Сергей Горбунов. Почему топ-менеджер — идеальный стартапер

Однажды я проходил по служебным помещениям одного из ресторанов, сеть которых находилась в моём управлении, и обнаружил стопку материалов, предназначенных для обучения и развития сотрудников. Эта стопка использовалась в качестве подставки для пивной бочки.

Гневу моему не было предела — мы тратили огромные усилия и средства на разработку и внедрение этих материалов, их печать обходилась компании в крупную сумму, а сотрудники вместо благодарности и вовлечения в процесс обучения просто разбрасываются этими материалами! Ох, как я был зол! Когда я набирал номер HR-директора, в моей голове уже зрели мысли, как внедрить новый стандарт выдачи и контроля обучающих материалов, кого сделать ответственными за халатное отношение и насколько жёсткие вводить санкции за неисполнение. Когда же мой HR наконец ответил на звонок, в голову пришёл уже другой вопрос: а когда я сам в последний раз читал материалы на бумажных носителях?

Идея

В век айпадов, компьютеров и смартфонов вселенная знаний находится в облаке, доступ к которому можно получить в два клика! Да и воспринимать информацию уже намного проще с экранов мобильных устройств. Поэтому использовать бумажные носители для обучения не только малоэффективно, но и по большому счёту вредно, по факту в повседневной жизни ими уже никто не пользуется. Ведь это же так очевидно. Мы, те, кто обучает, представители поколения X, 1970–80-х годов рождения, совершенно выпали из современных трендов в части подхода к обучению. Сами активно используем новые технологии и при этом почему-то продолжаем учить сотрудников, большинство из которых являются представителями поколения Y или Z, методиками, которые для них непонятны и неудобны. Пожалуй, в этот момент и появилась идея создания мобильного сервиса для обучения сотрудников.

Чем больше я размышлял об этом проекте, тем больше и больше идей у меня рождалось. Хотелось вместить в приложение максимум функциональности, создав своего рода экосистему для онлайн-жизни сотрудника: материалы по стандартам сервиса, меню с картинками, тесты, общение, новости компании и многое другое. Личный кабинет менеджера тоже должен был быть максимально понятным и функциональным. Все эти пожелания стали серьёзными ограничениями на этапе проектирования системы. В реальности потребовалось отказаться от большого числа опций и оставить только самый основной функционал. Иначе сроки и стоимость разработки выглядели космически далёкими.

В августе 2013 года мы с партнёром Антоном Вдовиченко начали разработку технического задания с описанием базового функционала и алгоритмов работы платформы ServiceGuru. В результате этот документ вылился в 150-страничный текст мелким шрифтом. Невероятно!

Разведка боем

К октябрю 2013 года был готов прототип мобильного приложения и кабинета менеджера, с которым мы вышли на ресторанный рынок, чтобы опробовать идею на потенциальных пользователях. Некоторые из коллег-рестораторов, не понимая, что прототип является базовой версией с ограниченным функционалом, даже высказывали желание подключиться к программе в процессе самой презентации! Но у нас была другая цель — необходимо было ответить на три основных вопроса.

1) Существует ли проблема?

Да. Многие отмечали неудовлетворительное качество сервиса и влияние человеческого фактора на качество услуг в ресторанах и других сервисных предприятиях — незнание стандартов, ассортимента и неумение правильно продавать продукт.

2) Решает ли продукт проблему?

Да. В процессе пользования ServiceGuru повышается качество сервиса за счёт работы с болевыми точками в любой существующей системе обучения. В первую очередь растёт эффективность (скорость и качество) обучения сотрудников. Информация подаётся понятным и удобным способом, процесс запоминания происходит в разы быстрее. Для повышения качества запоминания мы реализовали возможность добавлять в тесты фотографии и картинки, чтобы использовать элементы мнемотехники для развития памяти сотрудников.

При этом повышается эффективность работы менеджемента компании. Вечная проблема ресторанов — провести быструю оценку знаний сотрудников (официантов, поваров, менеджеров, хостес, барменов) по той или иной тематике разных уровней. Обычно это занимает достаточно много времени. И не всегда кандидаты «доживают» до последнего экзамена — ввиду или короткого жизненного цикла сотрудника внутри одного ресторана, или необходимости начинать работу в зале уже в боевой позиции из-за текучки и нехватки обученных сотрудников.

Часто в зал выходит неподготовленный сотрудник. И это прямо влияет на качество услуг, демонстрируя неэффективные управленческие решения менеджмента компании. ServiceGuru решает эту проблему, помогая оперативно и дистанционно определять уровень подготовки каждого сотрудника. Плюс у менеджмента компании появляется дополнительное время, необходимое, чтобы сосредоточиться на обучении сотрудников ценностям компании.

Снижается объём инвестиций в образование и подготовку сотрудников. Разработка и печать материалов требует значительных усилий и финансов. ServiceGuru позволяет снизить затраты в десятки раз за счёт размещения всех учебных материалов в облаке, включая текстовые документы, видеоролики и любые другие необходимые для обучения форматы.

3) Готовы ли пользователи платить?

Конечно! Но при этом мы понимали, что для такого инновационного продукта цена не должна быть высокой. Ежемесячное обслуживание одного заведения стоит 4 990 рублей — сумма небольшая даже для небольшого ресторана, а сети могут рассчитывать на скидки.

После этапа валидации мы начали разработку приложения, параллельно договариваясь о партнёрстве с ресторанными сетями. Мы решили заходить на рынок именно через сети, чтобы охватить максимальное количество конечных пользователей. Первая β-версия увидела свет. Некоторое количество заявок мы получили ещё на стадии тестирования идеи, и вопрос о том, кто будет первыми клиентами, не стоял.

Проблемы

Не всё было изначально гладко. Во-первых, сам продукт был сырой и появлялось большое количество ошибок, которые мы оперативно устраняли. Во-вторых, учитывая, что программа ServiceGuru вносила существенные корректировки в привычные форматы обучения, мы сталкивались с критическим отношением со стороны HR-директоров. Спасибо им большое за критику — эти замечания позволили доработать ServiceGuru и сделать продукт максимально функциональным. И сейчас мы с гордостью можем сказать, что ServiceGuru построен на операционном опыте, в нём учтены все мельчайшие нюансы бизнеса и проблематика обучения персонала.

Как и любая инновационная программа, ServiceGuru проходит несколько этапов развития и внедрения. В данный момент мы находимся на стадии подключения инноваторов. Порой в компаниях встречаются довольно консервативные HR-специалисты, которые не хотят ничего менять, несмотря на то что их не устраивает текущее положение дел с качеством обучения. И в процессе презентации таким консерваторам мы сталкиваемся со стеной убеждений, подкреплённых прошлым опытом. Но вы же тоже помните, что в прошлом и трава была зеленее, и деревья выше. В таких случаях мы стараемся не спорить, а взять паузу — рано или поздно понимание необходимости внедрения инновационных технологий поймут и они. Невозможно строить успешный бизнес и не идти в ногу со временем!

Были и такие ситуации в нашей практике, когда HR-специалисты пытались нам доказать, что новая методика никому не нужна, не интересна и не будет востребована. Они на пробу подключали один-два ресторана, а после наблюдали, как сотрудники стремятся оказаться на вершине рейтинга, устраивая негласные соревнования за право быть лидером по количеству набранных за тесты баллов!

Ещё одной проблемой, с которой мы столкнулись, было отсутствие систематизированных учебных материалов на предприятиях и полное неумение разрабатывать тесты. Нам пришлось создать собственный методологический отдел, который помогает собирать и систематизировать материалы, разрабатывать тесты и, что очень важно, обрабатывать полученные в ходе обучения результаты. Скорее всего, это сложности только первых этапов внедрения, пока использование ServiceGuru не стало привычным стандартом мобильного обучения.

Топ-менеджер в стартапе

Странно и сложно было переключаться с руководства крупным офлайновым бизнесом с множеством департаментов, руководителей и сотрудников на малый бизнес, где твоя задача — делать всё своими руками, стараясь минимизировать инвестиционные затраты. В течение рабочего дня я был генеральным директором крупной сети ресторанов, а по вечерам решал такие задачи, которыми занимаются линейные менеджеры и руководители отделов, — определял стратегию продвижения продукта, планировал и договаривался о публикациях, искал дизайнера и т. д. Я никогда не боялся работать руками, но за время, проведённое на руководящих должностях, забывается, как много можно потратить времени на несложные задачи. Просто потому, что важно не упустить ни одной мелочи, проверить каждую деталь. И теперь я стал лучше понимать собственных сотрудников.

У меня никогда не возникало ощущения, что работать генеральным директором сети ресторанов и делать IT-стартап — это вопросы, находящиеся в разных плоскостях. Мой 20-летний опыт операционной деятельности в ресторанном бизнесе стал платформой для создания обучающего IT-продукта. Одно следует из другого. Поэтому заниматься сейчас развитием и внедрением ServiceGuru для меня так же понятно и интересно, как быть топ-менеджером. Противоречий нет — успешным может быть только бизнес, идущий в ногу со временем. Ощущается лишь нехватка времени на воплощение в жизнь всех идей — как по ServiceGuru, так и по моему основному профилю.

Сейчас у нас уже более 250 подключенных ресторанов. В ближайших планах — выход на американский и европейские рынки. Там уже давно понимают важность и необходимость предоставления качественного сервиса. Конкуренция очень высока, и сервис is a must.