Что делать, если среди ваших клиентов появились жадины и хитрюги

— советует Александра Герасимова (Fitmost)
07 июня 2018 в 16:13

Пару месяцев назад нам написал клиент, который уже давно пользуется абонементом (Fitmost — единый абонемент в фитнес-студии и спортивные клубы. — Прим. «Секрета») и сказал, что готов написать хороший отзыв в Facebook, но за это мы должны подарить ему абонемент. А если откажемся, то отзыв будет плохой.

Тогда я поняла, что клиент всегда прав, кроме тех случаев, когда решает получить выгоду мошенническим путём. У любого бизнеса есть особая категория клиентов — «экстремисты», которые пытаются нажиться, используя лазейки и несовершенства сервиса. Я расскажу, как их побеждать, не устраивая скандалов и ссор.

Не балуйте и не делайте исключений

На Западе фитнес-клубы часто отличаются таргетингом. Одни позиционируют себя клубом для «белых воротничков», другие — для бодибилдеров. Есть фитнес-студии для афроамериканцев, латиноамериканцев, ЛГБТ-сообщества. Они не воюют за одну и ту же аудиторию. В России есть только ценовая и классовая конкуренция, поэтому, чтобы получить или переманить клиента, используются скидки. Люди к ним привыкли и ждут, что они будут в любом клубе. Когда мы только запустились, каждый пятый звонок в день был с вопросом о скидках. Я тогда подумала: «Ну и жмоты же наши клиенты». На самом деле такое поведение диктует сама индустрия, и это реальная проблема.

Знаю по опыту, что в дни акций и спецпредложений выручка может вырасти вдвое, так что соблазн давать скидки почаще большой. Но я не советую идти по пути такой конкуренции — лучше давать скидки только на первый абонемент новым клиентам, а акции проводить не часто, но продуктивно. Никаких «Абонемент за полцены» и «Год фитнеса за 5000 рублей» — не обесценивайте ваши услуги, не раздавайте ваши абонементы даром маргиналам и любителям халявы. Они никогда не вернутся к вам, даже если будут восхищены сервисом, и не купят абонемент за полную стоимость, а отправятся к конкурентам, которые будут проводить свою акцию.

Второе правило: условия должны быть едины для всех. Если вы отправляете рассылку о скидках, которые действуют два дня, то они правда должны действовать два дня. Не делайте исключений и не поддавайтесь на уговоры из серии: «Меня не было в России, я ваш постоянный клиент, я звонил, но не дозвонился». Это дисциплинирует клиентов, и они привыкают следовать правилам.

Не давайте мошенникам шанса

Сделайте систему безопасности и валидации клиентов. Это займёт 10–20 часов работы ваших разработчиков. У нас система безопасности настроена так, что информация о регистрации подозрительных аккаунтов сразу приходит программистам в Slack, они анализируют подозрительный профиль и, если нужно, блокируют его. Подозрительными я называю аккаунты ботов или профили, зарегистрированные одними и теми же людьми. С читерством у нас всё строго: если попался, в первый раз аннулируем абонемент, во второй — отправляем в пожизненный чёрный список.

Однажды двое клиентов в паре создали больше 50 аккаунтов, чтобы использовать бесплатные тренировки по нашей акции. Мы их блокировали, они создавали новые. В какой-то момент мы перестали блокировать их записи на тренировки сразу и начали ставить «бан» за полчаса до тренировки. Когда хитрецы приезжали в студию, их не пускали. Пару раз прокатившись по Москве напрасно, ребята устали и забили.

Не поддавайтесь на манипуляции

Скандалы в социальных сетях — часть любого бизнеса. Если сервис не устраивает клиента — жди отметку в Facebook или негативный комментарий в Instagram. Халявщики тоже любят конфликты. Если вы заблокируете девушку, потому что она занималась по одному абонементу вместе с подругой, то получите гневное письмо под своим постом в Instagram, в котором будет описано, какие у вас грязные душевые и непрофессиональные тренеры.

Убегать и извиняться в таких случаях нельзя, пусть и на всех курсах по SMM учат: главное — замять конфликт. Если вы не виноваты, а негатив — манипуляция, то в любом случае останется неприятный осадок. Более того, другие начнут поступать так же. В таких ситуациях нужно в публичном пространстве рассказывать о том, почему вы вынуждены кого-то блокировать или помещать в чёрный список. Постарайтесь сделать это деликатно, но твёрдо.

Не спешите меняться

Разделите жалобы на три категории: «косяк», «пробел» и «ПЗН-фактор». Под каждую категорию напишите примерные варианты ответа клиенту. В случае «косяка» нужно извиняться и исправляться. Например, не позвонили клиенту и не сообщили об отмене занятия — стоит наладить работу кол-центра. «Пробел» не влечет прямой негативный опыт, извиняться за него не нужно, но мешает получению лучшего. Например, через ваш сервис нельзя записаться ночью. Такой недостаток можно исправить, а клиента поблагодарить за подсказку.

«ПЗН-фактор» («простите за несовершенство») — это жалобы на отсутствие функций или опций, которые не предусматривает ваша бизнес-модель. У нас, например, невозможно выбрать место на тренировке. Вводить фичу будет стоить стартапу нескольких недель разработки. Лучше потратить время и деньги на улучшение глобальных возможностей сервиса.

Сохраняйте информацию о клиентах

Обязательно храните всю историю, все логи (файлы, содержащие системную информацию работы сервера, в которые заносятся действия пользователя. — Прим. «Секрета»). Так вы сможете избежать обвинений в том, что у вас случился «баг системы» — часто бывает, что пользователь просто нажал не на ту кнопку, чего-то не увидел, не запомнил, не попал из-за этого на тренировку, расстроился, а обвиняет вас.

Первое, что необходимо сделать, — проверить всю историю пользователя. Затем рассказать клиенту о его действиях и показать, что нужно было сделать, чтобы записаться на занятие.

Не подставляйте себя

Если вы работаете с корпоративными клиентами и предоставляете услуги для сотрудников корпораций, то регулярно проверяйте на актуальность всю информацию, которую получают эти сотрудники, — о вашей компании, акциях и спецпредложениях.

Если сроки действия вашего предложения или правила использования сервиса прописаны без подробностей, то вы получите недовольных сотрудников компании-партнёра, уверенных в том, что все ваши акции — обман.

Фотография на обложке: Jan Stromme / Getty Images

Главные новости и лучшие лонгриды «Секрета» — в нашем Telegram-канале: @businesssecrets. Подписывайтесь!

Нам важно ваше мнение

Ещё по теме
Загрузка...
Загрузка...