Александр Галкин. Как изменится онлайн-ритейл, когда боты начнут торговать

Чат-боты для Telegram, Facebook Messenger, Slack и других сервисов мгновенных сообщений — один из самых обсуждаемых технологических трендов прошлого года. Пока мы имеем дело лишь с программными алгоритмами (скриптами и паттернами), но и эти простейшие носители искусственного интеллекта способны в корне изменить самые разные потребительские рынки.

Одно из самых перспективных направлений — электронная коммерция. Уже к концу 2016 года покупка товаров (или заказ услуг) с помощью ботов будет обычным делом. Открытым остаётся лишь вопрос, кто из интернет-ритейлеров первым поддержит и возглавит движение.

Революция мессенджеров

В современном мире всем важно постоянно оставаться на связи, но одновременно никто не хочет, чтобы в его личное пространство врывались без спроса. Незапланированные звонки (особенно в рабочее время) уже давно раздражают, и мессенджеры — идеальное решение. Они обеспечивают «потоковость» общения и в то же время позволяют устанавливать границы (пользователи отвечают на сообщения, когда им удобно). Как следствие, аудитория WhatsApp превышает 1 млрд, Facebook Messenger — 800 млн, Viber — 650 млн, WeChat — 600 млн, Telegram — 100 млн пользователей.

В дополнение к повсеместному проникновению мессенджеров давно наметилась ещё одна тенденция — пользователи не хотят устанавливать на смартфоны и планшеты новые приложения. Те, что уже установлены, позволяют решать более или менее любые задачи, а поиск и установка новых — достаточно сложный с точки зрения рядового пользователя процесс.

Что касается рынка онлайн-коммерции, то здесь даже в период активного развития приложений больших успехов ритейлерам добиться не удалось. Согласно недавнему исследованию PwC 58% пользователей даже информацию о скидках и акциях предпочитают получать посредством e-mail, а не через приложения (их выбирают только 5% пользователей). При этом количество покупок, совершаемых с помощью смартфонов, продолжает расти.

Новый пользовательский опыт

Одним из главных драйверов роста ботов в электронной коммерции будет то, что чат-бот магазина в любом привычном мессенджере позволяет совершать меньше действий, чем требуется при использовании специального мобильного приложения. Соответственно, чат-боты способны максимально облегчить повторные и так называемые быстрые покупки.

Куда проще написать в чате, к примеру, «bluetooth-наушники», чтобы выбрать из предложенных ботом нескольких вариантов и оформить заказ, отправив всего пару сообщений, чем идти в приложение (или на сайт), возиться там с поиском, сравнивать разные товары и т. д.

Концепция упрощения процесса покупки изменит всю парадигму ритейла — в том числе и в офлайне. Сегодня даже зарегистрированному пользователю, который совершает десятую покупку, обязательно перезванивают из кол-центра, чтобы подтвердить актуальность заказа. Этот барьер недоверия исчезнет с приходом чат-ботов.

Если покупатель хотя бы раз пообщался с ритейлером в чате, бот запомнит его навсегда — вместе с его телефоном, другими контактными данными, всеми возможными адресами доставки и т. д. Если в истории общения пользователя и бота не было отменённых заказов, глупо созваниваться для получения «окончательного подтверждения».

Какие магазины создадут ботов первыми

В создании ботов нет ничего сложного — с API популярных мессенджеров совладает любой начинающий разработчик. Чтобы сделать бота для интернет-магазина (такого, который будет не просто отвечать на элементарные запросы, но и что-то подсказывать), уйдёт примерно два месяца. Ещё около месяца нужно заложить на тестирование и устранение багов. Другое дело, что любой продукт должен развиваться и становиться лучше, поэтому нужна команда, которая будет работать над тем, чтобы бот умнел и учился новому.

Тем не менее, по крайней мере на первых порах, внедрение нового канала связи с клиентами смогут себе позволить только крупные игроки. Чтобы общение с ботом заканчивалось покупкой, необходимо наличие адекватной поисковой API, дающей релевантные результаты. Бот не сможет сам выбрать лучшие предложения — он всего лишь посредник в передаче информации и совершении трансакций.

Какие боты никому не нужны

Пока далеко не все продавцы осознают, что чат-боты должны предложить пользователям качественно новый опыт. Правильный бот для онлайн-ритейла — это в первую очередь инструмент покупателя, а не продавца.

Бот должен быть подобием персонального ассистента, который избавляет клиента от лишнего общения и в то же время даёт ему лёгкий доступ к повторным покупкам. Ритейлеры, которые будут использовать ботов как инструмент спам-рассылок, проиграют.

Эволюция ботов

Следующее поколение чат-ботов — программы, которые научатся общаться не только с пользователями, но с себе подобными. Эти суперботы (supervisor + bot) будут гораздо умнее и удобнее сервисов сравнения цен вроде «Яндекс.Маркета», потому что смогут анализировать текстовые запросы пользователей. Думаю, в основном суперботы будут обеспечивать связь между покупателем и продавцом, работая по модели CPO (Сost Per Order).

«Найди bluetooth-наушники — дешёвые, с длительной гарантией и быстрой доставкой» — получив такое сообщение, супербот проанализирует все магазины, где представлены похожие товары, и предложит один идеальный вариант, соответствующий этому запросу, а также предыдущим запросам и покупкам пользователя. Будущее электронной коммерции будет таким.