Что такое SLA. Объясняем простыми словами
SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне сервиса) — соглашение между заказчиком и поставщиком услуг, описывающее параметры качества предоставления этих услуг.
Используется в различных сферах b2b (IT, телеком и т.п.), где от качества услуг, которые провайдер предоставляет компании, зависит качество её работы с клиентам.
В SLA содержится:
- перечень услуг и сервисов;
- условия их предоставления и сроки;
- измеряемые параметры качества предоставляемой услуги: например минимально допустимая скорость передачи данных;
- измеряемые параметры качества решения возникающих проблем: например время реакции на поступившую заявку на обслуживание, время устранения неисправности и т. п.;
- ответственность за несоблюдение условий соглашения.
Важным пунктом SLA является описание приоритетов: решение каких задач наиболее значимо для заказчика, а также какие параметры важнее (скорость обслуживания, сокращение расходов на обслуживание и т. п.).
Пример употребления на «Секрете»
«Между заказчиком и "Кроком" заключен соответствующий договор, который подразумевает определённый SLA (service level agreement — соглашение об уровне сервиса). При остановке работы системы на время, дольше разрешенного SLA, при потере данных или нарушении их конфиденциальности обслуживающая компания облагается штрафами».
(Из архивного материала про шоколадный аутсорсинг.)
Нюансы
В крупных компаниях применяются различные внутренние аналоги SLA для регулярно повторяющихся процессов и операций. Например, в какие сроки те или иные подразделения, специалисты или службы должны оформлять договоры, выставлять счета, производить подключение услуг клиентам и т. п.
Такие документы называются OLA — Operational Level Agreement.
Статью проверил:
Иван Ястребков, руководитель проектов «Сберсервиса»