Что такое книга отзывов и предложений. Объясняем простыми словами
Книга отзывов и предложений — инструмент отчётности в сфере услуг для разрешения претензий и реагирования на нарушения.
Также известная как «книга жалоб», книга отзывов и предложений — это не просто способ выпустить пар, столкнувшись с хамством. Это документ, с помощью которого потребитель может защитить свои права.
Книга должна находиться в доступном для клиента месте и предоставляться по требованию. Ему должны быть созданы условия для записи: ручка, стол. На жалобу обязаны ответить:
- по требованию устранить недостатки услуги — «в разумный срок, назначенный потребителем»;
- по требованию уменьшить цену за оказанную услугу, о возврате уплаченной за услугу денежной суммы и возмещении убытков в связи с отказом от исполнения договора — в течение 10 дней со дня предъявления требования;
- по требованию о повторном оказании услуги — в срок, установленный для срочного оказания услуги, а если он не установлен — в срок, предусмотренный договором об оказании услуги, который был ненадлежащим образом исполнен.
Пример употребления на «Секрете»
«Кроме того, новые правила обязывают рестораторов указывать способы приготовления блюд, основные ингредиенты, объём порций и пищевую ценность. Клиентам по-прежнему должны выдавать книгу отзывов и предложений».
(Из новости о новых правилах для ресторанов.)
История
Книги жалоб были и в СССР. В 1926 году Наркомторг РСФСР обязал все торговые предприятия обзавестись книгой отзывов и предложений, гражданам предлагалось активно поучаствовать в такой форме общественного контроля.
Факт
С 1 января 2021 года Минпромторг отменил книгу отзывов и предложений для торговых точек, кроме тех, что предоставляют услуги: общепит, парикмахерские, турагентств и т. п., посчитав, что это пережиток прошлого, а для отзывов люди предпочитают онлайн-ресурсы. Несмотря на это, многие крупные торговые сети оставили у себя книги.
Проблема
На практике книги отзывов и предложений есть не везде, а получить её бывает сложно. Если книгу не дают или на жалобу не реагируют — нужно обращаться в Роспотребнадзор. Если жалобу признают претензией, а на неё не отреагировали, компанию будет ждать штраф. За отсутствие книги тоже полагается штраф — ИП от 10 000 до 30 000 рублей, ООО — от 20 000 до 50 000 рублей.
Юристы рекомендуют не ограничиваться записью в книге отзывов и предложений, а направлять претензию по официальному адресу продавца (исполнителя услуги). Это поможет потребителю взыскать штраф в суде, если требования не будут удовлетворены в добровольном порядке.
Статью проверил:
Дмитрий Усольцев, юрист юридической фирмы «Арбитраж.ру»