Что такое CRM. Объясняем простыми словами
CRM — система, позволяющая контролировать все каналы коммуникаций с клиентами и автоматизировать продажи.
Аббревиатура расшифровывается как Customer Relationship Management («управление отношениями с клиентами»).
CRM делегируют часть рутинной работы, хранение записей и клиентской базы. CRM помогает делать отчёты, принимать маркетинговые решения и строить отношения с клиентами.
Нельзя назвать CRM просто программой для продаж или записной книжкой менеджеров. Это инструмент, который помогает улучшить и упростить взаимоотношения с клиентами.
Примеры употребления на «Секрете»
«Существует стандартный набор продуктов, которые должны присутствовать в ИТ-инфраструктуре (например, биллинг, CRM-система, хелпдеск) — к числу этих компонентов относится и софт для управления выездными сотрудниками (field management software)».
(Гендиректор онлайн-сервиса «Планадо» Вадим Захариков — о том, как контролировать сотрудников удалённо.)
«При выборе CRM действует железное правило: чем проще, тем лучше. Система должна выполнять две важнейшие функции — стандартизировать процесс продаж, делая его прозрачным для собственника, и давать менеджеру возможность чётко представлять свою работу, оценивать свои показатели, а также влиять на них».
(Основатель и генеральный директор компании «Нигилист» Михаил Кондратенко — о том, как CRM-системы не повышают, а снижают эффективность.)
Ошибки употребления
Пользователи зачастую считают CRM и 1C одной и той же программой. Это не так. 1С — это набор программных продуктов для автоматизации бизнеса, их первостепенные задачи — бухучёт, складской учёт, начисление зарплаты и другие. А CRM-системы направлены на управление взаимоотношениями с клиентами.
Как правило, бизнесу нужны обе эти программы. Например, зарплату считает 1C, а CRM даёт максимум данных для премирования и депремирования сотрудников.
Нюансы
Почти все CRM-системы интегрируются с IP-телефонией и социальными сетями, почтовыми рассылками и другими инструментами коммуникации с клиентами.
Внедрение CRM-системы может обойтись очень дорого — в десятки миллионов рублей (особенно в крупной корпорации). Как правило, бесплатные CRM являются маркетинговой уловкой. Клиенты пользуются пробной версией. Потом им становится жалко потерять накопленные данные и функциональные возможности, и в итоге они покупают полноценную платную версию.
Факт
CRM-система — это необязательно специализированное программное обеспечение. Если у компании есть разработанная схема учёта и контроля, которая позволяет контролировать все варианты взаимодействия с клиентами (пусть даже в Excel), то это тоже CRM-система. Однако неавтоматизированные методы учёта уходят в прошлое.
Статью проверил
Михаил Карпов, CEO и сооснователь ProductStar