Химчистка по подписке: Как «белый воротничок» покоряет мир бытовых услуг

Два года назад Виктор Новиков никак не мог определиться: получить степень MBA за границей или открыть своё дело в Москве? Тогда ему было 25, и у него уже был опыт работы в McKinsey и в штаб-квартире крупной технологической компании в Калифорнии. Решение принял компромиссное: остаться работать в Сан-Франциско, но открыть бизнес в Москве. Сегодня Новиков удалённо управляет онлайн-химчисткой Dry Harder, которую скромно называет «Uber в мире химчисток». За полгода работы её месячный оборот удалось довести до 700 000 руб.

Идея

«Когда я работал консультантом в Москве, у меня был ненормированный график и приходилось по ночам заглядывать в химчистку недалеко от дома. Но даже в час ночи мне приходилось стоять в очередях. Было ещё много минусов: низкий уровень обслуживания, отсутствие возможности оплатить всё онлайн или картой. К тому же они использовали огромное количество пластика, а это неэкологично», — жалуется Новиков. Dry Harder он решил создавать, опираясь на собственный потребительский опыт.

У Dry Harder нет приёмных пунктов — а значит, нет очередей. Заказы и оплата совершаются онлайн. Грязные вещи клиент в течение недели собирает в специальную сумку, курьер забирает её из указанного клиентом места, а после стирки и глажки возвращает её хозяину. Чистые вещи упаковывают в биоразлагаемые материалы. Новиков хочет сделать все процессы прозрачными: если у клиента есть вопросы и пожелания относительно чистки его вещей, его связывают с технологом напрямую. На каждой вещи после химчистки этикетка с разъяснениями, какая работа была проделана. Если что-то не очистилось, то на ней будет указано почему.

Dry Harder ставит не на единичное обслуживание клиентов, а на стирку по подписке. Сервис предлагает два тарифа: «Бизнес» за 7900 руб. предполагает чистку 25 рубашек и трех костюмов в месяц, «Без забот» за 15 000 руб. — чистку неограниченного числа одежды. «Мне хочется, чтобы человек мог сказать: "Я буду пользоваться сервисом каждый месяц, пожалуйста, списывайте у меня деньги с карточки, я не хочу думать об этом, сделайте всё за меня"», — мечтает Новиков.

Первые шаги

«Существует два вида стартапов. Первый, над которым смеётся Тиньков, — это прикольные стартапы, в которых работают люди, пьющие смузи и покупающие макбуки, — рассуждает предприниматель. — Второй вид — это когда у тебя в команде люди со средним специальным образованием и промышленное оборудование. И если ты относишься к тому типу людей, что любят смузи и работают на макбуке, то едва ли догадываешься, с какими неожиданными сложностями можешь столкнуться в мире бытовых услуг».

Новиков столкнулся со сложным московским рынком аренды: «Рынок недвижимости в Москве — максимально непрозрачный. Здесь сложно зафиксировать что бы то ни было в рамках договора. Я пришёл из консалтинга и мыслил просто: сейчас я задам пять важных критериев для помещения и укажу их в договоре, и всё будет работать. Но это так не работает».

Спустя три месяца поисков идеального помещения так и не нашлось: то собственники не хотели оформлять помещение как производственное, то не хотели заключать договор больше чем на год. Но для компании это были принципиальные вопросы, ведь её основной актив — дорогое иностранное оборудование, которое обошлось почти в €70 000. В итоге Новиков смирился с бывшим помещением типографии недалеко от МКАД, которое неудобно располагалось на втором этаже, и организовал производство там.

На оборудовании сначала планировалось сэкономить — Dry Harder хотела сфокусироваться на доставке вещей, а стирать их на арендуемых мощностях. Но от такой идеи пришлось сразу отказаться, потому что контролировать качество стирки было бы невозможно.

Новиков столкнулся и с кадровыми проблемами: оказалось, что специалистов с дипломом по специальности «материаловед» на рынке единицы. Сначала он надеялся набрать команду в возрасте 25–35 лет, но спустя несколько собеседований стало понятно, что люди постарше — более ответственные и надёжные. Отличительной чертой Dry Harder по первоначальной задумке должно было стать отсутствие приёмщиков. Клиент должен был общаться с непосредственно с технологом. «Но российский персонал не согласен так работать. На собеседованиях я постоянно слышал: "Я не готов выходить за рамки своей должностной инструкции". И даже предложение платить больше, чем по рынку, было слабым аргументом».

На поиск помещения и подбор команды из управляющего, главного технолога, курьеров и нескольких подмастерьев у Новикова ушёл почти год — Dry Harder открылась в феврале 2015 года и тогда же выполнила первые 50 заказов. Первыми клиентами стали белые воротнички из «Белой площади» и «Москва-Сити». Сейчас Dry Harder работает над тем, чтобы привлечь новый тип клиентов — состоятельные семьи. Хотя сейчас это всё сложнее. «Иногда я пишу клиентам, которые по каким-то причинам перестали пользоваться нашими услугами. Многие открыто говорят, что раньше могли сдавать одежду пять раз в неделю, но сейчас пользуются химчисткой по праздничным поводам, когда нужно почистить действительно дорогую и деликатную одежду», — признаётся Новиков. Сегодня Dry Harder обслуживает около 300 постоянных клиентов. Остальные клиенты — разовые.

Перспективы

Спустя полгода после запуска месячный оборот компании составляет 700 000 руб., притом что на аренду и зарплату уходит около 500 000 руб. Окупить затраты на оборудование Новиков рассчитывает через три года. Он надеется, что удалённо управлять бизнесом получится и дальше.

Чтобы успевать и работать в корпорации, и заниматься бизнесом, Новиков составил чёткий распорядок дня: его рабочий день начинается в восемь утра, он быстро читает отчёты и изучает статистику по химчистке, а потом до семи вечера полностью фокусируется на работе. После начинается время Dry Harder.

«Такой формат работы в США отработан и намного более привычен, чем в России. Для нас по-прежнему в новинку, что команда может не сидеть в одном помещении. На то есть много причин, включая полное отсутствие культуры видеозвонков», — объясняет Новиков. Он следит за тем, чтобы список задач был понятным и конкретным. Так каждый сотрудник знает, над чем надо работать, когда делайн и что делать дальше.

«Кажется, намного комфортнее быть на фабрике и проверять всё самому, но это не так, — продолжает он. — Профессиональный технолог знает лучше меня, что проверить. А отзыв клиента всегда сможет проявить качественно работал технолог или нет».
Однако Новиков не исключает, что в какой-то момент придётся бросить работу и вернуться в Россию.

Своим «Uber от химчисток» он надеется сделать революцию. В первую очередь для этого он снизит цены: «У меня в прайс-листе стирка поло стоит 240 руб. — это неправильная цена. Когда мы начинали, устанавливали цену исходя из рынка. В ближайшее время мы снизим цены и изменим систему ценообразования в принципе». Новиков хочет стирать ряд категорий не поштучно, а килограммами. Как это сделать, он только пытается придумать.

Что говорят конкуренты

Елена Кускова Коммерческий директор объединения «Диана»

Исходя из нашего 20-летнего опыта, можем сказать, что на рынке бытовых услуг стараются привлекать клиентов в основном выездным обслуживанием. Безусловно, это очень удобно, однако новой компании без имени на рынке довольно трудно выжить. Не всякий клиент отважится отдать свои любимые вещи неизвестному оператору. Нам описание услуг на сайте Dry Harder показалось малоинформативными. Стоимость обработки самых востребованных ассортиментных позиций — в границах рынка.

Виктория Горлач Директор «Химчистки Стандарт»

В нашем сегменте рынка сегодня высокий уровень конкуренции, поэтому, чтобы привлечь своего клиента, компании необходимо выгодно отличаться от конкурентов. Как мне кажется, преимущество Dry Harder — акцент на экономии времени клиента, которому не нужно ехать по пробкам в химчистку, а также удобная и современная онлайн-форма оплаты заказа. Тем не менее я бы не стала исключать и оплату наличными — некоторым клиентам так будет удобнее. Идея предоставлять клиентам месячный абонемент на чистку — новаторская и неплохая. Неплохой стимул сдавать больше вещей! Однако, исходя из 18-летнего опыта работы нашей компании, хотелось посоветовать в первую очередь делать акцент на качестве. Все прекрасные идеи могут не сработать, если не зарекомендовать себя с самого начала работы как хорошую химчистку, в которую не страшно отдавать свою любимую вещь и не бояться, что её испортят.

Фотография на обложке: Сергей Пацюк / «Секрет Фирмы»