Тигран Худавердян. Как «Яндекс.Такси» учит водителей вежливости

Несколько лет назад найти в Москве машину было не так-то просто. Все, наверное, помнят, как обзванивали таксопарки в поисках свободной машины или стояли на обочине с вытянутой рукой, а потом торговались с водителем. Когда в 2011 году мы запустили «Яндекс.Такси», ситуация начала довольно быстро меняться. Мы объединили разные службы такси и стали отдавать заказы тем водителям, которые находятся ближе всего к клиенту. Среднее время подачи машин сразу сократилось до 15 минут — и это уже была революция. Мы продолжали подключать новые таксопарки, и сейчас машина приезжает обычно за 4–5 минут.

Важна не только скорость подачи, но и качество обслуживания. Клиенты изначально жаловались на машины, водителей, высказывали недовольство по поводу своеобразного чувства юмора таксистов или их излишней разговорчивости. Конечно, все таксопарки, с которыми мы работаем, следят за качеством своих услуг, но количество жалоб тем не менее росло вместе с ростом «Яндекс.Такси». Чтобы решить проблему, мы создали собственную систему контроля качества. Как она работает?

###Оценка работы водителя

В «Яндекс.Такси» нет людей с улицы: мы сотрудничаем только с таксистами, которые получили в Департаменте транспорта разрешение на работу. Однако работают все по-разному. Поэтому в первую очередь мы отдаём заказы водителям, у которых высокий рейтинг в нашей системе. Рейтинг определяется на основе трёх составляющих: оценок пользователей, статистики опозданий и результатов экзамена.

Экзамены мы ввели летом прошлого года и за это время успели проверить 15 000 водителей. Мы не сразу нашли тот формат, который бы устраивал и нас, и водителей. Например, первоначально в экзамен входило собеседование. Экзаменатор — как правило, это была девушка-психолог, — описывала таксисту конфликтную ситуацию, а он должен был рассказать, как бы он из неё вышел. Самая запомнившаяся всем история — пассажир едет с чашкой кофе в руке, водитель резко тормозит, кофе проливается. Пассажир, естественно, недоволен — что будет делать водитель? Отвезёт человека в химчистку, отдаст свою сорочку или, быть может, запретит садиться в машину с напитком? Бедные водители не знали правильный ответ и присылали нам длиннющие и очень эмоциональные письма — они были не согласны с оценками и вообще с тем, что их ставит какая-то девушка без опыта в такси. На самом деле правильного ответа и не было — нам было важно понять, как поведёт себя человек в нестандартной ситуации — предложит помощь или будет ругаться?

В итоге мы изменили формат экзамена. Сейчас испытание состоит из трёх блоков: это тест на знание города, проверка владения русским языком и психологическое тестирование. Заключительная часть экзамена состоит из двух стандартизованных психологических методик: теста межличностных отношений Т. Лири и теста на уровень субъективного контроля (УСК). Подобное сочетание методик позволяет нам получить «психологический портрет» водителя: выявить черты поведения, которые формируют впечатление о нём, а также оценить его готовность принимать на себя ответственность за происходящее.

Все тесты проходят в электронной форме, больше никаких экзаменаторов. По итогам экзамена водитель получает оценку по пятибалльной шкале. Четвёрка и пятёрка дают прибавку к рейтингу, тройка никак на него не влияет, а двойка и кол понижают рейтинг. Из тех водителей, которые прошли экзамен, половина получили оценку три, 32% — четыре и пять. Более тысячи водителей пришли на пересдачу.

###Проверка машин

Хороший парень, то есть водитель, — это ещё не всё, у него обязательно должна быть красивая машина. Поэтому мы проверяем состояние машин при подключении к сервису и регулярно в процессе работы. С осени прошлого года на улицах Москвы круглосуточно работает служба контроля. Задача контролёра — сделать заказ через «Яндекс.Такси» и проверить наличие у водителя путевого листа и состояние автомобиля. Машина должна быть небитая, чистая, иметь ремни безопасности. Вы не поверите, на каком хламе к нам приезжали некоторые водители.

За месяц проверку на дорогах проходит 7–8 тысяч машин. Но это довольно эпизодический контроль, а нам нужно, чтобы все машины всегда были в порядке. Поэтому недавно мы внедрили ещё и фотоконтроль. Водители раз в три дня перед выездом на линию фотографируют машину снаружи, внутри и прямо через «Яндекс.Таксометр» (специальная программа для водителей) отправляют на проверку нашей службе контроля качества. Если проверка показывает, что с машиной что-то не то, мы временно отключаем её от сервиса. В мае этого года по результатам контроля на дорогах и по фото пришлось отключить около 750 автомобилей.

Также мы столкнулись с тем, что не все таксопарки одинаково определяют класс машин. Нам нужно было всё стандартизировать. В этом помог сервис и команда «Яндекс.Авто». Изучив рынок подержанных автомобилей, мы выявили подходящие для каждого из классов марки автомобилей, их возраст и рыночную цену. Этим требованиям не отвечали около 15% машин, которые нам тоже пришлось исключить из системы.

Сейчас система контроля качества работает в Москве и постепенно внедряется и в других городах. Ещё мы думаем о создании собственного контакт-центра, чтобы пользователи могли звонить нам напрямую, если во время поездки что-то пошло не так. Если мы видим, что таксопарк плохо решает конфликтные ситуации или вообще не собирается их урегулировать, это повод для серьёзного разговора, вплоть до отключения такого таксопарка от «Яндекс.Такси».

Каковы итоги? Львиную долю заказов (86%) выполняют лучшие водители, которые успешно прошли все системы контроля и получили больше всего одобрительных оценок от пользователей. Количество жалоб пошло на спад, несмотря на продолжающийся рост рост числа заказов.

Фотография на обложке: Краснова Александра/TASS