Как эффективно предлагать клиентам обратный звонок

Callback-сервисы — услуга обратного звонка клиенту — могут повысить конверсию на сайтах интернет-магазинов от 20 до 200%. Для этого необходимо установить на сайт виджет, который будет отслеживать поведение каждого гостя. В нужный момент он покажет посетителю форму с предложением оставить заявку на обратный звонок, и специалист перезвонит в удобное клиенту время. За разговор платит владелец сайта, на котором установлен виджет. Цена минуты общения в разных сервисах стартует от 6–7 рублей, в некоторых компаниях действует также тарификация за звонок — от 35–40 до 120 рублей вне зависимости от времени.

Представители callback-сервисов заявляют, что решают проблему быстрой обратной связи между посетителями сайтов компаний и менеджерами в их офисах. Однако пользователи часто жалуются, что callback-виджеты их раздражают, поэтому они покидают сайты. «Секрет» выяснил, как снизить градус навязчивости и не потерять клиентов.

Не показывайте форму раньше времени

Обратный звонок эффективен тогда, когда посетитель сам хочет, чтобы ему позвонили. Но часто callback-виджеты настроены так, что показываются клиентам сразу при заходе на сайт. Если компания предлагает срочные услуги (ремонт, вызов эвакуатора), то такая настройка может быть оправдана. Но когда посетителю требуется больше времени для принятия решения, моментально всплывающее окно с предложением обратного звонка неуместно. «На сайте holistore.ru, где установлен наш виджет, сначала был настроен агрессивный режим. Это привело к тому, что за неделю было сделано всего 37 продаж через callback при посещаемости в 4 600 визитов. После того как назойливость снизили, при посещаемости в 3 800 визитов за 7 дней была совершена уже 761 продажа», — рассказывает директор по развитию Rocket Callback Валерия Макарова.

Форму обратного звонка оптимально показывать через пять минут после входа на сайт, даже если пользователь собирался уходить. «Если гость попытается покинуть страницу меньше чем через пять минут, не нужно его ловить, он, скорее всего, не заинтересовался вами», — советует основатель Callbaska.ru Дмитрий Розанов. Соответствующие настройки виджета доступны клиентам в личных кабинетах сервисов.

Установите запрет на предложение обратного звонка

Клиента отвлекают повторные показы всплывающих окон после того, как он их уже закрыл. Также неуместны предложения позвонить пользователям, которые уже совершили покупку. «Настраивайте форму обратного звонка, запрещая её показ после определённых сценариев. Например, если посетитель уже закрыл виджет, то будет лучше, чтобы он не видел эту форму в ближайшие сутки», — рекомендует Розанов.

Используйте данные о поведении гостей сайта

Выбирайте сервисы, которые используют анализ данных, машинное обучение и искусственный интеллект и принимают решение о показе формы на основе анализа только заинтересовавшимся посетителям. «Виджет собирает данные о пользователе с момента его захода на сайт: это источник захода, клики, скроллинг, количество проведённого времени, периодичность захода, количество просмотренных страниц и так далее. У нас всего 16 факторов», — объясняет Валерия Макарова. На основе этих факторов умные сервисы решают, насколько вовлечён пользователь и стоит ли предложить ему обратный звонок.

«Если клиент активно пользуется callback-сервисом на 10–15 сайтах, вероятность, что ему покажут виджет на шестнадцатом сайте, повышается. А если клиент постоянно закрывает окно, такого человека мы будем напрягать меньше», — приводит пример работы с данными основатель Callbackhunter Руслан Татунашвили. Если вы не доверяете машинному обучению, надо выбрать сервис, который поможет задать реакцию виджета на собранные данные самостоятельно.

Персонализируйте предложения обратных звонков

Для лучшей конверсии надо настраивать формы с индивидуальным текстом под разные страницы. Например, если пользователь смотрит туры в Египет, в виджете обратного звонка ему будет предложено узнать о специальных предложениях по путешествиям в Египет, которых нет на сайте.

Избегайте автоответчиков и автоматического соединения

Посетитель сайта заказывает обратный звонок, а в ответ виджет соединяет его с автоответчиком, где играет фоновая музыка и повторяется просьба подождать ещё 5–10 минут, так как все линии сейчас заняты: кто будет столько ждать? Так происходит, если компания указала для связи через callback номер колл-центра, где включён автоответчик. Не различая автоответчик и человека, программа соединяет клиента с машиной. «Наш сервис перед соединением на стороне владельца сайта просит подтверждение (нажать в тоновом наборе 1 — соединить, 2 — отклонить), чтобы распознать сотрудника, и только после этого связывает его с клиентом», — рассказывает о решении этой проблемы Дмитрий Розанов.

Не записывайте клиента без его ведома

Как правило, все разговоры, идущие через callback-сервисы, записываются и хранятся в личном кабинете аккаунта компании, в которую звонит посетитель сайта, но об этом его заранее не предупреждают. Это может стать неприятной неожиданностью. Предупреждайте о записи разговора или отключите эту услугу.

Пощадите мобильных пользователей

В мобильной версии всплывающее окно callback-виджета полностью закрывает экран телефона и доступ к сайту. А агрессия пользователей от ситуации распространяется в первую очередь на компанию, которая владеет сайтом, а не на callback-сервис. Поэтому в мобильной версии лучше вообще отключить функцию всплывающих окон и оставить статичную иконку.

Оперативно реагируйте на звонки

Большинство сервисов гарантируют, что после заполнения заявки уже через 27 секунд клиента и менеджера компании свяжут по телефону. На деле скорость соединения зависит от реакции менеджера компании, в которую звонит посетитель сайта: он может не сразу снять трубку или вовсе пропустить звонок. Даже после пропущенного звонка можно перезвонить клиенту с предложением дополнительного бонуса за ожидание. И обратите внимание на провайдера, которым пользуется сервис: качество соединения иногда играет не меньшую роль, чем мастерство менеджера по продажам.

Фотография на обложке: Rudolf Vlcek/Getty Images