Как настроить систему учёта интернет-магазина

70% покупателей после добавления товара в корзину отказываются от его оплаты. Больше всего влияет время обработки заказа — если отклика от магазина приходится ждать более восьми часов, клиенту товар уже не нужен. «Секрет» поговорил с сооснователем сервиса для управления торговлей и складом «МойСклад» Аскаром Рахимбердиевым и выяснил, зачем интернет-магазинам нужны системы учёта, как их выбрать, внедрить и работать с ними.

Зачем автоматизировать бэк-офис

Как выглядит начинающий интернет-магазин? Это комната, в одном углу которой сидят люди, в другом лежат товары, а в третьем валяются возвраты. Все данные записываются в Excel, а иногда и просто на бумагу. Это мёртвые цифры, с которыми нельзя работать. Между тем число звонков, заказов, подтверждённых заказов, отгрузок — это данные, которые нужно анализировать, чтобы исправлять ошибки и совершать повторные продажи.

Один наш клиент, интернет-магазин косметики Deoshop.ru, до внедрения учётной системы вынужден был проводить инвентаризацию каждый месяц. Для этого на работу в выходные выходило пять сотрудников, им доплачивали 5 500 рублей. Каждый месяц компания тратила дополнительные 30 000 рублей. Сейчас система в режиме реального времени фиксирует продажи, возвраты и остатки: сотрудники просто обрабатывают товары в течение часа в начале рабочего дня. Из-за того что вся информация о товарах и клиентах собрана в одном месте и регулярно обновляется, количество выполненных в день заказов (одним сотрудником) выросло в два раза — с 30 до 60 заказов.

Учётная система поможет контролировать финансовые показатели. Прибыль считают по методу начисления, когда из суммы продажи вычитается себестоимость (в случае интернет-магазина — стоимость его закупки и доставки клиенту). Осуществить такой простой процесс не всегда легко. Например, вы покупаете айфоны у поставщика по 10 штук, но каждая партия стоит по-разному, потому что скачет курс. Продаёте их вы тоже по разным ценам. Учёт с помощью специальной системы в таком случае куда проще и надёжнее ручного подсчёта.

Идеально начинать работу в учётной системе вместе с созданием магазина или когда в день будет выполняться 10 заказов. Чем дольше вы тянете с автоматизацией бэк-офиса — тем дольше вы будете строить бизнес не осознанно, а вслепую.

Почему мощное решение не окупит себя

Не пытайтесь найти программу, которая будет подходить вам на сто процентов. Разработка, которая сможет выполнять все задачи сразу, стоит от 100–200 тысяч рублей и делается несколько месяцев. Некоторые вкладывают в разработку собственных систем несколько миллионов рублей. Это имеет смысл в случае большого интернет-магазина, который выполняет несколько сотен заказов в день. Для более мелких магазинов подойдут уже готовые решения — например, лидер на рынке учётных систем «1С: Предприятие».

Я советую выбирать программы в облаке: систему можно внедрить за 15 минут, а доступ к данным получить откуда угодно. Установка традиционного софта займёт в несколько раз больше времени, и скорее всего для работы с ним понадобится специалист. К тому же придётся приобретать и обслуживать серверы, а с облачным сервисом надо будет только платить абонентскую плату — 2–3 тысячи рублей в месяц. Из облачных систем кроме «МоегоCклада» могу посоветовать «Мегаплан» или «Битрикс24». Все они не просто собирают данные, а имеют некоторые элементы CRM-системы, то есть позволяют работать с клиентской базой: совершать звонки прямо из системы, сегментировать клиентов по первой закупке или сумме закупок.

Как интегрировать сайт с учётной системой

Данные о товарах, их наличии на складе и статусе заказа должны обновляться на сайте автоматически в соответствии с информацией в учётной системе, в систему же должны поступать новые заказы с сайта. Все учётные системы предоставляют возможность синхронизации с сайтом — это делается через стандарт XML. Для интеграции в системе просто вводится адрес сайта, логин и пароль администратора. Но не все сайты готовы работать с учётными системами — бесплатные движки вроде Wordpress и Magento такой возможности не имеют. Существуют платные модули, с помощью которых можно провести интеграцию, но это обойдётся не меньше чем в 10 000 рублей, а за такие деньги можно себе позволить платный движок с самого начала.

Используйте принцип конструктора

В зависимости от задач дополняйте учетную систему другими программами. Например, статистика, собранная системой, позволит построить воронку продаж, но как это сделать? Интегрируйте учётную систему с полноценной CRM-системой: она сможет автоматически забирать данные и визуализировать их. Если хотите совершать рекламные рассылки — совместите учётную систему со специальными программами. Из «МоегоCклада», например, можно выгрузить контакты в такие популярные сервисы рассылок, как Unisender и Sendsay.

Универсального рецепта по выбору учётной системы, которая позволит интеграцию с любыми программами, нет, надо смотреть совместимость по каждому решению отдельно и выяснять дружелюбность системы к другим сервисам при покупке.

Не пользуйтесь только автоматическими отчётами

Учётная система автоматически подсчитывает и анализирует огромный массив данных: и операционные метрики (конверсия, число заказов, процент возвратов), и финансовые показатели (прибыль, выручку, себестоимость). Но некоторые вещи придётся вычислять дополнительно. Например, наиболее значимыми параметрами для оценки клиента являются средний чек и ценность. Средний чек почти каждая учётная система вычислит автоматически, а вот ценность клиента придётся считать самому. Часто это делают неправильно: например, берут средний заказ в 4 000 рублей и высчитывают свою прибыль с него — 1000 рублей, вот и ценность клиента. В таком случае не учитывается специфика магазина. Если вы продаёте корм для животных или контактные линзы, количество повторных продаж будет большое, а если чехлы для телефонов, то постоянных клиентов будет меньше. Поэтому прибыль с заказа покупателя надо умножить на среднее количество его заказов за всё время пользования сервисом. Правильная работа с данными поможет контролировать траты. Выяснив ценность среднего клиента, вы поймёте, сколько денег надо тратить на привлечение нового — не больше, чем он вам приносит.

Выбирайте учётную систему, которая позволит сортировать товары по разным признакам, а не просто покажет вам их по порядку. Например, сегментируя товары по прибыли, можно выделить группы товаров, которые приносят наибольший доход, и вычислить, сколько денег тратить на их продвижение и контекстную рекламу.