Как отучить исполнителей и сотрудников воровать клиентов

90% компаний сталкиваются с тем, что их сотрудники используют ресурсы компании для личного обогащения (по данным сервиса мониторинга работы подчинённых «Стахановец»). Кто-то идёт дальше распечатки презентации своего проекта на рабочем принтере и уводит клиентов — самое ценное, что есть у любого бизнеса. «Секрет» узнал у предпринимателей, как они борются с заработками сотрудников на стороне.

Роман Виас Директор по маркетингу и совладелец Qlean

У нас достаточно остро стоит проблема переманивания клиентов клинерами. Мы боремся с этим несколькими способами.

Во-первых, мы честно рассказываем своим исполнителям, как сложится их сольная карьера, если они попытаются переманить клиентов. Сначала их отключат от системы, а значит, у них не будет выхода на постоянные заказы и новых клиентов. У них больше не будет доступа к профессиональной химии и инвентарю. Никто больше не будет защищать их перед заказчиками и решать конфликтные ситуации. Они потеряют всё, что за них делает система. Каждое лето их клиентская база будет сокращаться на треть, а в кризис — вдвое. И им не удастся её восполнить, ведь кто бы что ни говорил, но сарафанное радио работает гораздо хуже, чем прямая реклама. Так что мы ясно даём им понять, что без нас они просто будут терять деньги. Провинившихся клинеров мы сразу же прилюдно отключаем от системы, а остальным рассказываем про суровую жизнь вне Qlean.

Во-вторых, мы много работаем над лояльностью клиентов: помогаем им днём и ночью и везде, где они от нас этого ждут. Поэтому клиенты сразу же рассказывают нам, когда особо хитрый исполнитель делает им предложение, от которого нельзя отказаться. В конце концов, мы поощряем клиентов за это — даём скидку до 50% на последующую уборку или в исключительных случаях дарим бесплатную уборку. Сейчас планируем также поощрять их подарками от партнёров, например бутылкой вина от Invisible.

В-третьих, мы постоянно под разными аккаунтами проверяем клинеров, заказывая уборку себе домой или друзьям. Это позволяет очень быстро понять настрой новичков и наставников. Более того, мы можем успеть предостеречь их от ошибки.

В-четвёртых, у нас есть несколько аналитических инструментов, с помощью которых мы следим за конверсией из уборки в подписку и из уборки по подписке в отказ от услуг. Мы проверяем соотношение чёрных и белых списков, смотрим на динамику рекомендаций. Первые клинеры, которые увели клиентов, сделали нам одолжение. На основании их поведения мы смогли составить чёткие критерии неблагонадёжности, и сейчас нам легко понять, за кем из клинеров стоит наблюдать особенно внимательно.

Наконец, мы стараемся донести до клиентов преимущество работы с нами, особенно в том, что касается безопасности. Если клинер-предатель во время уборки что-то сломает или испортит, он вряд ли сможет возместить ущерб. А у нас есть свой страховой фонд на 5 млн рублей как раз для таких случаев. Также сейчас мы делаем кросс-платформенную программу лояльности для клиентов. С каждого заказа они будут получать бонусные баллы, которые смогут тратить на уборку или маникюр (это один из наших параллельных бизнесов). Так мы сможем геймифицировать поведение клиентов и удержать их от соблазна получить уборку от клинера-предателя.

Марк Капчиц CEO и основатель курьерской службы Bringo

В Bringo имеют возможность для заработка на стороне исполнители доставок. Любой брингер (исполнитель) может начать возить посылки клиента напрямую, в обход платформы — особенно если между клиентом и курьером появится панибратство и доверие. Курьеру же такая ситуация выгодна: нет необходимости отдавать с каждой доставки одну пятую часть платформе, и вроде бы всем удобно работать напрямую.

Мы объясняем клиентам, что на самом деле такая схема удобна не всем и не всегда. Bringo регулирует отношения клиента и курьера и является гарантом доставки посылки. На время исполнения доставки на счёте исполнителя блокируется сумма, в которую получатель оценивает свою посылку — это очень мощный контролирующий инструмент, который сводит на нет случаи воровства или утери. Курьеру просто невыгодно оставить товар себе, так как он незамедлительно заплатит за него, чаще всего в кратном объёме. Другое дело, когда клиент начинает работать с курьером напрямую. Каким бы ни было взаимное доверие, риск, что курьер внезапно перестанет отвечать на звонки, отключит все контакты и исчезнет за горизонтом с ценной посылкой, многократно возрастает.

Поэтому, чтобы предотвратить подработку курьеров-брингеров на стороне, компания регулярно проводит с клиентами (особенно новыми) пояснительные беседы и тренинги по эффективному взаимодействию. Мы описываем возможные риски, которые нивелируются при прозрачной работе с курьерами через платформу. Как правило, доводы достаточно убедительные, чтобы клиенты оставались безучастными к предложениям «поработать подешевле напрямую».

Денис Кутергин Сооснователь онлайн-сервиса личных помощников и фрилансеров YouDo.com

Заставить людей сотрудничать через платформу— это самая сложная задача для любого маркетплейса. Универсальное решение только одно: сторонам должно быть выгоднее и удобнее проводить сделку через платформу, чем напрямую, даже если они уже обменялись личными контактами. На e-commerce-маркетплейсах (вроде AliExpress или eBay) заказчиков отлично удерживает возврат денег в случае возникновения проблем с доставкой товара или его качеством. Airbnb возвращает вам часть денег за бронирование жилья, если в нём не оказалось заявленных опций (кондиционера, ванной, кухни). Бывают и случаи, когда сервис полностью оплачивает проживание — если вы подхватили клопов в квартире арендодателя, например.

На многих западных фриланс-сервисах оплата за услуги производится через платформу, и большинство исполнителей вам откажет, если вы предложите сделать это напрямую — без комиссии площадки. Дело в том, что на рейтинг исполнителей очень сильно влияет количество денег, которые они заработали на площадке. Чем выше рейтинг, тем фрилансерам проще искать новых и более дорогих заказчиков. На рейтинг исполнителей YouDo.com также значительно влияет их заработок и количество положительных отзывов на сервисе. Предложения исполнителей и их профили на сайте ранжируются по рейтингу. Исполнители, которые успешно решили большое количество задач, получают специальные бейджи. Всё это помогает обратить на себя внимание заказчиков.

Также мы планируем в ближайшее время добавить инструмент, который упростит жизнь активным пользователям сервиса и станет ещё одной причиной для исполнителей оставаться на YouDo.com: возможность оплачивать услуги банковскими картами через сервис с предварительным резервированием стоимости задания. Это будет повышать гарантии безопасной оплаты для обеих сторон: заказчики получат уверенность, что они оплатят только успешно выполненные задания, а исполнители — что они гарантированно получат заявленную сумму, если справятся с задачей.

Алексей Поспехов CEO студии мобильной разработки Iconic

C проблемой заработка на стороне сталкиваются все владельцы бизнеса, где сотрудники имеют прикладные навыки и знания. Самый простой способ предотвратить это — интересные проекты, круглосуточная занятость и решение поистине уникальных задач, которые твои люди просто не могут получить на стороне. Я не сторонник систем тотального контроля и наблюдения, общения с людьми в формате «мы купили твоё время, вот и отсиживай всё что положено!», так как мы всё же решаем общие задачи, а не ждём, когда наступит 18:00.

У одного из моих топ-сотрудников был интернет-магазин по продаже вещей, и он так долго боялся в этом признаться и так нелепо это скрывал, что пришлось уже сделать у него заказ с доставкой в офис. Так я обозначил, что только рад его возможности пассивного дополнительного заработка в семью, ведь это никак не влияло на мой бизнес.

Другое дело, когда сотрудники на рабочем месте в рабочее время работали над сторонними проектами. Таких «бедолаг» приходилось жёстко увольнять с записью с трудовой и ещё долго разгребать их негатив в социальных сетях, оставшийся после такого фиаско.

Иван Смольников Генеральный директор разработчика решений в области локализации и перевода ABBYY LS

Многие переводчики ищут возможность работать с клиентом напрямую, без участия переводческой компании, и это нормально. Работа без посредников — тренд, который наблюдается в большинстве областей сервисного бизнеса. Мы спокойно относимся к этому: переводчик сам решает, с кем работать, какие условия ему подходят лучше всего.

В большинстве случаев для клиента и переводчика сразу понятно, возможно ли сотрудничество напрямую или же для выполнения проекта нужна компания-посредник. В нашем бизнесе много сложных технологических схем, когда над одним проектом работают десятки переводчиков, редакторов, корректоров и верстальщиков, несколько менеджеров проектов, используются современные технологии автоматизации. В результате клиент получает услугу заданного качества в сжатые сроки.

Но также есть немало простых проектов, которые даже ничего не понимающий в переводах клиент может легко организовать самостоятельно. Особенно много таких проектов в области устного перевода, когда клиенту нужен один переводчик, например на переговоры. В этом случае ценность агентства переводов минимальна: правильно выбрать специалиста из своей базы и направить в заданную клиентом точку. Мы понимаем, что достаточно часто при таких запросах клиенту и переводчику проще работать напрямую, поэтому уже давно решили не бороться с этим естественным трендом, а, наоборот, помогать ему. Чтобы создать комфортную среду для такого прямого взаимодействия, мы разработали сервис Interpret.Me — это открытая база для подбора устных переводчиков. Переводчики-устники размещают там своё резюме, описывают опыт и успешные проекты, собирают отзывы заказчиков.

Организация проектов письменного перевода и локализации зачастую существенно сложнее, они многостадийны и задействуют много людей. Поэтому в этой области мы пошли дальше — разработали технологическую платформу SmartCAT, которая содержит в себе ключевые технологии автоматизации письменного перевода. У переводчиков бесплатный доступ к платформе, а заказчики с помощью SmartCAT могут самостоятельно организовать рабочий процесс по выполнению проекта перевода любого объёма и сложности. Сегодня на платформе зарегистрировано уже более 50 000 переводчиков из 70 стран, в ближайшее время мы адаптируем взаимодействие с переводчиками под российские реалии.

Таким образом, мы помогаем переводчикам «зарабатывать на стороне», а не боремся с этим — отдаём им в безвозмездное пользование инновационные лингвистические технологии и помогаем находить клиентов самостоятельно. ABBYY LS при этом больше фокусируется на сложных и объёмных проектах, где наша управленческая и инженерная экспертиза уникальна и заказчику сложно воспроизвести её самостоятельно, даже имея полный доступ к нашим технологиям и базе переводчиков.

Михаил Яхимович Сооснователь проекта по мониторингу работы подчинённых «Стахановец»

Ситуации, когда сотрудник использует ресурсы компании для личного обогащения, — один из самых частых кейсов, связанных с экономической безопасностью небольших компаний. 90% наших клиентов хотя бы один раз за историю наблюдений за сотрудниками фиксировали подобные случаи. Чаще всего встречается два типа схем.

Первая — когда внутри компании работает «двойной агент». Часто это тот сотрудник, на которого замыкаются входящие контакты. У одного нашего клиента (маленькое региональное туристическое бюро) была ситуация, когда помощница директора, сидящая на телефоне, перехватывала звонки и отправляла клиентов своему бойфренду, который работал в другой туристической компании. Он сам звонил любителям путешествий и предлагал аналогичный тур на пару тысяч рублей дешевле. Схема функционировала как минимум пару месяцев и обошлась владельцу бизнеса в несколько сотен тысяч рублей.

Вторая схема — компании-посредники, открытые друзьями и родственниками менеджера по продажам. Эта схема сложнее организационно. Подставное лицо от компании-«прокладки» с помощью инсайдера добивается для своей фирмы статуса партнёра, продавливает скидку и продаёт продукцию или услуги «материнской» компании дешевле рынка, то есть работает с минимальной маржой. При этом лиды, полученные компанией в результате маркетинговых активностей (часто платных), сливаются инсайдером в фирму-«прокладку». Результат — потеря части маржи.

Обе схемы реально выявить, только тщательно контролируя коммуникации сотрудников. Целыми днями стоять у них за спинами, конечно, не будешь, но для мониторинга есть специальные программы. Оценивая ущерб сотрудников от действий по обеим схемам, мы советуем клиентам учитывать как размер недополученной маржи, так и затраты на привлечение конкретных лидов, которые были перехвачены злоумышленниками. Если суммировать одно и другое, получатся достаточно серьёзные цифры, которые помогают понять, какой именно урон нанесён предприятию в результате подобных действий.