27 апреля 2017 года в 07:49
Партнерский материал

Как КРОК взял на себя техподдержку гиганта пищевой промышленности

Продаем сервис, а не работников

Как КРОК взял на себя техподдержку гиганта пищевой промышленности

Продовольственный рынок в России сокращается последние три года. Из-за роста цен в ритейле покупатели перешли на более дешёвые продукты. В результате крупные производители стали меньше зарабатывать и вынуждены экономить. Одним из трендов падающего рынка стал аутсорсинг. Европейские и американские компании уже давно отдали внешним исполнителям ряд непрофильных задач. К концу 2014 года к такому решению пришли и их российские представительства.

У одного из крупнейших мировых холдингов, работающих в сфере пищевой промышленности, три аффилированные компании в России. Их филиалы представлены в более 100 городах, где трудятся более 4500 человек. И ещё полтора года назад у такой сложной и многоуровневой бизнес-структуры не было единой службы IT-поддержки. В результате - отсутствие понятного алгоритма для сотрудников: как необходимо действовать в случае поломки оборудования или в другой критической ситуации, которая потенциально может привести к убыткам компании.

Исправить положение холдинг решил за счет качественного ИТ-аутсорсинга: единую службу поддержки создал российский системный интегратор КРОК. В рамках проекта компания полностью взяла на себя сопровождение приложений (системы документооборота и управления производством, внутрикорпоративный портал и пр.), обновление операционных систем на рабочих станциях, техническое обеспечение офисных переездов, воркшопов и прочих выездных мероприятий, а также поддержку вычислительного и телеком-оборудования.

Но чтобы успешно реализовать проект, специалистам КРОК пришлось не только выполнить свои прямые обязанности, касающиеся ИТ-сопровождения, но и проработать человеческий фактор – скорректировать профессиональные привычки и мировоззрение сотрудников компании-заказчика.

Выстраивание коммуникации

Когда выходит из строя компьютер, который управляет производством, автоматически приостанавливается работа на всей линии. И если такая критическая ситуация происходила раньше, то компания могла понести сотни тысяч долларов убытка. Особенно, если поломка происходила в ночное время, когда рабочий день специалистов технической поддержки был закончен.

Подобные инциденты на производстве изредка происходят и сейчас, спустя год с тех пор, как КРОК взял на себя комплексную техподдержку подразделений в России. Но задачей системного интегратора не было предотвращение чрезвычайных ситуаций. Необходимо было создавать службу быстрого реагирования, которая всегда на связи с работниками, решает проблемы удаленно или силами инженеров на территории предприятия.

«Чем быстрее будет налажена коммуникация – сотрудник поймёт, куда обращаться за помощью, тем меньшие убытки понесет предприятие, – поясняет руководитель направления IT-аутсорсинга компании КРОК Александр Файнбойм. – Сейчас специалисты КРОК в любое время суток готовы решить проблему в каждом из филиалов - от Владивостока до Ростова-на-Дону – в течение двух часов».

Фиксируем все

В декабре 2014 года КРОК вместе с 15-ю другими компаниями приняла участие в тендере по организации техподдержки для российских подразделений занимающегося пищевой промышленностью холдинга. Тогда в каждом российском отделении предприятия работа инженеров организовывалась по-своему. В некоторых офисах был предусмотрен штат специалистов ИТ-поддержки, в других нанимали сторонних экспертов в случае необходимости. Централизованного управления всей этой системой не было, так же, как и не существовало никаких стандартов выполнения задач технической поддержки.

В течение нескольких раундов тендера, который длился до лета 2015 года, стало понятно, что главная проблема существующей системы — отсутствие единой точки входа запросов. Ранее регистрировалось около 20 тысяч обращений в год. После того, как КРОК систематизировал труд инженеров и организовал работу первой линии техподдержки, принимающей все запросы и регистрирующей их, общее число обращений стало насчитывать порядка 80 тысяч. И дело не в том, что проблем стало больше, просто все они стали фиксироваться. Оказалось, что большая часть запросов в техподдержку ранее осуществлялась напрямую специалистам, которые решали ее без необходимой регистрации. Такое положение вещей не только искажало статистику поломок и обращений, но и не позволяло качественно и оперативно решать повторяющиеся и однотипные задачи.

Работа первой линии техподдержки была организована в формате облачного колл-центра, который подразумевает удаленную работу сотрудников практически круглосуточно и оперативно решает более 50% инцидентов – остальное (более сложное или специфическое) перенаправляется на соответствующих инженеров (вторая линия технической поддержки).

Сегодня сотрудники холдинга в России имеют возможность сообщить о проблеме не только по телефону, но и посредством почты, корпоративного портала и мессенджера Viber. Со всех каналов сообщения автоматически поступают операторам колл-центра, которые решают задачу самостоятельно или делегируют специалистам второй линии поддержки. Решение о перераспределении запроса принимается сразу, если очевидно, что проблема решаема только с привлечением инженера, либо по истечении 15 минут после того, как к выполнению приступил сотрудник колл-центра. Штат техподдержки составляет 26 инженеров, среди которых порядка половины – эксперты со стороны КРОК.

Осенью 2015 года на предприятии в Ленинградской области, где производится более 60 наименований продукции, работали 4 инженера. Сейчас, благодаря налаженной компанией КРОК системе, штат сокращен до 3. На втором заводе – до 2. Это стало возможным потому, что дорогостоящим инженерам не приходится работать со всеми запросами, как раньше, а лишь с той частью, с которой не способен справиться колл-центр – около 50%. Для сравнения в самом начале проекта доля FCR (First Call Resolution — решение проблемы силами первой линии) составляла 20%. Эксперты КРОК планируют в 2017 году довести этот показатель до 60%.

Для нас важен сервис, а не число сотрудников

Качество предоставляемого КРОК сервиса отслеживается на основании 15 показателей. В их числе процент заявок, решенных во время звонка, удовлетворенность пользователей после отработки запроса и другие. Так, например, инцидент, который может потенциально привести к остановке системы управления производством, обязан быть устранен в течение 4 часов.

«Компания КРОК ответственна за то, чтобы все эти показатели качества технической поддержки были выполнены. Какое количество экспертов будет привлечено для этого – решает сам КРОК в зависимости от ситуации. Для нас важен сервис, а не число сотрудников», - говорит представитель холдинга, для которого КРОК налаживал техподдержку.

«Это приятная тенденция, — продолжает мысль Александр Файнбойм. – Грамотные заказчики перешли от понятия «человеко-голов» к необходимости выполнения условий контракта – определенного сервиса. Неважно, сколько сотрудников будет работать над задачей – важно, как быстро и качественно она будет решена вне зависимости от отпускного сезона или эпидемии гриппа».

Ломаем привычное, делаем эффективное

КРОК за три месяца полностью выстроил процесс техподдержки и наладил фиксирование всех запросов сотрудников промышленного гиганта в едином пространстве. Но, как только сервис заработал, оказалось, что сотрудники не готовы им пользоваться.

«Мы поняли, что имеем дело не просто с некогда неудобно выстроенной системой, а с неправильными и непродуктивными привычками самих сотрудников компании, — рассказывает Александр Файнбойм. — Раньше люди просто подходили к инженеру и получали тот сервис, который им нужен. Пусть долго, неудобно, неэффективно, но это делалось, ибо привычка. А ломать ее сложно. Но мы смогли».

Понадобилось около года и активная промо-кампания, включающая широкое информирование сотрудников и проведение ряда активностей с розыгрышами призов, которые стимулировали обращение в службу технической поддержки согласно новым правилам. Промоушен проводился среди сотрудников по всей России.

Правильные KPI

Выстроенная КРОК система уже демонстрирует положительные результаты. Проект повысил контроль качества ИТ-услуг, снизил количество сбоев в работе ИТ-инфраструктуры и связанные с ними бизнес-издержки. Служба Service Desk обеспечивает поддержку корпоративных систем и оборудования, распределенных по всем регионам России. В месяц обрабатывается более 6 тысяч пользовательских запросов. Из них, как уже упоминалось выше, около половины удаётся закрывать без подключения инженеров.

Решать такой объём задач силами операторов колл-центра возможно благодаря грамотно выстроенной системе приоритетов и распределения запросов. Так, например, есть ряд линейных задач (вроде выдачи оборудования новым сотрудникам), которые необязательно решать сразу же. Кроме того, есть запросы, которые закрываются автоматически благодаря наработанной базе знаний, размещенной на внутреннем корпоративном портале.

В начале проекта была поставлена задача не только уложиться в существовавшие требования, но и поднять планку по их выполнению. «Когда мы начинали сотрудничество, для техподдержки российских представительств холдинга KPI были ниже, чем по миру, где уже давно эти вещи отданы на аутсорсинг. Сейчас же наши KPI полностью соответствуют мировым стандартам», - рассказывает Александр Файнбойм.

Руководство компании имеет возможность отслеживать качество предоставляемого КРОК сервиса благодаря тому, что облачный колл-центр подключен к системе фиксации заявок. Это решение позволяет визуализировать графики и показывать, сколько времени потребовалось, чтобы среагировать на звонок, какое количество звонков было взято через 5, а какое через 20 секунд после того, как закончился IVR (Interactive Voice Response - система предварительно записанных голосовых сообщений - прим. ред.). Интересно, что пропущенным считается звонок, на который оператор не ответил в течение 20 секунд после конца IVR – таких на сегодня порядка 5%. Но по факту сотруднику всегда перезванивают, так что это не пропущенный звонок в полном смысле этого слова.

КРОК получил больше половины IT-сервисов компании

Помимо организации первой и оптимизации второй линии технической поддержки, КРОК внедрила новою модель учета 15 000 ИТ-активов (методология Asset Management), включая оборудование и лицензии на ПО, которые были полностью инвентаризованы. Также КРОК сопровождает все IT-приложения компании, включая документооборот и поддержку внутрикорпоративного портала. На сегодня КРОК обеспечивает порядка 50-60% всех IT-сервисов в ее российских отделениях.

Фотография на обложке: Yuangeng Zhang / Shutterstock