Ремонт в два клика: Как рынок бытовых услуг выходит в онлайн
«Бытовые услуги — один из последних сегментов рынка с объёмом в сотни миллиардов долларов, который до сих пор не вышел в онлайн», — говорит основатель агрегатора бытовых услуг YouDo.com Денис Кутергин. Почти все игроки рынка бытовых услуг — представители малого бизнеса. Им сложно подстраиваться под возрастающие запросы клиентов. Внёс свои коррективы и кризис: больше всего от падения спроса пострадали клининговые компании, химчистки и салоны красоты. По данным группы компаний «Финам», эти сегменты рынка сократились в 2015 году на 15–20%. Но те, кто выходят в онлайн, остаются на плаву. «Органического трафика сегодня у нас в полтора раза больше, чем с платных источников. Кажется, что либо кризиса нет вообще, либо в кризис люди умнее распределяют своё время и считают преступным тратить его на домашнюю рутину», — утверждает директор по маркетингу и развитию бизнеса Qlean.ru Роман Кумар Виас. «Секрет» рассказывает, как трансформируется рынок бытовых услуг.
Как устроен рынок
С 2012 года Денис Кутергин и Алексей Гидирим развивают агрегатор бытовых услуг YouDo.com. Уже через год после запуска на рынке появились конкуренты YouDo.com, а также крупные компании обратили внимание на бытовые услуги — например, Avito создал раздел «Услуги».
Конкуренция на рынке высокая, и привлечение нового клиента, по оценке Кутергина, может стоить в районе 1000 рублей. «Для того чтобы сделать успешный сервис с тысячами заказов в день, нужны серьёзные инвестиции, но денег на это сейчас ни у кого нет. В результате агрегаторы и пиринговые сервисы активно забирают долю офлайновых сервисов, — утверждает Кутергин. — Они эффективнее привлекают клиентов благодаря понятной схеме и тому, что средний чек здесь остаётся ниже среднего».
Если речь не идёт о салоне красоты или химчистке, начать свой бизнес на рынке бытовых услуг несложно — достаточно купить пылесос и пойти самому убирать квартиры или взять шпатель и отправиться их ремонтировать. Это рождает определённые проблемы. «На рынке есть много недобросовестных компаний, которые объявляют себя клининговыми, но не обладают никакой квалификацией, — говорит директор Ассоциации русских уборочных компаний (АРУК) Мария Бачковская. — Когда меня спрашивают, как определить добросовестную клининговую компанию, я всегда говорю: если у них застрахована гражданская ответственность и они гарантируют компенсацию в случае нанесения вреда, то это уже ничего. Если никаких гарантий нет, заказчик покупает кота в мешке — ведь какими средствами и как будут убирать его квартиру, он не узнает».
Такая же проблема есть и на строительном рынке. Даже созданные в 2010 году саморегулируемые организации не справляются с огромным объёмом игроков и компаний-однодневок, признаётся генеральный директор компании «Фундамент» Андрей Михайлов. В итоге потребитель часто обращается к частнику, не дающему никакой гарантии, остаётся недоволен результатом и у него складывается негативное впечатление о рынке в целом.
Решить эту проблему помогло бы разнообразие интернет-сервисов, которые подтверждали бы опыт участника рынка и формировали бы рейтинг.
Клининг
«Когда туго с деньгами, люди в первую очередь отказываются от того, что считают неважным, в частности от уборки квартир», — жалуется Мария Бачковская. Несмотря на негативную тенденцию в целом по рынку, в сервисе заказа уборки через интернет Qlean.ru на сокращение продаж не жалуются — за год число заказов компании выросло в 15 раз. Сегодня пользователи заказывают около 500–600 уборок в день.
Директор по маркетингу и развитию бизнеса Qlean.ru Роман Кумар Виас связывает рост с тем, что компании удалось создать удобный онлайн-сервис: «Мы упрощаем жизнь клиентов — уборку легко заказывать, после уборки легко оставить обратную связь, кроме того, клиент сразу знает, сколько он заплатит. Упрощённые системы, позволяющие напрямую купить продукт / услугу у того, кто её предоставляет, сегодня приходят в изначально тяжёлые сервисы, например в ремонт и банковский сектор. Уборка не стала исключением». Главную проблему на рынке уборки частных помещений — необходимость каждый раз измерять площадь новой квартиры — Qlean решил, отказавшись рассчитывать метраж квартиры и предлагая цену, исходя из количества комнат.
Помогло в развитии сервиса и то, что внимание крупных игроков на рынке клининга обращено в сторону B2B. «В крупных клининговых компаниях на частные заказы приходится около 3% оборота. Им намного выгоднее убирать общественные места, торговые площади, медицинские учреждения», — объясняет отсутствие конкуренции на этом рынке Мария Бачковская из АРУК.
Другой онлайн-сервис по уборке квартир Uberry.ru также не сильно пострадал в кризис — если обороты упали, то незначительно, говорит сооснователь компании Максим Самойленко и добавляет: «Чтобы удержать клиента сейчас, услуга должна быть доступной и простой при заказе — всё должно работать в несколько кликов и без каких-либо дополнительных звонков».
Строительный рынок
В 2014 году основатель «Афиши» Илья Осколков-Ценципер предложил партнёру архитектурного бюро Lofting Илье Шаргаеву открыть компанию, занимающуюся типовым ремонтом. «Я управлял собственным архитектурным бюро больше десяти лет и прекрасно понимал, что за ад представляет собой ремонт для неподготовленного человека», — говорил «Секрету» Шаргаев. Так появилась компания «Сделано», считающая одним из главных своих преимуществ фиксированную стоимость: «Мы единственный сервис на рынке, у которого не меняется цена услуг после подписания договора, — утверждает главный архитектор "Сделано" Марко Михич-Ефтич. — На рынке главенствуют маленькие частные бригады, которые берутся за любую работу. Из-за большой конкуренции они постоянно пытаются друг друга переиграть, обещая клиенту цену ниже, чем у конкурентов, но по ходу работ цены всё равно растут. То, что начиналось как ремонт за 9000 рублей за кв. м, в итоге стоит 25 000 рублей».
Рассчитать стоимость работ можно на сайте «Сделано» — пользователь указывает количество комнат, стиль («Стокгольм» или «Париж»), метраж квартиры и другие параметры и тут же получает итоговую сумму. Следующий шаг — оформление заявки онлайн, а на следующий день специалисты компании рассматривают заявки и перезванивают клиентам. Минимальная сумма заказа в «Сделано» — 570 100 рублей за однокомнатную квартиру. Для сравнения, по данным «Элегант Ремонта», средний чек отделочных работ сегодня составляет около 500 000 рублей, а стоимость материалов обходится в среднем в 40–50% от стоимости работ.
Оборот «Сделано» растёт: «Мы начали продажи в первой половине 2015 года, в максимально неблагополучное для рынка время, поэтому падения мы не почувствовали — в первые месяцы работы мы ремонтировали четыре квартиры параллельно, спустя чуть меньше года — 39 квартир. За это время оборот компании составил более 110 млн рублей».
Популярностью на строительном рынке сейчас пользуются и услуги, предлагаемые через интернет-биржи мастеров. Дмитрий Балакирев и Алексей Сапкин запустили «Ремонтник.ру» в 2006 году. Сперва найти мастеров для сайта было непросто — они не рассматривали интернет как место для поиска заказов, поэтому в 2012 году основатели стали размещать рекламу в специализированных журналах. В 2015 году на «Ремонтник.ру» было зарегистрировано 300 000 мастеров и около 300 000 заказчиков. «Наше преимущество перед консервативными игроками рынка в том, что пользователь сам выбирает конечного исполнителя, исходя из его отзывов», — рассказывает Дмитрий Балакирев. Показатели «Ремонтник.ру» в кризис не стали хуже, но рост сократился. Средний чек — в районе 50 000 — 60 000 рублей. «За эту сумму едва ли можно сделать полноценный ремонт квартиры, — поясняет Балакирев, — но немного освежить помещение можно».
Ещё один маркетплейс мастеров — Radme.ru — рассчитывает стоимость ремонта из заданных пользователем параметров и подбирает подходящих мастеров из своей базы. В 2014 году пользователи могли оставить заявку на сайте, сделанном на платформе Wix, и ждать ответа от сотрудников компании, вручную рассчитывавших стоимость ремонта и подбиравших мастеров. В прошлом году компания привлекла ангельские инвестиции, запустила полноценный сайт и автоматизировала работу. Теперь расчёт стоимости ремонта и подбор специалистов происходит на сайте моментально. Первые месяцы после перезапуска работники выполняли по 50 заказов. Сейчас через площадку в месяц приходит 150 заказов на капремонт квартир и ещё примерно 40–45 заказов на мелкие работы. Radme.ru получает 4% комиссии со стоимости договора на ремонтные услуги. «До конца года мы планируем увеличить количество капитальных ремонтов ежемесячно в десять раз, — надеется основатель Radme.ru Сергей Азбаров. — Год назад мы ориентировались на среднюю стоимость услуг капитального ремонта по России в 350 000 рублей, сегодня это уже 400 000 рублей. В Московском регионе эта цифра составляет около 600 000 рублей».
Ремонт техники
«Ещё полтора года назад, чтобы отремонтировать смартфон, вам надо было отнести его к "лавочнику" на "Горбушку", "Савёловский" или любой другой радиорынок, оставить его там минимум на неделю и надеяться, что ваши оригинальные детали не вытащат», — говорит сооснователь сервиса по ремонту айфонов iSmashed.ru Сергей Варт. Он утверждает, что вместе с кризисом и развитием сервисов по ремонту гаджетов изменилось и то, как россияне пользуются телефонами. Если раньше, разбив iPhone, человек просто клал его в ящик или дарил младшей сестре, а себе покупал новый, то теперь люди стали ремонтировать свои устройства в два раза чаще. Средний чек в сервисах ремонта смартфонов, по оценке iSmashed.ru, с октября 2015 года вырос с 5000 до 7000 рублей — раньше основная масса айфонов на рынке была 5-х моделей, а теперь клиенты всё чаще приносят 6-е, детали для которых стоят дороже. За первые полгода работы — в августе 2015 года — оборот iSmashed.ru вырос до 1 млн рублей в месяц, а сегодня он составляет 2 млн рублей.
В iSmashed.ru утверждают, что приток клиентов им обеспечивает и быстрота сервиса. Они добились этого с помощью сотрудничества с приложением Gett, где можно заказать не только такси, но и ремонт айфона: «Мы научились доставлять мастера в течение часа в любое место по Москве. В итоге с момента заказа до момента, когда клиент получает на руки работающий телефон, проходит, как правило, не больше полутора-двух часов».
Основатель The Clu Дмитрий Дружбин вместе с друзьями ремонтировал технику Apple для знакомых на протяжении многих лет. Делали это бесплатно, из собственного интереса. В какой-то момент они решили превратить свои навыки в бизнес и открыли сервис ремонта. Первые клиенты приходили по рекомендации друзей. С августа 2015 по июнь 2016 года количество заказов выросло с 3-4 в день до 12-15, а обороты — в три раза. При этом всё это время команда The Clu вынашивала идею, на которую долго не могла решиться — предлагать ремонт техники Apple по подписке. «Мы не были уверены, что такая модель сработает. Когда к нам приходили люди и мы рассказывали о своей идее, они каждый раз удивлялись», — вспоминает Дружбин. Месяц назад The Clu всё-таки запустила подписку. За 1490 рублей в год клиент может принести своё устройство в сервис с любой поломкой в любой момент и рассчитывать на помощь (дополнительно придётся оплатить стоимость деталей), за 2990 рублей The Clu возьмёт под контроль три устройства, за 4990 рублей — шесть, а за 14990 рублей — неограниченное количество девайсов, плюс предложит бесплатную курьерскую доставку. Сейчас у The Clu несколько сотен подписчиков и ещё около 1000 старых клиентов, включая корпоративных.
«Главная проблем российских сервисов в том, что они не хотят работать над ошибками. Каждый может поставить некачественную деталь, но мало кто это признает и исправит за свой счет, — говорит Дружбин. — Это формирует вокруг всего рынка ремонта техники какую-то нездоровую атмосферу, при которой клиент подозревает всех в обмане». The Clu никогда не давал рекламу и собрал клиентскую базу исключительно благодаря сарафанному радио. Любовь пользователей, считает Дружбин, они заслужили, потому что всегда берут ответственность за свои действия: «Если у клиента возникают любые, даже сильно субъективные, сомнения в том, как ведёт себя устройство после ремонта, мы бесплатно меняем детали и выясняем вместе с клиентом, что пошло не так. И конечно, если мы в процессе ремонта что-то ломаем, то также безоговорочно исправляем это за свой счет. Кажется, применение такого правила — самый простой способ создания сервиса, в который людям нестрашно обращаться».
Перспективы
«В нашей жизни регулярно возникают задачи, решить которые мы можем только с помощью профессиональных подрядчиков. И тогда нам приходится сталкиваться сразу с несколькими проблемами: где найти исполнителя, как проконтролировать качество работ, как не переплатить, — рассуждает партнёр инвестиционного фонда The Untitled Ventures Константин Синюшин. — Несколько лет назад решать проблему с поиском подрядчика начали специальные сервисы агрегации, например Avito. Но они не могли обеспечить качество и выгодную цену».
В ответ на потребительский спрос стали появляться маркетплейсы бытовых услуг, обеспечивающие централизованное управление качеством и предлагающие возможность сравнить предложение подрядчиков не из всего массива, а из наиболее подходящих для каждого запроса пользователя. Так появился YouDo.com для различных бытовых услуг, Qlean для уборки помещений, Radme.ru для ремонта квартир. «Количество таких маркетплейсов в России ближайшие три-пять лет будет только расти, а тематика станет ещё разнообразнее. Мы считаем этот сегмент очень инвестиционно привлекательным», — заключает Синюшин.
Денис Кутергин из YouDo.com вспоминает, что «всего несколько лет назад для заказа такси нужно было заранее звонить в диспетчерскую, диктовать адрес и нервничать, если подача автомобиля задерживалась». Сегодня такси можно заказать за пару минут, а за поездку отдать не больше, чем за чашку кофе. В 2015 год рост YouDo.com, по данным компании, составил 350%. С одной стороны, агрегатор помогает заказчикам найти наиболее дешёвого исполнителя, что востребовано в кризис, а с другой — всё больше людей стали пробовать себя в качестве исполнителей. Нестабильная экономическая ситуация позволила увеличить количество фрилансеров на YouDo в три раза — до 80 000, и в некоторых категориях пришлось ограничить регистрацию новых пользователей.
Фотография на обложке: Aaron McCoy / Getty Images