Важная бумажка: Как бизнес идёт навстречу авторам петиций

Российские пользователи всё чаще обращаются c петициями к бизнесу для решения важных для них проблем. Речь идёт о самых разных вопросах — от защиты окружающей среды и животных до соблюдения различных прав работников и клиентов. Бизнес довольно часто на эти кампании реагирует. Среди активных адресатов на Change.org, которые отвечают и реагируют на петиции, большую часть составляют крупные компании и банки: Сбербанк, «Авито», МТС, Тинькофф-банк, СК «Альянс», «Яндекс.Деньги» и др.

Как составить петицию, чтобы она дошла до адресата и принесла результат

Чётко сформулировать требование. Важно понимать, насколько требование реалистичное и как оно может быть реализовано. Чем понятнее и чётче сформулировано обращение, тем больше шансов, что на него ответят.

Правильно адресовать петицию. Стоит потратить немного времени, но точно решить для себя, действительно ли данная компания — лучший адресат. Если да, то к кому конкретно лучше обращаться: в головной офис, местным представителям, департаменту по работе с клиентами и т. д. Определение правильного адресата — очень важный шаг в успехе петиции. Как только нашёлся подходящий адресат, нужно обязательно указать его электронный адрес при создании петиции — это первый шаг к тому, чтобы установить с ним контакт.

Рассказать о петиции как можно большему количеству людей. Сила петиции в том, что её автор не остаётся один на один со своей проблемой. Как только петицию подпишут 100, 500 или 1000 человек, проблема автоматически становится общей. Не нужно стесняться писать о петиции в соцсетях, пересылать друзьям, закидывать её в форумы и группы, которые как-то связаны с тематикой петиции. Чем больше людей о ней знают, тем выше шанс быть услышанным.

Просить помощи у тех, кто подписал петицию, и привлекать внимание прессы. За каждой подписью и мейлом стоит реальный человек. Эти люди поддержали петицию, потому что им тоже близка проблема. И, как показывает опыт платформы, они готовы поддерживать её и дальше. Автор может обсуждать с подписантами дальнейшие шаги, просить у них поддержки в соцсетях — всё это имеет смысл делать. Вместе легче привлечь внимание прессы и сделать историю публичной.

Установить контакт с адресатом петиции. Адресатам можно звонить, писать, рассказывать о петиции и количестве подписавшихся. Петицию можно скачать и доставить лично в офис компании. Это увеличивает шансы получить положительный ответ.

Что люди требуют у бизнеса

компания: сеть ресторанов «Суши Wok»

суть требований: убрать из меню блюда с мясом акулы

результат: положительный

Keiko Conservation Russia, группа волонтёров, выступающая в защиту океанической фауны, в феврале 2017 года потребовала у сети ресторанов азиатской еды убрать из меню все блюда из акулы. Во-первых, акулы — важное звено пищевой цепочки в океане, и их вылов может причинить вред окружающей среде. Во-вторых, акулье мясо содержит много ртути, это может навредить тем, кто употребляет его в пищу. Петиция собрала больше 22 000 подписей. Через три месяца сеть убрала из меню блюда из акулы, хотя на связь с волонтёрами так и не вышла.

компания: Сбербанк

суть требований: пересмотреть решение о конфискации квартиры

результат: положительный

Светлана Лапина оформила ипотеку и страховку в Сбербанке. А потом узнала, что у неё рак. Страховая не хотела ей выплачивать деньги и затягивала процесс — женщина обратилась в суд, суд обязал компанию выплатить деньги, но банк начал прессовать Лапину. В какой-то момент женщина действительно могла остаться без квартиры. В петиции, которая собрала больше 405 000 подписей, подробно описана история Светланы Лапиной.

Через десять дней после того, как петиция была опубликована, Сбербанк ответил заявительнице на сайте. Банк признал свою ошибку и сообщил, что пересмотрел процесс взаимодействия со страховыми, сделал его более быстрым и увеличил сумму страхового покрытия до 10 млн рублей.

компания: Сбербанк

суть требований: вернуть деньги на карту пенсионера

результат: положительный

У ветерана Геннадия Кука с карточки Сбербанка украли деньги. В полиции его послали, банк не реагировал на запросы. Знакомый Кука создал петицию, которая собрала больше 100 000 подписей. Сбербанк возместил потери ветерана в двойном размере в качестве подарка на 9 Мая несмотря на то, что деньги были сняты с помощью правильно введённого защитного кода. Банку потребовалось два месяца, чтобы принять это решение.

компания: Marks & Spencer

суть требований: продавать в России одежду для детей с ограниченными возможностями

результат: положительный

Мама ребёнка с ДЦП очень хотела, чтобы производитель одежды Marks & Spencer начал привозить в Россию одежду для детей с ограниченными возможностями. Их одежда качественная и, в отличие от других специализированных марок, недорогая. Петиция была создана в январе 2017 года. За пять дней её подписали более 20 000 человек. Через две недели марка ответила Светлане и теперь привозит в Россию одежду для детей с особенностями.

компания: «ВКонтакте»

суть требований: сделать контент сети доступным для слабовидящих

результат: положительный

Антон из Москвы создал петицию, адресованную ВК. Он требовал сделать соцсеть доступной для слабовидящих и незрячих людей. Антон несколько раз обращался с такой просьбой в службу поддержки «ВКонтакте», но реакции не было. Этот сюжет попал в СМИ, и скоро петицию подписали больше 100 000 человек. Антон создал петицию в июне, а в конце августа уже тестировал версию сайта «ВКонтакте» для людей с нарушениями зрения.

компания: «Аэрофлот»

суть требований: изменить правила провоза музыкальных инструментов

результат: положительный

Музыкант Ксения Гамарис создала петицию в адрес Министерства культуры и «Аэрофлота». Она рассказала, что российским музыкантам часто запрещают возить инструменты в салоне и заставляют сдавать хрупкие вещи в багаж. Часто довезти их в целости не получается. Заявительница подробно описала, как проблему провоза музыкальных инструментах решают зарубежные авиакомпании.

Более 22 000 человек подписали эту петицию, и через 12 дней после того, как она была опубликована, авиакомпания опубликовала уточнения по поводу провоза музыкальных инструментов. Это было в начале февраля 2018 года, а в конце того же месяца «Аэрофлот» ещё раз пошёл навстречу авторам и подписантам петиции о ручной клади — 75 000 человек были недовольны тем, что нормы по провозу ручной клади были ужесточены, и компания вернула их обратно.

Фотография на обложке: Denver Post / Getty Images