Попросил кофе — получил в нос. Что делать, если вам хамят и угрожают в кафе или магазине
© freepik/luis_molinero, stockking, nakaridore, evening_tao, Unsplash/Darius Bashar, Unsplash License
От правил приличия до законов
Отношения между сотрудниками сферы обслуживания и клиентами в первую очередь регулируются нигде не писанными культурными нормами. Работники должны выбирать манеру общения, исходя их особенностей клиентов. Например, если гость показывает, что не хочет общения, официант должен просто принять заказ, ограничиваясь необходимыми для этого фразами, и не настаивать на беседе.
Конечно, с культурными нормами у многих проблемы.
В большинстве случаев хамство со стороны обслуживающего персонала остаётся безнаказанным, если только оно не выходит за рамки закона или правил внутреннего трудового распорядка.
Правила внутреннего трудового распорядка, локальные акты должны быть у каждой фирмы. Они регулируют трудовые отношения между сотрудником и работодателем, в том числе содержат список требований, за нарушение которых предусмотрена ответственность.
Компания может прописать, что сотрудники ресторана должны здороваться и прощаться с каждым гостем, быть вежливыми и честными, соблюдать правила личной гигиены и выглядеть опрятно. «За нарушение таких правил грозит дисциплинарная ответственность — замечание, выговор или увольнение», — отметила доцент департамента правового регулирования экономической деятельности Финансового университета при правительстве РФ Оксана Васильева.
Также общение между сотрудниками и клиентами регулируется требованиями ГОСТ. Например, ГОСТ Р 51305-2009 содержит требования к персоналу в сфере торговли, а ГОСТ 30524-2013 — к работникам общепита. При этом такие кодексы содержат множество схожих правил. Все сотрудники сферы услуг должны:
- быть внимательными и вежливыми;
- быть доброжелательными;
- быть тактичными;
- иметь хорошие манеры и культуру речи;
- уметь избегать конфликтных ситуаций.
Кроме того, сотрудники сферы обслуживания должны следовать требованиям закона "О защите прав потребителя". Он предусматривает ответственность за ряд нарушений, например, за обсчёт или продажу некачественного товара. Однако и этот закон не предусматривает ответственность за хамское поведение, подчеркнула Васильева из Финансового университета при правительстве.
В России пока нет единого нормативного правового акта, который бы регулировал правила поведения всех работников сферы обслуживания. Однако они должны соблюдать разные законы РФ. Пробежимся по главным.
Все официанты, уборщицы, парикмахеры (и далее) должны соблюдать нормы Гражданского кодекса, КоАП и УК. За любое нарушения их ждёт такое же наказание, как и других граждан.
Например, за оскорбление можно попасть под статью 5.61 КоАП. За унижение чести и достоинства в неприличной форме грозит штраф:
- от 3000 до 5000 рублей для граждан;
- от 30 000 до 50 000 рублей для должностных лиц;
- от 100 000 до 200 000 рублей для юридических лиц.
Кроме того, в КоАП есть статья 20.1 "Мелкое хулиганство" — в ней указана ответственность в том числе за оскорбительные приставания к гражданам. Нарушителю грозит штраф от 500 до 1000 рублей или административный арест на срок до 15 суток.
Статья 213 УК РФ "Хулиганство" предусматривает более серьёзное наказание:
- штраф от 300 000 до 500 000 рублей;
- обязательные работы на срок до 480 часов;
- исправительные работы на срок от года до двух лет;
- принудительные работы или лишение свободы на срок до пяти лет.
Если в ход пошли кулаки, то может грозить наказание посерьёзнее. Статья 116 УК РФ «Побои» предусматривает несколько видов ответственности:
- обязательные работами на срок до 360 часов;
- исправительные работы на срок до года;
- ограничение свободы на срок до двух лет;
- принудительные работы на срок до двух лет;
- арест на срок до шести месяцев;
- лишение свободы на срок до двух лет.
Похожее наказание грозит за угрозу убийством или причинением тяжкого вреда здоровью. Разница с предыдущим пунктом — в количестве часов обязательных работ — могут назначить не 360, а 480.
За реальный вред здоровью наказание определяется в зависимости от тяжести травм потерпевшего. При умышленном причинении лёгкого вреда здоровью виновному грозит такое же наказание, как за побои. А за умышленное причинение тяжкого вреда здоровью ответственность гораздо серьёзнее — до 12 лет лишения свободы. При гибели потерпевшего максимальный срок увеличится ещё на три года — до 15 лет.
Сотрудник хамит и дерётся — что делать?
На хамское поведение сотрудника влияет множество факторов: воспитание, личные жизненные ситуации, настроение в конкретный момент. При этом хамство может проявляться по-разному.
Например, Оксана часто сталкивается с грубостью в кофейнях. Она пьёт кофе только с растительным молоком и всегда уточняет у бариста состав из-за аллергии на продукцию некоторых брендов.
«Мне важно знать, какой бренд использует бариста, поэтому я прошу показать пачку, чтобы прочитать состав. Обычно бариста реагируют адекватно, но некоторые отказываются, причём в грубой форме, — даже когда объясняю причину», — рассказала она.
Если сотрудник хамит, в первую очередь надо заснять его поведение на телефон — это позволит доказать компании, что вы ничего не выдумали. Другим доказательством хамского поведения могут быть показания других клиентов.
Помните, что такую запись можно использовать только как доказательство.
© «Секрет фирмы», freepik/evening_tao, wirestock, Unsplash/GEORGE DESIPRIS, Unsplash License
Затем нужно позвать менеджера или обратиться к руководству, отметила член Высшего координационного совета Международной конфедерации обществ потребителей Диана Сорк.
Клиент может отказаться от продолжения работы с грубым сотрудником и попросить нового. Если такой возможности нет, лучше не продолжать конфликт и уйти, чтобы получить услугу в другом месте.
Такое решение приняла Кристина после неприятной ситуации в городском бассейне.
«Женщина, которая на входе проверяет абонементы, комментировала мой внешний вид. В то время у меня была очень короткая стрижка и проблемы с весом — из-за сильного стресса началась анорексия, я только начала приходить в себя и пыталась вернуться в форму. Эта женщина начала смеяться надо мной, говорить, что я мальчик, который пытается пробраться в женскую раздевалку», — рассказала Кристина.
В тот же день девушка продала свой абонемент и стала заниматься в другом месте.
Ещё оскорблённый клиент может оставить запись в книге жалоб и предложений или сообщить о случившемся контролирующим органам — их телефоны должны быть указаны на информационных стендах. Например, о хамстве в больнице нужно сообщать в Росздравнадзор, а о грубом отношении сотрудников интернет-магазина — в Роскомнадзор. С жалобой на хамство в любой сфере можно пойти в Роспотребнадзор или прокуратуру.
Кроме того, пострадавший может обратиться в полицию и написать заявление об оскорблении — в том числе если сотрудник угрожал убийством.
Бить можно — но в одном случае
Сотрудник не всегда начинает конфликт первым: он может ответить на грубое поведение клиента. Но это не оправдание для грубости и мата в ответ: если клиент не прислушивается к вежливым просьбам изменить стиль общения, сотрудник должен вызвать старшего или обратиться к охране, чтобы решить проблему.
Если ругаются два клиента, сотрудник должен попытаться урегулировать конфликт, но без физического вмешательства. Если словесная перепалка посетителей превратилась в драку, заниматься этим должны охранники или полицейские.
Правило «око за око» не должно работать и в случае нападения клиента на сотрудника". Да, конечно работник может применить физическую силу в ответ — и в этом случае его действия могут считаться . Но всё же до этого не должно доходить — официант\уборщик и т.п. должен уйти в безопасное место, а затем позвать охрану или вызвать полицию.
«В ситуации взаимоотношений "клиент — сотрудник" применение насилия в любой его форме недопустимо, это противоречит нормам права и морально-нравственным установкам», — подчеркнул Антон Лабазнов.
Закон исходит из того, что для разрешения конфликтных ситуаций есть специальные службы охраны, ЧОП или правоохранительные органы — обычные граждане не вправе дублировать их полномочия.
Что делать при нападении
Если сотрудник всё же распустил руки, нужно снять побои в травмпункте. Врач-травматолог осмотрит вас и выдаст заключение судебно-медицинской экспертизы. Это поможет доказать, как сильно вы пострадали, а также станет доказательством в суде.
Отдельно стоит запросить камеры видеонаблюдения с места нападения. Они могут принадлежать компании, в которой работает напавший сотрудник, расположенным рядом фирмам или быть общественными — это, например, камеры в метро или подъездах, отметил адвокат Константин Ерохин.
Если травмы несерьёзные, а вы не хотите долгих разбирательств, но рассчитываете на наказание виновника, можно попробовать обратиться к его работодателю. Но будьте готовы, что вам предложат «спустить ситуацию на тормозах», отметил Максим Тимец.
В такой ситуации оказалась клиентка одного из коворкингов Санкт-Петербурга Ангелина. Она рассказала, что несколько лет назад, когда она там работала, за соседним компьютером сидел раздражающий посетитель. Он постоянно стучал кулаками по столу и громко ругался матом, отвлекая остальных. Когда его попросили вести себя спокойнее, он грубо огрызнулся.
«Я обратилась к сотруднику, который должен следить за порядком в зале, но он заявил, что это не его проблемы. Когда я попросила пересадить меня подальше от этого посетителя, сотрудник начал жаловаться, как его все достали, а потом грубо схватил меня за руку и потащил к компьютеру на другой стороне зала. Я опешила и даже не пыталась вырваться, поэтому он пихнул меня на стул и сказал работать за этим компьютером и "оставить его наконец в покое со своими тупыми просьбами"», — отметила Ангелина.
Спустя несколько минут она пришла в себя и потребовала позвать начальство. Сотрудник, не поднимая глаз от своего телефона, махнул рукой в сторону информационного стенда, где были номера телефонов. На звонок ответил мужчина, который обещал «уволить этого хама», но когда Ангелина вернулась в коворкинг спустя несколько месяцев, там работал тот же сотрудник.
Если вы напишите заявление в полицию, то расследованием и поиском доказательств займутся правоохранители. Факт причинения вреда и степень его тяжести установит специальная экспертиза, а суд решит, как наказать виновника.
«Если органами будет установлен факт побоев, тогда обидчик может быть привлечён к уголовной ответственности. Однако не стоит рассчитывать на активную работу сотрудников. Вы потратите нервы и время, а результата не будет», — отметил Максим Тимец.
Если полиция бездействует — подавайте жалобы в вышестоящий орган и прокуратуру.
Как получить компенсацию
По закону юридическое лицо возмещает вред, причинённый его работником при исполнении трудовых обязанностей.
Вы можете рассчитывать на компенсацию как физического, так и морального вреда. Чтобы привлечь работодателя к ответственности, нужно доказать, что сотрудник действительно что-то нарушил.
Потребуется доказать факт причинения вреда персоналом, противоправность поведения работника, причинно-следственную связь между вредом и действиями работника, а также размер вреда. Суды часто сразу предполагают вину сотрудника: не потерпевший должен доказывать наличие вины, а компании-работодателю надо обосновать отсутствие вины в действиях своего работника, чтобы избежать ответственности.
Компании стараются замять конфликт, чтобы не портить свою репутацию, поэтому выплачивают пострадавшему компенсацию без суда. Взамен клиента обычно просят никому не говорить о происшествии, особенно СМИ, и не писать об этом в социальных сетях. А ещё работодатель может потребовать от хамоватого сотрудника возместить все расходы. Так что ваш обидчик может буквально заплатить за свой прокол рублём.
Коллаж: «Секрет фирмы», freepik/luis_molinero, stockking, nakaridore, evening_tao, Unsplash/Darius Bashar, Unsplash License