Не ори на меня! Как работать с недовольными клиентами, чтобы не оплошать

В жалобах клиентов хранятся колоссальные объёмы идей по улучшению сервиса, продукта, бизнес-процессов компании, но, к сожалению, не все знают, как пользоваться этой «кладовой». Я регулярно в своей практике сталкиваюсь с запросами выстроить систему работы с жалобами и отзывами, научить сотрудников правильно взаимодействовать с разгневанным клиентом. Как же работать с недовольным клиентом, чтобы он не стал ярым ненавистником вашего бренда, а захотел возвращаться в компанию снова и снова?

Есть такое сравнение, что работа с разгневанным клиентом схожа с теми же угрозами, которые встречают мореплаватели в северных широтах. Самую большую опасность для судов представляют айсберги. Их тишина, величие и спокойствие очень обманчивы, и главная опасность скрыта под водой. Айсберг метафорически прекрасно иллюстрирует соотношение рациональных и эмоциональных мотивов в поведении людей в состоянии эмоционального всплеска. К рациональным относится небольшой процент, в то время как эмоциональные аспекты очень велики и их трудно распознать.

Когда клиент жалуется, он говорит нам рациональные доводы и аргументы, как ему кажется, за которыми спрятаны эмоциональные переживания. Судите сами, вряд ли девушка примеряющая платье в магазине скажет продавцу, что выглядит в нём недостаточно эффектно, чтобы покорить мужчину, она скорее скажет: «Слишком коротко», «Не мой цвет» и т. д.

При работе с разгневанным клиентом необходимо выявлять эмоциональные составляющие гнева. К сожалению, обычно при решении проблемы мы оперируем логикой и разумом вместо того, чтобы понять что же происходит на эмоциональном уровне, что клиента ещё больше раздражает. Если бы мы спустились под воду «айсберга» и определили эмоциональный раздражитель, то мы могли бы уладить конфликт гораздо быстрее и с меньшими потерями для компании.

Почему он кричит?

Существует несколько причин, почему люди выходят из состояния эмоционального равновесия и переходят на крик:

• **Слабость.**Клиент чувствует, что не может справиться с ситуацией и никто не хочет ему помогать. Кричащий человек выглядит грозным и сильным. Хотя на самом деле сила — это спокойствие.
• Привычка. Для некоторого типа людей крик — это привычка, они так разговаривают. Такой тип людей считает, что до тех пор, пока не надавишь на «этих бездельников», никто работать не будет.
• Страх потери авторитета. Человеку важно сохранять авторитет в своих глазах, в глазах близких, персонала, и конфликтная ситуация может его лишить этой уверенности.
• Потребность в признании. Клиенту необходимо, чтобы его признавали, учитывали его интересы. Это базовая потребность — доказать, что я существую.
• Месть. Мстить он может за то, что у него плохое настроение, или погода не та, или его кто-то вывел из себя. Таким образом человек восстанавливает равновесие.

Прежде чем перейти к конкретным рекомендациям по работе с жалобщиками, выделю пять основных типов недовольных клиентов:

• Кроткая овечка

Как правило, интроверты, жалуются друзьям и знакомым, очень редко обращаются в компанию, если они пишут гневный пост в соцсеть, значит, их «довели».

Их нельзя торопить с ответом, и выяснить у них суть вопроса бывает очень сложно. Старайтесь дружелюбно и ненавязчиво узнать у них об опыте взаимодействия с компанией.

• Агрессивный покупатель

Любит держать всё под контролем, отличается практичностью и решительностью. Жалобы пишет охотно и не скупится на слова и огласку. Однако, если бренд сумеет быстро и эффективно решить его проблему, пользователь может перейти на его сторону. Обычное извинение или агрессивный ответ ситуацию не исправит, а только усугубит. Поэтому, работая с таким клиентом, будьте внимательны и активны, признайте существование проблемы и предложите варианты решения на выбор, чтобы сохранить у него чувство контроля над ситуацией.

• Хронический жалобщик

Такие пользователи всегда найдут недостатки и недочёты в товаре или услуге, ведь жалобы — это их жизненная миссия. Игнорировать их ни в коем случае нельзя, клиент всегда клиент, пусть он даже очень расстроен. Однако они могут превратиться в преданных клиентов и советовать компанию друзьям, если проблема решится вовремя. Не теряйте самообладания, спокойно и с уважением слушайте такого клиента, им важно быть услышанными.

• Крупная рыба

Такие клиенты привыкли к самому лучшему и готовы за это платить. Если они жалуются, на это есть причина (если, конечно, они не являются разновидностью агрессивного покупателя). Всегда заинтересованы в результате и с готовностью будут наблюдать, как служба клиентского сервиса выходит из сложных ситуаций.

• Вымогатель

Для таких клиентов важно не удовлетворение их жалобы, а получение бонуса от компании в качестве извинения. Как правило, чтобы вы ни предпринимали для решения проблемы, для такого клиента ваших стараний всегда будет мало. Подкрепляйте свои слова фактами и будьте бдительны! Если клиент отвергает все предложения, чтобы понять мотивы, спросите: «Что мы можем сделать для вас, чтобы исправить ситуацию?»

Жалобы будут появляться, какой бы прекрасной ни была ваша компания, и это отлично. Но для того, чтобы эффективно решать спорные моменты, все сотрудники должны быть обучены не только алгоритмам работы с жалобой, но и основам психологии, в частности работе с недовольным клиентом и умению управлять своим позитивным настроем.

Процесс работы с жалобой включает в себя три основных этапа

• Распознавание жалобы

Отсутствие негативных комментариев от клиентов не означает, что их всё устраивает. Это говорит, что мы не создали условий для сбора жалоб. По статистике, на одну высказанную жалобу приходится 25 незарегистрированных! Компании, заинтересованные в получении реальной картины о удовлетворении продуктами клиентов, прилагают колоссальное количество усилий.

• Определение причины жалобы

Зачастую клиенты рассказывают в своей жалобе лишь о симптомах проблемы, которая их беспокоит. Мало того, клиент будет выражать свою точку зрения, свою потребность, зависящую от его личных факторов. Задача бизнеса — распознать тип жалобщика и найти истинные причины недовольства.

• Разрешение ситуации или компенсация

От того, насколько отлажена у вас система работы с жалобами — имеется ли систематизация и сценарии решения по определённым жалобам, насколько наделены ваши сотрудники полномочиями давать компенсации, как вы выстроили «подкрутку» бизнес-процессов на основании данных о провалах, — будет зависеть, останется ли клиент с вами.

Как организовать работу с жалобами и отзывами

1. Станьте удобными для отзывов клиентов. Проводите мониторинг отзывов в Сети. Спрашивайте клиентов, что они готовы рассказать вам о сервисе или продукте. Будьте омниканальны — доступным для клиента по всем каналам связи, которые заявлены в пабликах компании.
2. Введите систематизацию запросов и жалоб клиентов. Изучить глубинные причины необходимо, чтобы провести системные изменения в бизнес-процессах и снять повторяющиеся проблемы.
3. Составьте сценарии работы ваших сотрудников по жалобам.

Ваши сотрудники должны быть подготовлены. В стрессовой ситуации они покажут уровень своей реальной подготовки.

1. **Реагируйте на все жалобы и отзывы без исключения.**Даже если претензия не обоснована, её необходимо проработать.
2. Отвечайте оперативно. Отвечайте на претензии максимально быстро, срок первичного ответа не должен превышать 24 часа.
3. **Предлагайте решения.**Расскажите, какие варианты решения ситуации возможны, обозначьте сроки решения ситуации, только все сроки должны быть реальными и выполнимыми, не нужно стараться угодить и пытаться дать маленькие сроки, чтобы успокоить клиента. Если клиента не устраивают предложенные варианты, спросите о его видении решения проблемы.
4. **Держите клиента в курсе по решению его ситуации.**Если вы дали сроки, но не можете выполнить обещанное, позвоните и сообщите, что вы работаете над вопросом клиента, но требуется больше времени для решения.
5. Проводите собрания с сотрудниками, где разбираются жалобы, отзывы и благодарности. Помогайте справиться со стрессом, давайте мотивацию работать дальше.
6. Обучайте сотрудниковметодикам работы с жалобами и разгневанными клиентами. Чтобы сотрудники могли конструктивно воспринимать негатив, не транслируя его на себя лично, нужно проходить специальное обучение работе с недовольным клиентом.

Советы, которые помогут сотрудникам, непосредственно работающим с недовольными клиентами

• Принесите извинения за сложившуюся ситуацию. Очень трудно злиться на того, кто извинился.
• Не уподобляйтесь клиенту, не злитесь. Вы сами решаете, как себя вести!
• Дайте клиенту выпустить пар, пока он во власти эмоций, он не слышит ваших логических доводов.
• Узнайте, как зовут клиента, и называйте его по имени. Не забудьте сами представиться клиенту.
• Внимательно выслушайте, зафиксируйте важные моменты и убедитесь, что правильно поняли суть проблемы. Уточняйте.
• Не принимайте жалобу или крик клиента на свой счёт. Он злится на ситуацию, а не на вас лично. Для клиента в этот момент вы — представитель компании.
• Работайте над восстановлением своей энергии. От того, на каком уровне эмоциональной зарядки вы будете находиться в момент вхождения в неприятную ситуацию, будет зависеть, в каком состоянии вы выйдете из неё.
• Не оправдывайтесь и не перекладывайте вину на кого-либо, клиенту всё равно, кто виноват, ему нужен результат.
• Не отвечайте резким отказом, предложите альтернативу при возможности.
• Возьмите ответственность за решение проблемы на себя, не переадресовывайте другому сотруднику. Это раздражает клиентов.
• Не давайте клиенту обещаний, которые не сможете сдержать. Лучше сделать больше, чем обещали, а не наоборот.
• Приложите все усилия, чтобы помочь клиенту.

Работа с недовольным клиентом — самая сложная из всех выполняемых в компании. Она не может быть осилена новичком или любителем. Вспомните себя в момент, когда вы были недовольны фирмой, магазином или рестораном. Требуется одновременно ментальная собранность и эмоциональная расслабленность, знание психологических приёмов и подходов по управлению гневом и конфликтом. Одно неверно сказанное слово, заданный вопрос может отвернуть клиента от бренда навсегда! А вот верно подобранный метод работы и решение вопроса клиента сделают его амбассадором бренда, который будет рекомендовать, рассказывать своим знакомым, как вы ему помогли, и в будущем простит вам оплошности.

Фото: depositphotos.com