Как запустить в пандемию сервис для модников и выйти на обороты в 15 млн рублей

Идея сервиса пришла ко мне как решение личной проблемы. У меня уходило очень много времени на покупку вещей, которые бы составляли интересные образы, а не просто были отдельными элементами гардероба. Поэтому в какой-то момент я подумала: а что если запустить онлайн-сервис, который будет подбирать и доставлять одежду и экономить моё время?

Определившись с идеей, я начала изучать вопрос: читала исследования рынка, аналитику ведущих консалтинговых агентств и обзоры подобных компаний за рубежом. Полученная информация меня ободрила: по мнению специалистов, модный рынок растёт быстрыми темпами: к 2025 году объём рынка одежды составит около $2,25 трлн в год, а к 2030 он достигнет $3 трлн.

В пандемию большая часть рынка перетекла в онлайн: за время локдауна доля электронных продаж в сфере fashion-ритейла выросла почти вдвое, с 16 до 29%. Эта тенденция была заметна уже несколько лет назад, но пандемия усилила её.

На Западе очень популярны сервисы по индивидуальному подбору гардероба, в то время как в России подобных сервисов пока не так много. Я задалась вопросом, почему сложилась такая ситуация, и решила протестировать рынок.

Запуск сервиса

Было важно как можно быстрее собрать минимально жизнеспособный продукт (MVP), ведь если для него не найдётся ниши на рынке, то нет и смысла тратить деньги и силы на разработку полноценной версии. Я обратилась за помощью к команде Sizolution. Мы сделали простой сайт с базовой анкетой за неделю и запустили таргетированную рекламу в Instagram на 5000 рублей. Она принесла 7 заказов. Средний чек клиентов составил 9000–10 000 рублей, отзывы были хорошие. Стало понятно, что рынок есть. Первое время я сама подбирала вещи в онлайн-магазинах, собирала заказы дома и отвозила их клиентам.

Оказалось, что для того чтобы лучше узнать свою аудиторию, не обязательно тратить бюджет на маркетинговые исследования. Изучить потребности клиентов можно параллельно запуску продукта, просто общаясь с ними. Пользователи сервиса охотно рассказывали, что им понравилось или не понравилось в продукте, и давали советы по улучшению услуги.

Работая с клиентами лично, я чётко поняла, кто наша целевая аудитория: это женщины от 25 до 45 лет со средним достатком, у которых либо слишком загруженный график для того, чтобы тратить время на магазины, либо просто нет такого желания.

После этого я сняла первый склад в Москве и наняла стороннего стилиста. Мне было важно проверить, будет ли система работать так же хорошо с другим человеком на этой позиции. Запуск сервиса пришёлся на локдаун, и я боялась, что спрос будет очень низким, но мои опасения не оправдались, даже наоборот. Несмотря на то, что количество выкупов несколько снизилось, схема оказалась востребованной. Заказы росли пропорционально маркетинговому бюджету, при этом цена оставалась достаточно низкой.

Когда количество заказов выросло, я заключила соглашение с компанией, которая помогла протестировать гипотезу.

Как всё это работает

На сайте сервиса нет ассортимента одежды, который пользователь привык видеть на маркетплейсах или в онлайн-магазинах. Вместо этого мы предлагаем заполнить анкету с вопросами о предпочтениях в стиле, о вещах, которые клиент точно не носит, о типе и особенностях фигуры, а также о бюджетах на разные категории вещей и об ожиданиях от подборки. Также перед отправкой анкеты клиент может прикрепить не только свои фото, но и фото подборок из Pinterest, мудборды, фото стилей, которые нравятся.

После этого оператор подтверждает заказ, и анкета попадает к стилисту. Он подбирает до шести образов из семи-девяти вещей, которые сочетаются между собой, исходя из пожеланий пользователя и с помощью технологий ИИ (они позволяют точнее подбирать одежду и размеры).

На складе всё это красиво упаковывается и передаётся курьеру. Курьер доставляет клиенту коробку и оставляет на час. После примерки можно купить понравившиеся вещи и вернуть то, что не подошло. Если клиент заказывает у нас повторно, мы стараемся учитывать вещи, которые он купил в прошлой подборке, чтобы гардероб был более целостным, ― это наш вклад в осознанное потребление.

О финансовой модели и инвестициях

Сам сервис подбора бесплатный ― клиент платит только за вещи по розничной цене. Компания зарабатывает за счёт оптовых закупок или комиссии на реализацию. Сейчас мы чаще всего закупаем у брендов оптом, так как мало кто готов работать по комиссии.

В 2021 году мы получили €500 000 от частных инвесторов. Эти деньги пошли на развитие и расширение сервиса: мы арендовали просторный склад, смогли закупать больше вещей и расширили команду.

Стартап пока не вышел на чистую прибыль: всё, что мы получаем, вкладываем в своё развитие. При этом мы растём ежемесячно на 30%, и за счёт роста оборотов рассчитываем выйти на прибыль через 2 года.

Ошибки и трудности

Специфика стартапов в том, что по мере развития сервиса ты превращаешь собственные ошибки в преимущества.

• На стадии MVP я много экспериментировала с анкетой: включала дополнительные пункты, убирала ненужные. В базовой версии анкеты был вопрос об адресе доставки, и, чтобы повысить точность подбора образов, я решила добавить ещё и возможность загрузить фото. После этого нововведения количество заполненных заявок внезапно снизилось. Я поняла, что сочетание этих двух вопросов смущает новых клиентов. В итоге я оставила в анкете только запрос на фото, так как это важно для стилистов, а адрес с тех пор наши операторы узнают устно в момент подтверждения заказа.

• В самом начале я пригласила в команду стилистку из Екатеринбурга, на которую давно была подписана в Instagram. Всё было хорошо, пока в какой какой-то момент я не получила фидбек от клиентки о том, что подборка не вполне вписывается в привычный московский образ. Я поняла, что стилисты не универсальны: у каждого своя специфика, своя аудитория. Так, например, тому, кто привык создавать яркие эпатажные образы, будет сложно собрать сдержанную офисную капсулу, и он может добавлять в подборку вещи, которые смутят клиента. Поэтому я начала расширять команду стилистов и анализировать, в какой целевой аудитории каждый из них делает подборки лучше всего. На данный момент в команде 10 стилисток, и каждая специализируется на чём-то своём: кто-то прекрасно создаёт более женственные подборки, у кого-то лучше всего получается смарт-кэжуал, а у кого-то ― минимализм.

• В самом начале мы старались положить в коробку как можно больше вещей, пока не поняли, что чем больше вещей, тем сложнее клиентам выбирать. Сейчас в наших подборках от 7 до 9 вещей.

• Когда бизнес начал набирать обороты, я постоянно пыталась закрыть собой все бреши, поначалу возникающие в операционных процессах. В какой-то момент я поняла, что, если продолжу это делать, мы просто не сможем развиваться, и что мне нужно сосредоточиться на стратегических задачах. Мне очень повезло с сотрудниками, они тоже это понимали, поэтому смогли быстро перенастроить систему, чтобы мне не приходилось временами развозить заказы или собирать коробки.

Что дальше

Сейчас в команде проекта около тридцати человек. Это работники склада, курьеры, операторы, разработчики, стилисты и креативная команда, которая отвечает за маркетинг и дизайн.

За год компания вышла на оборот в 15 млн рублей. В месяц у нас набирается больше 400 клиентов, при этом около 14% заказов ― повторные.

В планах ― расширять площадь складских помещений, набирать новых людей в команду, выходить на новые рынки, готовится запуск в Санкт-Петербурге. Также сейчас на платформе появился личный кабинет для клиентов, что упростит процесс повторных заказов.

О советах новичкам

Не «запирайтесь в гараже» на год, чтобы сделать ваш продукт идеальным. Если у вас есть идея ― проверьте, есть ли для неё рынок. В процессе тестирования вы сможете собрать очень много ценной информации и понять реальные потребности клиентов.

Не бойтесь делать своими руками. Конечно, этот совет довольно специфический и подойдёт не всем типам бизнесов. Но в любом случае это лучший способ глубоко понять все процессы своего дела и разобраться в том, как их можно масштабировать. Это также избавит вас от затрат на персонал на первом этапе.

Собирайте обратную связь от клиентов ― это лучший способ понять, что нужно улучшить.