Как стартап из Екатеринбурга внедряет виртуальных сотрудников по всему миру
От строительного бизнеса к роботам
В начале 2010-х технологии ИИ были не так распространены, как сегодня. И речи не шло о том, чтобы перекинуться шутками с виртуальным ассистентом или за пару минут сгенерировать любой голос. Чат-боты уже появились на рынке, но в основном они выполняли функцию текстовых автоответчиков.
Как раз тогда я начал карьеру предпринимателя — на старте у меня было всего 12 000 рублей и офис в квартире на первом этаже обычной многоэтажки. Без инвестиций и стартового капитала я осваивал разные ниши: занимался строительным и ремонтным бизнесом, открыл магазин спортивной одежды и экипировки. К слову, большинство предприятий, запущенных тогда, до сих пор существуют. Их совокупная выручка около 200 млн рублей в год.
Первым шагом в IT стал запуск компании в сфере телеком — сервиса АТС и IP-связи. Через пару лет мы уже сотрудничали с крупнейшими IT-компаниями и банками. Один из них поставил задачу создать голосового бота, который будет обзванивать клиентов. Мы выиграли тендер и приступили к разработке системы, которая в последующие пару лет обрабатывала по 5 млн звонков ежедневно. Но с точки зрения технологий в ней не было ничего инновационного — мы использовали записи, созданные диктором. Это была первая итерация продукта. А дальше события развивались стремительно.
Как из «Приключения Электроника» родилась концепция
Спустя еще год по просьбе банка мы создали усовершенствованный MVP (минимально жизнеспособный продукт. — Прим. «Секрета») бота — на этот раз он уже не просто обзванивал клиентов, а реагировал на реплики и поддерживал диалог. Прототип мы показали на отраслевой конференции, на которой похожий проект представила команда крупного российского банка — они рассказывали о теории, а мы тут же продемонстрировали, как будет работать идея на практике. Стало понятно, что у этого направления большие перспективы, раз над ним работают такие крупные игроки. А значит, бизнес нужно развивать — причём за рамками телеком-компании.
На старте нам повезло встретиться с талантливыми разработчиками — это дало понимание того, как сейчас устроен рынок технологий, какие есть возможности. Мы рассуждали так: боты уже могут выполнять роли полноценных виртуальных операторов, то есть становятся двойниками сотрудников. Рабочее, черновое название проекта было «Сыроежкин» — в честь героя «Приключений Электроника». Логотип изображал кудрявого мальчугана на зеленом фоне — это была отсылка к цвету водолазки Сыроежкина. На латинице название сократили до короткого Siro. Впрочем, мы довольно быстро отказались от этой идеи и остановились на названии TWIN (от англ. twin — «близнец»).
В 2016 году проект только запускался под новым брендом и дела шли в гору. Но в какой-то момент проект постигла судьба digital-стартапов на ранней стадии — мы не справились с наплывом трафика. На старте я заложил на проект всего 12 млн рублей, и к началу 2017 года стартовый капитал уже был израсходован.
Всего за два месяца мы собрали первый функционирующий прототип MVP, который уже работал, но не был готов к большим нагрузкам. И после рубежа в 100 000 звонков в сутки наша система обвалилась.
Главная причина — обилие микросервисов, которые обеспечивают интеллектуальность бота. Распознавание речи, логика принятия решений, синтез речи и другие сервисы должны работать одновременно и с максимальной скоростью (более чем за 0,1 мл/сек) — все это формирует высоконагруженный стек, который мало похож на стандартные потоки трафика в IP-телефонии.
В итоге мы решили проблему и наладили работу сервиса, но на отметке в 1 млн звонков нас опять ждал провал. Нужно было усилить команду, поэтому мы привлекли инженеров по высоконагруженным системам, которые её переформировали, сделали переход от вертикального масштабирования к горизонтальному. Это позволило более гибко подходить к нагрузкам — и больше «обвалов» не было.
Сегодня технология способна обработать 10, 15 и даже 20 млн звонков. Я до сих пор считаю, что тот день в 2019 году, когда мы преодолели критический рубеж в 20 млн, — это прорывной момент в истории проекта.
Кризис бизнес-модели
С 2016 по 2018 год команда проекта создавала голосовых роботов на заказ для банков, онлайн-ретейлеров, страховых и логистических компаний. Мы разработали no-code-движок, который позволял клиенту без опыта в IT собрать и запрограммировать своего бота с помощью визуального редактора. Но такая бизнес-модель себя не оправдала — компания росла всего на 20% в год.
Тогда стало понятно, что нужно мыслить масштабнее, и мы начали создавать омниканальную платформу. Клиенты получали в распоряжение не просто голосового бота, а центр управления автоматизированными коммуникациями. С его помощью можно анализировать действия, графики и отчеты, подключить голосовых и текстовых помощников, отправлять напоминания, собирать лиды и взаимодействовать с пользователями по разным каналам связи. Нам удалось построить площадку с виртуальными сотрудниками — они заменяют не только операторов колл-центров, но также берут на себя рутинные задачи, которыми обычно занимались младшие специалисты, например, маркетологи.
Параллельно с этим мы работали над технологией распознавания и синтеза речи. Наши боты уже обходились без дикторов: они учились генерировать фразы и предложения, распознавать эмоции и определять пол собеседника по голосу. Над синтезом мы работаем до сих пор, а по распознаванию уже практически достигли паритета с человеком — бот правильно понимает слова в 95–97% случаев.
После изменения бизнес-модели проект вырос в 5,5 раза всего за год, и мы стали обрабатывать по 2–3 млн звонков в день, а скоро планируем дойти до 30–50 млн. Сейчас у TWIN 27 партнеров, из них половина работает по модели White Label. До конца 2021 года мы планируем увеличить их число как минимум до 100, а через них расширить сеть b2b-клиентов до 500.
За последние два года мы прошли еще несколько трансформаций: так, с 2019 года ежемесячный чек снизился в 10 раз. Это произошло из-за изменения стратегии — прежде мы работали с ограниченным числом крупных партнёров, которые заключали контракты редко, но на большие суммы. Привлечение компаний меньшего масштаба помогло нам диверсифицировать бизнес.
На данный момент наша маржинальность составляет 20–30% — на software-рынке это умеренный показатель, но сейчас мы сфокусированы не на наращивании прибыли, а на росте.
Инвестиции на конец 2020 года составили около 150 млн рублей: это сумма, вложенная учредителями компании, а также частично реинвестированная из прибыли.
Мы планируем в ближайшее время привлечь порядка $4 млн, из которых $1,5 млн пойдет на развитие партнерской сети в России и $2,5 млн — на развитие партнерской сети в США и Европе.
Экспансия ботов
По мере роста технологической экспертизы мы понимали, что у проекта есть шансы занять нишу не только на российском, но и зарубежном рынке. К 2020 году мы получили четыре российских и один международный патент на свои изобретения в сфере автоматизированных коммуникаций, а также подали несколько заявок на новые разработки.
Пока мы строили бизнес, индустрия не стояла на месте — боты становились все более популярными и доступными. Недостаточно было просто создавать помощников под заказ — нужно было строить экосистему. Аналогичный продукт существовал только в Азии — это индонезийская платформа Kata.ai. Еще один конкурент на международном рынке — американский гигант Twilio, у которого выручка доходит до 5 млрд рублей в год, в штате около 5000 IT-специалистов. Но компания больше ориентирована на айтишников — она создает инструменты для разработки ПО. В TWIN мы сделали ставку на разработку виртуальной команды сотрудников под ключ.
Проведя маркетинговый анализ, мы решили рискнуть и выйти на зарубежные рынки. Здесь нам помогла сеть партнёров, часть из которых базировалась в США, Украине и Испании. Со временем мы также нашли партнеров во Вьетнаме, Кении и ЮАР.
Без приключений, конечно же, не обошлось. Самый сложный рынок — это США, страна с наиболее развитой индустрией ботов. Из-за этого американские власти устанавливают ограничения, например, запрещают робозвонки. Американцы могут внести свои номера в черный список — и ни один спам-бот не сможет им дозвониться, а если ему это удастся, компании выпишут штраф. Из-за этого три месяца у нас ушло только на урегулирование юридических вопросов.
Есть и другие нюансы: например, в США чат-боты и голосовые помощники приносят нам примерно одинаковую выручку, а в России мы получаем 80% дохода от голосовых технологий, а чат-боты у нас не пользуются таким спросом.
С языковом барьером мы тоже столкнулись. Обычно TWIN работает с английским, немецким и русским языками. А вот в ОАЭ у нас был сложный кейс: в стране много трудовых мигрантов, и в большинстве магазинов работают не арабы, а индийцы. А нашему клиенту как раз нужно было обзванивать магазины. В ОАЭ индийцы говорят на английском, так что хинди мы не могли использовать, арабский тоже. Но и с распознаванием английского возникли сложности из-за выраженного акцента. В итоге нам с коллегами из Google пришлось настраивать распознавание индийской версии английского.
Трудности возникают и в мультиязычных странах — например, в Украине и Казахстане. Алгоритмы пока плохо распознают смесь языков, поэтому приходится идти на компромиссы. Из-за этого наши партнеры запускают ботов только в столицах, потому что жители мегаполисов чаще используют один язык.
Будущее ботов: на что обратить внимание стартапам
- Постоянно отслеживайте изменения в законодательстве. Например, в России боты не регулируются, но поправки к старым законам могут устанавливать новые ограничения — так, недавно в новом законопроекте Минюста появился термин «робот-коллектор».
- Создание ботов — это не бизнес-модель. Чтобы росла ценность продукта, нужно предлагать клиентам дополнительные сервисы по модели «все включено»: это может быть маркетплейс, no-code-платформа, экосистема.
- Постоянно упрощайте интерфейс. Сегодня клиенты не будут месяцами разбираться в настройках вашей системы — им проще уйти к конкуренту. Поэтому обновляйте и кастомизируйте дизайн, думая о конечном пользователе.
- Заранее готовьтесь к росту: убедитесь, что ваш сервис готов к масштабизации и серверы не «лягут» в случае пиковой нагрузки.
- Делайте ставку на первопроходцев индустрии — молодые талантливые специалисты готовы идти на риск и изобретать комплексные технологии с нуля. Их не пугает, а вдохновляет отсутствие конкуренции.
Фото: depositphotos.com