Блокировка аккаунтов за Крым и бан от App Store. Как фудтех-стартап потерял четверть прибыли

Не всегда знаешь, где найдёшь, где потеряешь

В 2016 году, когда наш бизнес начал активно развиваться, мы тестировали разные форматы взаимодействия с аудиторией: разыгрывали японские сладости, делали намеренно плохую рекламу в соцсетях, ставили брендированную фотобудку на вечеринках.

Я заметил, что нет никакой разницы, какой бюджет тратится на конкурс. Хоть 100 000 рублей, хоть 1000 — всё проходило по одинаковому сценарию. Сначала мы очень вежливо просили участников поделиться результатами у себя на страницах в социальных сетях. Они обещали сделать пост и в итоге его не делали. Так было с любыми призами: шоколадками, наборами сладостей или последними айфонами. Люди участвуют в конкурсах, получают свой приз на руки и сразу забывают о тебе, даже если выигрыш лично доставил основатель компании.

Правда, иногда соцсети хорошо поднимали продажи.

Был период, когда мы заказывали красивые креативные посты от дизайнера, долго согласовывали макет, вносили кучу правок, а в итоге после публикации конверсия была нулевой.

Но на кривой скриншот с надписью:

– Привет, чувак, ты знаешь, что такое Chibbis? – Нет, не знаю! – Крутой сервис! Берёшь одно блюдо, второе получаешь бесплатно в подарок.

Было много откликов. В основном нам оставляли гневные комментарии:

«Маркетинг уровня 90-х годов», «наймите нормального маркетолога», «никто так не переписывается, что за лажа».

Пользователи читали комментарии и писали что-то в ответ. И с ростом откликов увеличивались переходы на сайт и количество заказов. Такая реклама работала лучше, чем любая другая, хоть и публиковалась в таких региональных сообществах, как «Новости Череповец», «Жесть Рыбинск» и других. Наша компания использовала такой формат несколько лет, пока просто его не переросла.

Оглядываясь назад, могу с уверенностью сказать, что негатив в комментариях и отсутствие репостов — ещё не самое плохое, что может произойти с бизнесом в интернете.

Всё дело в картах

Используя глобальные сервисы, обращайте внимание на установленные правила. Вам могут заблокировать аккаунт и даже не объяснять причину. Так случилось и с нами.

При запуске платформы в Симферополе и Севастополе у нас заблокировали рекламный кабинет в Facebook, а после и аккаунт в Instagram.

Мы не могли совершить абсолютно никаких действий — написать пост или поставить отметку «Нравится». Лайки просто исчезали, а по выдаче поисковой строки нас невозможно было найти.

Это не было похоже на «теневой бан» — всё выглядело так, как будто аккаунт полностью отключили. А самое страшное в том, что поддержка сервиса не раскрывала никаких деталей.

Методом исключения удалось выяснить, почему нас заблокировали. Причиной тому была публикация, где упоминался Крым. А так как это территория конфликта, крупные сервисы не могли пропустить рекламу. К слову, по той же причине в Крыму нет многих сетевых ресторанов. Поэтому, когда мы кое-как восстановили свои аккаунты в Facebook и Instagram, наша команда приняла решение не рисковать и перестала работать в этом регионе.

Представьте, как мы удивились, когда история получила продолжение. Через какое-то время нам написали из Apple App Store. В тексте было предупреждение — мы нарушаем правила. И если не исправим проблему, через две недели наш аккаунт удалят. Методом проб и ошибок мы решили убрать все крымские котлеты и сеты, всё, где в названии блюда присутствовало слово «Крым».

Это не помогло. Нам всё равно приходили отказы со ссылкой на законодательство. В последний момент мы нашли причину. Крымский полуостров отображался на картах в нашем приложении. Мы засветили эту зону, и после этого все претензии были сняты.

Это была не последняя история с блокировкой. В кулинарии часто используется слово «спайси» в значении «острый». Клиенты оформляли заказы популярных позиций, а СМС-шлюз блокировал сообщения, считая, что в тексте указано запрещённое вещество с похожим названием. В итоге заказы не приходили в ресторан, а мы получали массу негатива от клиентов.

Как потерять 25% прибыли в один момент

Запрет на работу Telegram повлёк огромные потери для нашей компании. Когда контролирующий орган пытался заблокировать мессенджер на территории России, пострадали и многие подсети Google. У нас сломались практически все их сервисы. Перестала загружаться аналитика, не приходили письма с заказами на почту, не срабатывала авторизация на Facebook. Сломалась и Google ReCaptcha, которая стояла на страже регистрации новых пользователей. Мы экстренно её отключили, чем и воспользовались киберпреступники.

Наши каналы захлестнули волны спама: рекламу букмекерской конторы в рассылке от Chibbis увидели десятки тысяч пользователей. Логично, что после этого нам заблокировали почтовый сервер, и мы долго не могли его восстановить. С 2015 года наш стартап рос как компания мечты. А в 2018-м — в один момент наша прибыль с продаж упала на 25%. После такого случая мы поняли, что простой бизнеса может стоить очень дорого.

Ещё один ценный урок, который я вынес, — кибербезопасность нельзя игнорировать. К сожалению, недавно у нас был ещё один инцидент. Взломали аккаунт администратора нашего сообщества в соцсети «ВКонтакте», у которого не было двухфакторной аутентификации для защиты.

В спам-рассылку ушло более 40 000 сообщений. IT-служба не смогла помочь. Мы удаляли аккаунты администраторов вручную, пока не нашли взломанную страницу. Хоть мы и быстро среагировали, всё равно были последствия. Многие клиенты отправили деньги мошенникам. И нам пришлось всем подписчикам, которые к нам обратились, верить на слово и компенсировать их финансовые потери.

Даже если вы растёте как компания мечты, рано или поздно могут произойти непредвиденные обстоятельства. Взлёты и падения неизбежны. Не забывайте делать выводы после каждой ошибки и продолжать стремиться только вперёд.

Коллаж: «Секрет фирмы», freepik.com, Pixabay, Pexels depositphotos.com