Клиент говорит: «Я подумаю» — и исчезает. Что вы сделали не так
«Я подумаю» — фраза, на которой часто обрывается даже очень грамотно выстроенная воронка продаж. Клиент не положил трубку на холодном звонке, показал заинтересованность в продукте, задавал вопросы, но в конце вдруг всё равно отвечает: «Я подумаю». Почему воронка не работает? Вот пять причин.
Вы ведёте разговор «не о том»
Представитель компании обычно мыслит характеристиками товара. Клиент же думает о своей выгоде. Ваша задача: продемонстрировать конкретную выгоду для конкретного клиента.
Пример: компания продаёт решение, позволяющее сопоставить проектную 3D-модель со строительным объектом на площадке при помощи технологий дополненной реальности. Это корректное описание, но слишком сложное.
Объясните просто: «Мы можем спроецировать 3D-проект любой конструкции — например, нового трубопровода, — прямо на строительную площадку, через специальные очки вы будете его видеть. Вы сможете сэкономить три-пять дней на анализе и выявить все проблемы, которые могут возникнуть при реальном монтаже!»
В первом случае мы описываем продукт, во втором — выгоду.
Вы забываете о конкурентах
Допустим, вы продаёте роботов для колл-центра. Они сами обзванивают людей по базе, проводят опросы, собирают данные. Это решение экономит десятки рабочих часов, оно, очевидно, очень выгодное.
Вы находите потенциального клиента, блистательно убеждаете его в том, что такой робот для его бизнеса просто необходим, и человек говорит: «Я подумаю». В этот момент он пошёл смотреть предложения конкурентов, чтобы найти более выгодный вариант.
Чтобы подобных отказов не происходило, заранее подготовьте очень вескую и значимую причину купить продукт именно у вас. Консультационная поддержка, спецпредложения, личное участие персонального менеджера — всё, что может повлиять на решение.
Вы не объясняете клиенту его проблему
Всегда есть шанс столкнуться с простым непониманием. Вы предлагаете клиенту сервис и спрашиваете: «Хотите купить?» А он отвечает: «Нет, у нас и так всё нормально работает». Но если его всё устраивает, это не значит, что нельзя сделать лучше. Объясните, что проблема действительно существует.
В примере со строительством можно было бы начать с вопроса: «Сколько вы вынуждены тратить на подготовку перед тем, как начать монтаж? Пять дней и два человека? Это примерно 20 рабочих часов, и вы их оплачиваете. Я предлагаю вам систему, которая позволит одному человеку справиться за час. Давайте сэкономим?»
Вы продаёте не тому
Вы ведёте B2B-продажу, потратили на клиента час и уже убедили его. Но как только вы спрашиваете: «Ну что, оформляю?» — оказывается, что у собеседника нет права на заключение сделки. Вы не проверили полномочия контрагента. Чтобы этого не случалось, с самого начала уточняйте, кто вовлечён в процесс закупки, чьё мнение будет иметь значение.
Вы теряете клиента на последней миле
Вы сделали абсолютно всё: рассказали о преимуществах товара, сформировали потребность, продали цену и условия, сняли возражения. Осталось лишь предложить сделку. И здесь многие продавцы останавливаются. Чего они ждут? Что клиент сам предложит им оплату?
Если всё это время человека вели вы, почему на самом ответственном этапе ждёте инициативы от него? Проявите её сами: «Начинаем завтра?», «Заказ оформляю?», «Вам как упаковать?» Без такого предложения воронка просто перестаёт работать.
Да, иногда у клиента нет средств на покупку, а порой ему действительно неинтересно ваше предложение. Спросите, что именно мешает ему принять решение прямо сейчас.
Если клиент отвечает: «Мне нужно время, чтобы выделить средства» — вы сделали всё правильно. Если он по-прежнему не уверен, вернитесь на этап выявления потребностей и напирайте на конкретные выгоды, которые он получит, чтобы вместо «я подумаю» чаще слышать «да, оформляйте».