Грабим автосервис с помощью ручки и компьютера

Каждый день тысячи автосервисов по всей России становятся жертвами хищений. В роли злодеев выступают не грабители в масках, а собственные сотрудники. «Секрет фирмы» поговорил с грабителями и их начальством.

Мотивы преступления

Анатолий проработал в разных автосервисах мастером-приёмщиком более десяти лет. Он общался с клиентами и записывал автомобили на ремонт. Говорить о «побочном бизнесе» своих коллег он отказался, но отношения к начальству скрывать не стал.

«Меня, как и многих ребят, "обувало" начальство: обучения в личное время, выходы на работу по субботам-воскресеньям, когда хозяину приспичит устроить "большую приборку", отношение как к скотине — одни штрафы чего стоят. Да, почти все мы делаем свою "копейку". И если покажем нюансы, которые позволят руководству и эти лазейки прикрыть, то не будет равновесия в бюджете и у мастеров, и у механиков. Так что пусть всё останется как есть, а начальство наслаждается KPI и властью».

Как правило, сотрудники автосервисов встают на преступный путь уже после подготовки. Значительную её часть занимает обучение «расширению наряд-заказа». Иначе говоря, продаже ненужных услуг.

Например, автомобилисту продают услугу по полировке и защитному покрытию кузова в девять слоёв волшебным керамическим покрытием. На практике хорошо, если дело сведётся к трём-четырём слоям и паре проходов полировальной машинкой. Счёт же выставят как полагается.

Состав банды

Чаще всего группа образуется вокруг мастера-приёмщика, который нравится клиентам и состоит на хорошем счету у начальства. Для клиентов он свой парень, всегда готовый участливо выслушать, решить проблему, посочувствовать и дать совет. Для руководства он — передовик производства с отличными показателями, хорошими отзывами на форумах и страничке сервиса в соцсетях.

Другие, не менее важные члены «автосервисной ОПГ» — кассир и кладовщик. Однако без кого банде точно не обойтись, так это без айтишника. Именно он скрывает следы преступления в системах складского и управленческого учёта.

План ограбления

Итак, считающие себя обделёнными, мастер-приёмщик и механик нашли общий язык с кассиршей, кладовщиком и айтишником. Дело можно считать сделанным.

С этого момента из отчётности начинает исчезать часть прибыли, а у отдела запчастей появится тайный конкурент внутри самого автосервиса, продающий по привлекательной цене левые, бэушные, а порой и похищенные со склада новые детали.

Как рассказал «Секрету фирмы» автомеханик Илья Николов, хищения одинаково распространены в маленьких сервисах и у дилеров. Отличаются только методы и масштабы.

В небольших сервисах с серой бухгалтерией и бумажным учётом, а также там, где есть прямой контакт механика с клиентом, всегда есть возможность договориться о работе мимо кассы. Особенно если по автомобилю запланирован большой объём работ.

Если в маленьком сервисе слить пару литров масла — это шанс заработать неприятности при копеечной выгоде. Но когда речь идёт о дилерской или просто большой СТО, то тут уже есть большой поток однотипных работ и литры превращаются в бочки, а копейки — в тысячи рублей.

Тут снова работает связка «мастер-приёмщик — механик — касса». Первый предлагает клиенту масло по выгодной цене «из личных запасов». Если клиент соглашается, то мастер делает отдельный левый документ, который не вписан в общий наряд-заказ. Оправдание типичное: «Клиент захотел масло марки N, а у нас его нет, купили у соседей».

Механик делает работу. Кассир принимает оплату. Деньги делятся. На складе и в кассе всё стройно. На записи с камер наблюдения — тоже.

Ещё одна распространённая схема — «спрятанные» клиенты.

Здесь главную работу делает связка из кассира, айтишника и бухгалтера. Когда клиент не забирает чек, кассир и айтишник прячут наряд-заказы, в которых указано, что работы оплачены наличными. Клиенты просто исчезают из системы, а бумаги отправляются в шредер. Когда начальство не очень разбирается в программах учёта и автоматизации, то с помощью бухгалтера такую схему проворачивают и с оплаченными по безналу заказами юридических лиц.

Поймать участников схемы почти невозможно. Только если клиент вернётся с претензией и предъявит свою копию наряд-заказа. Но в этих случаях в дело вступают мастер-приёмщик и покрывающий его непосредственный начальник — они стараются решить проблему, удовлетворив претензии клиента по-тихому.

Слова Ильи подтвердила и другая наша собеседница — генеральный директор ТЦ «Волин» Ольга Селезнёва. Ей проблема хищений и мошенничества знакома не понаслышке, а из личного опыта: «Я не раз становилась свидетелем разнообразных хищений на СТО. И разницы в размерах и видах станций: сетевые, официальные, специализированные, единичные, крупные, мелкие или средние — нет никакой. Любой бизнес подвержен этому заболеванию. Это как раковая опухоль. По моему опыту, наиболее распространённый способ — выполнение работ по ремонту по "личному согласованию" с клиентом, за полцены и минуя кассу. То же самое относится и к приобретению запчастей "с минимальной наценкой".

Откуда берутся такие запчасти? Во-первых, сотрудники сервиса могут закупать и привозить детали под "своего" клиента. Маскируется это под соусом, что клиент привёз детали сам. Это в лучшем случае. В худшем они продают детали, похищенные у другого клиента, который оплатил новую деталь, а уехал со старой или б/у».

Другой способ нанесения ущерба бизнесу не связан напрямую с хищениями, но также выливается в убытки, — это нарушение технологии ремонта.

«Например, автомобиль принимается в кузовной ремонт. На нём обнаруживается дефект сквозной коррозии. По регламенту надо остановить работу и под роспись предупредить клиента о последствиях. Что делают нерадивые сотрудники? Они тупо зашпаклёвывают деталь и окрашивают. Через полгода этот клиент приезжает по гарантии и сервис оплачивает повторную работу».

«Кузовной цех — это такое же раздолье для хищения, как и слесарный, — продолжает Илья. — У дилеров главные деньги зарабатываются ворами на расходниках для малярных работ. Объёмы очень приличные. Маляры из "официальных" дилерских сервисов привозят и продают коллегам в независимых сервисах наждачку, шлифовальные круги, шпатлёвку, грунтовку, растворители, одноразовые комбинезоны, фильтры для покрасочных камер.

Обнаружить такие хищения трудно — расходники списываются приблизительно, и никакой страховой эксперт не сможет точно посчитать, сколько нужно шпатлёвки на крыло в граммах. Покрасочная камера работает, деньги касса получает, но запланировано кило шпатлёвки, десять кругов наждачки, 5 литров обезжиривателя. В дело идёт половина. Причём не потому, что маляр экономит, нет. Просто выписывается с избытком. А избыток "работает" уже в другом сервисе».

Фактически создаётся параллельная структура снабжения и параллельный цех, который использует левые расходники из одного сервиса и оборудование из другого.

Кстати, именно с созданием параллельной структуры связан один из самых изощрённых случаев обмана, о котором рассказал ещё один наш собеседник, пожелавший остаться неизвестным:

«Это была очень стройная система в одном из сервисов "Тойоты". В сговоре были шесть механиков и два мастера-приёмщика из двух разных смен. Одна смена делала вид, что работает в техцентре, а на самом деле уже на этапе приёмки перенаправляла клиентов в арендованный неподалёку гараж. Здесь клиента встречала вторая смена.

Материалы, запчасти, квалификация те же, что и у официалов. Даже кофейный аппарат был точь-в-точь — списанный из официального сервиса и починенный его же механиками. Отличалась только цена на работы, которая была вполовину ниже дилерской.

Управляющий СТО, вероятно, был в курсе дела и в доле, потому и закрывал глаза. Работа в две смены позволяла группе обманывать систему учёта и маскировать разницу между количеством поступивших звонков и заехавших на обслуживание машин. Ну и, понятное дело, ребята не сильно наглели с новыми клиентами. Проверенные повторные клиенты звонили уже на личные телефоны мастеров "гаража", которые не учитывались колл-центром.

Сколько зарабатывали? За день "гараж" выполнял около десятка процедур регламентного ТО. Средний "выхлоп" по ТО за минусом трат на масло и расходники — примерно 8000 рублей. По десятке каждому. Неплохо?»

Кстати, по словам ещё одного нашего респондента, заблуждение, что в дилерских сервисах меньше возможностей для хищений, не соответствует истине: «У официалов перед мастерами и механиками открыты широкие возможности по мошенничеству с гарантийными работами и отзывными кампаниями.

Например, клиент на застрахованном по КАСКО авто приезжает с разбитым стеклом. Если сделать его по страховке, то это увеличит коэффициент на следующий год. Он договаривается с сотрудниками сервиса. Стекло списывают как замену по гарантии. С мастерами расплачивается мимо кассы, экономя до двух третей цены нового стекла. В случаях с отзывными кампаниями работы по замене некритичных для безопасности и работы машины деталей не выполняются, но записываются как выполненные. Освободившиеся запчасти "складируются" и предлагаются другим клиентам по хорошей цене в гаражном сервисе, а порой тут же, в цеху официальной СТО. Вариантов много».

Боятся ли, что их поймают, ведь система безопасности в дилерских сервисах существенно лучше, чем у независимых? «У большинства официалов зарплата персонала ниже, чем в хорошем специализированном сервисе. Отсюда и достаточно спокойное отношение сотрудников к риску быть уволенным: "Уволят — пойду в другой"».

Как поймать?

Можно ли поймать участников таких групп? И да и нет. Если не считать официалов с их большими службами безопасности, то мало какой, даже крупный сервис станет нанимать частного детектива или заниматься оперативной работой.

По мнению Ольги Селезнёвой, наиболее эффективным способом борьбы с хищениями и мошенническими схемами сейчас остаётся использование технических средств и систем учёта: тотальное видеонаблюдение, установка систем слежения на служебные автомобили сотрудников, аудит и регулярная ежемесячная инвентаризация складов.

«Грамотные владельцы сервисов стремятся перекрыть лазейки. — подтвердил наш собеседник-инкогнито. — Сотрудникам запрещают использование личных телефонов, запрещают общение механиков с клиентом — только в присутствии мастера-приёмщика и только перед автомобилем в цеху».

Могут подослать тайного покупателя. В сервисах, которые специализируются на определённой марке, один из способов поймать сотрудника на хищении деталей — обзвон по объявлениям об их продаже на сайтах типа «Авито». Но так можно поймать только глупого или жадного вора. Такого, что поленился сделать левый телефон и привлечь в схему сообщника на роль продавца.

Главный инструмент раскрытия преступных схем — обратная связь с клиентами и разбор каждой клиентской жалобы. «Глупость, жадность и длинные языки — вот основные причины провалов, — утверждает Илья Николов. — Чаще всего схема невольно вскрывается недовольным клиентом. Например, автовладелец возвращается с жалобой и предъявляет наряд-заказ, а в системе его нет. Начинается разбирательство. Порой оно напоминает сцены из 90-х. В итоге вся схема выплывает на поверхность».

Именно так, по словам гендиректора техцентра «Волин», вскрылась одна из самых изощрённых схем на её памяти: «Мастер кузовного цеха возил б/у запчасти под маркой "клиент попросил". Но, как выяснилось, за время работы он разработал и внедрил целую параллельную схему по снабжению. А попался, когда один из клиентов сам пришёл и рассказал мне».

«Даже у хорошо слаженной группы есть шанс провалиться из-за пустяковой случайности, — подтверждает наш собеседник-инкогнито. — Те ребята из "Тойота-центра" — они даже отметки о прохождении ТО ставили. Но у клиентского авто застучал мотор. И вот незадача — застучал в период гарантии. На СТО сунулись смотреть. Отметки о прохождении ТО есть, а наряд-заказа на ТО нет. И ребята спалились. Вместе со случаем их сгубила жадность. Ведь достаточно было просто отремонтировать мотор по гарантии и не допустить огласки».

Если после прочтения этого материала вам захочется сказать: «Да мне-то что? Это проблемы жадных хозяев и вороватых сотрудников!» — то просто задумайтесь. Согласившись купить у мастера или механика «случайно» оказавшуюся у них нужную деталь или отремонтировать мотор мимо кассы, в следующий раз вы можете стать тем самым клиентом, которого отпустили наматывать очередные тысячи километров с разбавленным маслом в моторе.

Фото: bigstockphoto.com/vostock-photo.online