Непрошеные услуги и роуминг на ровном месте. Как операторы связи списывают с вас «лишнее» и как вернуть свои кровные
Дорогой роуминг
В конце октября 2024 года ФАС признала российских операторов нарушителями антимонопольного законодательства из-за самовольного установления повышенных тарифов на трафик и звонки для абонентов, отдыхающих в Крыму.
При материковой стоимости гигабайта трафика в районе 140 рублей россияне, отдыхавшие в Крыму, в среднем платили около 2200 рублей. При этом не стоит думать, что так действуют только те игроки рынка связи, на которых взъелась ФАС.
Всего в России около 100 различных мобильных операторов, пусть и большинство предоставляет свои услуги на инфраструктуре более крупных компаний.
И зачастую в тарифах и условиях мелким шрифтом у них сам чёрт ногу словит.
Судебный эксперт Антон Палюлин объяснил, что играет роль и то, как это повышение тарифов было подано со стороны операторов. Любой оператор обязан информировать абонента о действующих тарифах на услуги связи в роуминге. Если абонент находится в зоне, где роуминг не должен действовать, но с баланса всё равно списываются деньги за роуминг, это может стать основанием для обращения в компанию с требованием о возврате средств.
Важно сохранить все подтверждающие документы: СМС-уведомления от оператора, чеки, скриншоты тарифов и условий — это поможет в дальнейшем отстаивании своих прав.
Можно подать на возврат средств за незаконный роуминг задним числом, так как в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств по договору об оказании услуг связи пользователь имеет право предъявить оператору претензию в течение шести месяцев со дня оказания услуги или выставления счёта.
На рассмотрение претензии, согласно закону «О связи», отводится 60 дней. А если её проигнорируют или отклонят полностью или частично, можно обратиться и в суд.
Юрист подчеркнул, что срок исковой давности по таким заявлениям (согласно п. 2 ст. 196 Гражданского кодекса РФ) не может превышать 10 лет со дня нарушения права и не более 3 лет со дня, когда истец узнал о том, что его право нарушено.
При этом срок исковой давности не течёт с момента обращения за судебной защитой. То есть абоненты, обратившиеся в суд незамедлительно, могут взыскать переплату с ноября 2014 года.
Подписки на услуги без ведома абонента
Едва ли не у каждого абонента, достаточно давно пользующегося мобильной связью, есть в запасе пара историй о том, как он решил проверить, куда так быстро утекают деньги с его баланса, и с удивлением обнаружил, что у него подключены какие-то платные услуги, которые он не заказывал и никогда не пользовался ими.
Делает это чаще всего сам оператор. Или вы, но ненароком. Схемы при этом могут быть разные:
- Оператор включает в действующий базовый тариф несколько дополнительных опций, которые на момент подключения условно бесплатны. Потом вы меняете тариф, а опции не отключаются и не переходят, но становятся платными. Или ваш тариф уходит в архив — с тем же итогом.
- Оператор сам подключает вам бесплатные опции, например услугу «музыка вместо звонка», или подписывает вас на рассылку каких-то уведомлений о контенте и новинках. При этом, если вы зайдёте в личный кабинет, вы увидите где-нибудь подпись мелким шрифтом, что это всё промопериод, чтобы вы ознакомились и опробовали новую функцию, но с такого-то числа она становится платной. А если не зайдёте — то не увидите, и оператор будет «по умолчанию» считать, что вы на всё согласны и хотите оставить как есть.
- Вы разово оплачиваете какую-то покупку на стороннем сайте, например в онлайн-кинотеатре или музыкальном стриминговом сервисе. При этом вводите свой номер телефона и нажимаете какую-нибудь типовую кнопку «Смотреть», «Слушать», «Продолжить», не вникая в условия лицензионного соглашения. А потом оказывается, что вам таким образом автоматически оформили подписку на развлекательный контент и теперь деньги будут списываться каждый месяц.
Особенно неприятно, если в подобном случае у вас к номеру подключена услуга «Автоплатёж» и деньги автоматически списываются с вашей карты, когда оператор вычерпает весь баланс за предыдущие услуги.
Техподдержка операторов может перевести стрелки на вас, мол, вы сами всё подключили, мы не виноваты в вашей невнимательности. Но тут нужно помнить вот о чём.
Согласно статье 10 закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», потребитель имеет право на получение информации о товаре (услуге), включая полную и достоверную информацию о стоимости услуг.
Это означает, что оператор связи обязан заранее уведомить вас о любых изменениях в тарифах и условиях предоставления услуг. Если оператор повысил стоимость тарифа без предварительного уведомления, такое действие обычно незаконно.
В этом случае абонент вправе обратиться к оператору с требованием о возврате излишне уплаченных средств.
Подключение платных услуг без согласия абонента также нарушает закон.
Статья 432 ГК РФ устанавливает, что договор считается заключённым только при согласии сторон по всем существенным условиям. Оператор связи не имеет права навязывать дополнительные услуги без ведома абонента.
Если вы обнаружили, что с вас списаны средства за услуги, которые вы не заказывали, нужно обратиться в службу поддержки вашего оператора.
Попросите разобраться в ситуации и вернуть средства. И заодно запросите детализацию по расходам — по умолчанию в личном кабинете её можно получить только за последние полгода, однако оператор должен знать, когда именно вам подключили платные услуги.
Отмечайте, что вы как абонент не были должным образом проинформированы обо всех условиях, тарифах и ценах и не давали чётко выраженного согласия на платные услуги.
Если техподдержка старается убедить вас, что средства списали с вас по вашей собственной вине, просите перевести вас на менеджера более высокого звена. Помогает также угроза перейти к другому оператору — по скрипту вас должны попытаться удержать и решить конфликт малой кровью.
В крайнем случае грозите жалобой в ФАС и судебным иском. Первое грозит оператору ещё и немалым штрафом, если нарушение будет доказано. А вот второе сулит некоторый напряг и вам самим: суды в России — дело небыстрое и требующее денег, которые, правда, вам должна будет возместить проигравшая сторона.
При этом эксперт подчеркнул, что далеко не всегда деньги, которые, как вы считаете, у вас списались не по правилам, действительно относятся к незаконным списаниям.
Палюлин посоветовал внимательно читать договоры на оказание услуг сотовой связи и периодически освежать их в памяти, особенно с учётом того, что периодически они обновляются.
Например, если вы решите сменить тариф в начале предоплаченного месяца на другом тарифе, с вас заново спишется сумма, необходимая для подключения и оплаты первого месяца. И вернуть непотраченные деньги по первому тарифу, скорее всего, не получится: как правило, в договоре указывается, что при смене тарифа по инициативе абонента денежные средства не возвращаются.