Клиенты Ozon не получили заказы и устроили бунт. В компании это трагедией не посчитали
Недовольные сервисом россияне побежали сперва к клиентской поддержке ретейлера, а когда там помочь не смогли, то хлынули на просторы социальных сетей. Суть проблемы проста — время доставки заказа в личном кабинете постоянно отодвигается либо меняется его статус. Клиенту пишут, что заказ доставлен, вот только он ничего не получал. Интересно выходит.
Массово проблемы стали возникать в разных городах России и в последних числах ноября. Тогда россияне как раз стали закупаться на сезонных распродажах и готовиться к Новому году, пока цены на некоторые товары не взлетели, как это обычно бывает.
Например, 32-летний Николай заказал ортопедический матрас, который он должен был получить 25 ноября. По базам Ozon мужчина уже должен наслаждаться покупочкой, однако ничего он не получал. В поддержке операторы обещают разобраться и просто отодвигают сроки, а Николай всё сильнее бесится, потому что матрас доставляют в сложенном виде, а держать его свёрнутым можно не более 30 дней. Иначе все чудесные свойства он теряет и превращается в кусок поролона.
А вот Сергею из Жуковского даже статус заказа не поменяли. Так и обещают привезти его «завтра». Мужчина заказал сыну диски для приставки и теперь с 13 октября вынужден куковать в ожидании доставки. Он даже неделю отгулов брал, чтобы не пропустить курьера, но он это зря, доставку в итоге перенесли на — внимание! — 1 января 2023 года. С новым счастьем!
При этом представители ретейлера не понимают, почему случился такой сыр-бор. В сезон распродаж всегда увеличивается время доставок, и хоть компания специально готовится к этому и расширяет штат, любовь россиян к скидкам ей ни разу не удалось перебороть.
В соцсетях подозревали, что у Ozon просто упала система логистики и оповещений, но в компании это опровергли. Когда у ретейлера действительно что-то не работает, он придумывает обходной путь. Например, когда произошёл сбой в программе и статусы заказов в личных кабинетах стали отображаться кое-как, клиентов о поступивших заказах стали предупреждать в сообщениях.
«Оценивать работу площадки с десятками миллионов пользователей следует по доле инцидентов от общего числа заказов. Роста обращений пользователей и перенесённых заказов в процентах от общего числа заказов не происходит. Информация о массовых жалобах и сбое в работе IT и логистических систем Ozon не соответствует действительности», — подчеркнули в компании.
Распродажи больно ударили не только по фанатам Ozon, но и Wildberries. В конце ноября в системе маркетплейса произошёл сбой, и клиентам решили выслать все товары, которые у них хранились в корзине, и ещё несколько в придачу. У многих ненужный заказ вырос до 200 позиций. Ну и ладно, скажете вы, ведь всё равно можно отказаться от него на кассе. Можно-то можно, но отказ платный...