Вадим Захариков. Как контролировать сотрудников удаленно

Найди проблему и предложи её решение — классический совет для начинающего предпринимателя. Именно так мы и поступили.

В 2007 году я и мои партнёры на собственные средства запустили свой первый стартап — биллинговую систему «Гидра». Технически это сложный нишевый B2B-продукт. Он продаётся в шести странах, бизнес растёт на 50% в год.

Но нам хотелось попробовать свои силы на каком-то более массовом рынке. Для этого мы и стали искать нерешённые проблемы. Началось всё с наших клиентов по биллингу — с операторов связи. У них к клиенту выезжают монтажники и настройщики. Первые протягивают кабель, вторые, как правило, устраняют неполадки. Выяснилось, что с организацией их работы возникают постоянные сложности. Как только сотрудник покидает офис, его становится сложно контролировать.

Позднее мы выяснили, что проблема актуальна и в других областях: у компаний, которые устанавливают окна, обслуживают охранно-пожарную сигнализацию, занимаются клинингом, сбором мебели, ремонтом техники на дому и др. У всех организаций, использующих выездных сотрудников, одни и те же проблемы, которые можно решить внедрением новых технологий. Мы стали их изучать.

Отсутствие стандартов в работе

Чаще всего выездные сотрудники выполняют однотипную работу — монтаж оборудования, установку окон или сборку мебели. При этом в подавляющем большинстве случаев не существует никакого стандарта решения задачи, работник просто выполняет набор действий, который, как ему кажется, позволит быстрее и лучше добиться результата.

Это рождает целый ряд проблем — важные этапы работы могут быть пропущены, что-то установлено «на глаз». И если опытный сотрудник ещё может гарантировать качество, то количество косяков, допущенных новичками, в разы выше.

Некоторые компании внедрили практику составления фотоотчётов о работе и просят сотрудников делать фото на смартфон или специально раздают им фотоаппараты. В итоге, когда дело доходит до передачи файлов в офис, начинаются проблемы — тяжёлые картинки сложно передать по Сети, а даже когда изображения отправлены, их ещё нужно отсортировать и разложить по папкам заказов. В итоге часто сотрудник уже получил деньги за заказ, когда обнаруживается недостаток в его работе.

Обман со стороны сотрудников

В некоторых сферах бизнеса (та же сборка мебели или уборка квартир) нередки случаи, когда сотрудники договариваются с клиентом о работе в обход компании, но при этом используют её оборудование. Часто они используют ресурсы работодателя для решения своих задач, например ездят по личным делам на служебном авто.

Конечно, на служебный транспорт нередко устанавливают GPS-маяки, которые частично решают проблему. Однако они отслеживают перемещения в отрыве от мест заказов — в итоге трудно разобраться, едет ли сотрудник к клиенту, объезжая пробки, или по своим делам. Кроме того, часто работники используют для перемещений личный транспорт, на который поставить маячок мало кто согласится.

Неэффективность передвижений

Подбрасывают проблемы и клиенты — бывает так, что они по какой-то причине уходят из дома, не дождавшись монтажников, что приводит к необходимости перекраивать весь рабочий день сотрудника. Если в такой ситуации работнику дать свободу выбора, то он может выбрать заказ на объекте, до которого, как ему кажется, проще добраться, что не всегда является наиболее оптимальным вариантом.

Кроме того, часто сотрудники пытаются облегчить себе рабочий день и говорят, что на выполнение заказа ушло больше времени, чем в действительности. В результате за день такой работник успевает обслужить меньше клиентов и бизнес недополучает прибыль.

Пути решения

Существует стандартный набор продуктов, который должны присутствовать в ИТ-инфраструктуре (например, биллинг, CRM-система, хелпдеск) — к числу этих компонентов относится и софт для управления выездными сотрудниками (field management software).

Подобные инструменты решают несколько задач. Прежде всего, они помогают выездным сотрудникам лучше выполнять свою работу — понять список дел на день, получить дополнительную информацию (код домофона, наличие злой собаки) и, например, увидеть чек-лист с информацией о шагах по сборке шкафа. Это помогает ничего не забыть — в том числе и поблагодарить клиента и рассказать ему о текущих акциях и скидках.

Бизнесу же важен контроль за передвижениями сотрудников, поэтому field management software обычно интегрируется с картографическими сервисами. Также важно следить за качеством работы — обычно для этого используется функция отправки фотоотчёта через приложение в офис.

В итоге сотрудники лишаются возможности схалтурить или облегчить себе рабочий день, отъехав на обед на пару часов. Кроме того, менеджеры из офиса могут в режиме реального времени изменять маршрут работников с учётом пробок, что позволяет обслуживать больше клиентов в день.

На Западе существует множество систем для field management, в России же на данный момент эта ниша не столь развита. Например, мы хотели интегрировать наш биллинг с каким-либо зарубежным инструментом, но сделать этого не смогли — они не заточены под российские реалии (например, нет интеграции с «Яндекс.Картами»), а цена в долларах при нынешнем курсе отпугивает. Поэтому мы решили рискнуть и создать свой сервис, адаптированный к реалиям нашей страны.

Эффективность инструментов для управления доказана различными исследованиями. Судя по нашему первому опыту, работает это и в России — в среднем внедрение приложения позволяет повысить продуктивность выездных сотрудников на 31%. В нынешней непростой экономической ситуации — вполне неплохой результат.

Многие начинающие предприниматели стремятся изменить если не мир, то хотя бы какую-нибудь индустрию. Куда эффективнее посмотреть на текущие проблемы людей, компаний, они могут казаться незначительными, но тот, кто предложит решение, получит гарантированный спрос.

Фотография на обложке: Alistair Berg/Getty Images