5 уроков перезапуска «КиноПоиска»
Не люблю критиковать коллег публично. Обычно мы перемываем косточки всем чужим запускам внутри команды — это позволяет проанализировать все сильные и слабые стороны продукта, почерпнуть что-то для себя и понять, чего делать не стоит. История неудачного редизайна «КиноПоиска» — особый случай. Выводы нужно сделать всему сообществу, чтобы подобное никогда не повторилось.
Когда в декабре 2013 года «Яндекс» купил «КиноПоиск», самый популярный в России сервис про кино, мы с коллегами здорово напряглись. Ресурсы и опыт «Яндекса» должны были сделать сильнее и так очень мощного конкурента нашего проекта «Афиша Mail.Ru». В начале 2013 года как раз появился онлайн-кинотеатр, мы активно работали над редизайном сайта. Продукт активно догонял «КиноПоиск» по базе фильмов, обрастал кучей недостающих вещей вроде рекомендательной системы, наращивал поисковой трафик, заключил партнёрства почти со всеми онлайн-кинотеатрами.
Редизайн делать можно и нужно, если тяжёлое наследие не даёт продукту развиваться. Часто изменения бывают обусловлены сменой концепции или бизнес-модели сервиса. В случае «КиноПоиска» работали обе причины. Текущая версия была запущена ещё в 2005 году, была неудобной для планшетов, а для смартфонов не подходила совсем. Кроме того, «КиноПоиску» требовался собственный онлайн-кинотеатр — сейчас это очень востребованный и быстрорастущий формат, хороший способ и заработать, и зацепить пользователя надолго. «Афиша Mail.Ru» запустила агрегатор фильмов в 2012 году, «Имхонет» и afisha.ru — в 2013-м.
При этом невозможно запустить продукт отполированным в разумное время, а на высококонкурентном рынке его никогда нет. Всегда есть уйма недоделок, багов и непредусмотренных ситуаций, так что требуется пара месяцев для их исправления. Да и со стороны непонятны все нюансы и проблемы – мы не знаем, почему приняты те или иные решения, основаны ли они на реальных ограничениях, какова вообще стратегия развития продукта. В Mail.Ru Group последние годы идет масштабная работа по обновлению всей линейки продуктов и до ее завершения еще далеко, есть на что показать пальцем по многим сервисам. И я знаю многих дизайнеров в Яндексе и других отечественных продуктовых компаниях – это хорошие специалисты, вместе с которыми мы развиваем профессию в стране.
Люди формируют привычки при работе с сервисами и меняют их крайне неохотно, даже если новое решение — более удобное, красивое и функциональное. Вспомните хотя бы Microsoft Office 2007 года и его интерфейс Ribbon. Он получился более логичным, организованным, понятным и аккуратным, однако требовал переучивания. А при редизайне нужно обеспечить две вещи: во-первых, новая версия продукта должна превосходить старую по многим характеристикам (функциональные возможности, юзабилити, эстетика, надёжность), во-вторых, смена привычек, необходимая для работы с новым интерфейсом, должна быть максимально безболезненной. При запуске нового «КиноПоиска» эти правила были нарушены. «КиноПоиск» — знаковый продукт для Рунета и лидер категории, где лояльная аудитория — гиперактивная. Неудивительно, что интернет заполнился проклятиями.
Ошибки перевода
Самый заметный плюс новой версии «КиноПоиска» состоит в том, что сайт сменил интерфейс десятилетней давности на единый дизайн линейки продуктов «Яндекса». Это хороший современный стиль, лёгкий и минималистичный, причём, благодаря грамотному визуальному языку, хорошо узнаваемый именно как сервис «Яндекса». Я даже по-хорошему завидую коллегам, у которых получилось далеко продвинуться в плане объединения продуктовой линейки под одним брендом. Но в плане работы с интерфейсом у нового «КиноПоиска» есть уйма проблем, за которые недовольные пользователи его вполне справедливо пинают.
Многие экраны вынесены в «попапы» — включая даже достаточно важные вещи вроде информации о фильме. Нужную информацию сложно найти (даже если освоиться в новом интерфейсе, путь до этих страниц оказывается слишком длинным). Проблему усиливает то, что ссылки никак не выделяются на странице. Это нормально для главной страницы портала, где ссылками является буквально всё, но недопустимо для страниц, где интерактивные элементы неотличимы от статической информации. Это одно из основополагающих правил веба и гипертекста!
Информационная плотность в новом дизайне оказалась крайне низкой. В самое популярное в Рунете разрешение экрана (1366 x 768 пикселей) влезает совсем мало информации. Во время первого захода на сайт сверху всплывает баннер с приветственным блоком — так что контента не видно вообще. Но это ещё не всё. Информация о фильме и действия с ним появляются только при наведении курсора на обложку — без этого видны только название и рейтинг. На планшетах между тем курсора нет вообще.
У нового «КиноПоиска» нет мобильной версии. Вообще. И это в 2015 году, когда значительная часть пользователей попадает на сайты из поиска (а «КиноПоиск» получает оттуда и вовсе чуть ли не основную часть) и социальных сетей, которые всё чаще смотрятся с телефона. Мобильным приложением эти сценарии не покрываются.
Пять правил редизайна
Есть набор стандартных практик, которые позволяют минимизировать ущерб при перезапуске проектов.
1. Поэтапный запуск новой версии. Например, для наших медиапроектов стандартная практика — запуск на 5%, 30% и 100% в течение месяца-полутора (если нет жёсткой привязки к рекламному контракту на определённую дату). За это время можно и нагрузку оценить, чтобы всё это не падало. И самые критичные ошибки исправить до того, как с ними столкнутся все пользователи. Собственно, «Афиша Mail.Ru» именно так и запускалась прошлым летом.
2. Доступность старой версии. Пользователи, которые не готовы к новой версии, могут вернуться на старую и спокойно работать в ней несколько месяцев. За это время новый дизайн будет обкатан, в него добавится недостающий функционал и исправлены баги. Можно и вовсе переход на новый сайт сделать опциональным, постепенно переводя людей туда. Да, это может быть технически сложным, если происходит серьёзная перестройка платформы. Но наши «Ответы Mail.Ru» при редизайне пошли этим путём, что хоть немного успокоило очень активную аудиторию продукта. У самого «Яндекса» новая почта раскатывается всегда именно так — и недавний редизайн, и «Нео», да и Pro-интерфейс с тремя колонками не навязывается всем. В итоге и «КиноПоиску» по факту пришлось сделать то же самое, только получив безумнейшую волну негатива и демотивации команды.
3. Бета-тестирование. На сотрудниках компании и пользователях. Это позволяет отловить уйму багов и понять, как новый дизайн работает на практике. Например, в «Почте Mail.Ru» уйма функций доступна только внутри компании — это позволяет пожить с ними, довести до ума. Бета-сообщества есть у многих сервисов, да и мобильные платформы предоставляют их сейчас из коробки. Хотя надо понимать, что одобрение узкой группой пользователей ещё не значит, что новый дизайн подойдёт основной массе. «Яндекс» писал, что «КиноПоиск» проходил бета-тест среди 6000 сотрудников и 1000 хардкорных пользователей. При этом основные претензии шли как раз со стороны тех, кто использовал очень глубокие и редкие функции сайта.
4. Разделение большого обновления на этапы. Можно предусмотреть развитие продукта на годы вперёд, но большой рывок относительно текущего состояния сложно осуществить в разумные сроки, притом что новая разработка будет иметь кучу проблем по качеству реализации. Да и пользователи будут шокированы. Когда мы планировали текущий редизайн «Афиши Mail.Ru», задачи тоже было две: превращение продукта в онлайн-кинотеатр / агрегатор и более современный дизайн. Решая, как поступить — вложить все усилия в новый дизайн либо начать внедрение на уже существующем, чтобы параллельно заниматься новой версией, — выбрали второй путь. И, судя по всему, не ошиблись — продукт вывел возможности онлайн-просмотра на рынок в 2012 году, а в это время мы спокойно занимались редизайном. Более привычный подход — прикручивание изменений постепенно. Тот же «Яндекс.Маркет» обновляется именно так: сначала карточка товара, потом главная страница, дальше доберутся и до других разделов.
5. Обучение работе с новым дизайном. Инструменты для этого понятны и привычны: мастер, показывающий, куда переместились старые функции в новом дизайне, всплывающие подсказки, указывающие на ключевые функции. Да, не все пользователи читают инструкции. Но это поможет определённой части пережить шок.
В идеале стоит применить сразу все эти методы, хотя на практике всегда есть давление сроков и ресурсов. Оценить многие проблемы помогают пользовательские исследования и работа с аналитикой, а также проведение экспериментов с разными версиями дизайна. Возможно, команда «КиноПоиска» сделала упор именно на них, но по факту из заявлений известно только об ограниченном бета-тестировании.
Если смотреть совсем далеко вперед, то от практики редизайнов нужно отказаться раз и навсегда переводом продуктов на единую платформу. Перезапуск, конечно, позволяет решить уйму проблем, но и создает огромное количество новых. Они отнимают много сил, в процессе теряются тысячи мелких наработок, прикрученных к дизайну за долгое время его развития. Благодаря общей платформе можно обновлять дизайн по всей линейке в едином ключе — так, чтобы он всегда будет оставаться актуальным.
Мне хочется, чтобы эта резонансная история не стала для всего рынка преградой в проведении сложных изменений в продуктах — есть риск, что менеджеры других компаний начнут с опаской смотреть на любые обновления дизайна, ссылаясь на этот кейс. Хочется, чтобы обсуждающие тему в интернете не делились на два лагеря: тех, кто считает идиотами разработчиков, и тех, кто так думает о пользователях. Хочется, чтобы каждый участник любой продуктовой команды понимал, что нужен баланс между интересами бизнеса и удобством пользователя.
Фотография на обложке: Niko Tavernise / Columbia Pictures Industries, Inc.