Екатерина Соловьёва. Профи? Спасибо, нет

Прежде чем я стала работать в инновационных компаниях, долго считала правильным при поиске специалистов отдавать предпочтение тем, у кого есть отраслевой опыт. На первый взгляд всё логично: человек знает свою индустрию, бизнес-процессы, круг клиентов, их потребности и так далее. Для многих вакансий это стандарт: не знаешь, как у нас тут всё устроено, начни на ступеньку ниже, освойся, а потом уже расти дальше.

Первый разрыв шаблона случился, когда я перешла на работу в компанию «Эффективные медиа». Передо мной была поставлена задача в короткий срок набрать менеджеров по продажам и условие — с опытом работы в онлайн-рекламе. Задача оказалась непростой. Но не потому, что было мало кандидатов (их как раз было очень много!!!), а потому, что они часто не вписывались в нашу картину мира… С одной стороны, они очень хорошо знали, как продать контекст, баннеры и т. д. У них были свои отработанные методы продаж, свои клиенты, уверенность в своих силах и знании рынка. В общем, они действительно были профессионалами в своём сегменте, но часто не могли выйти за его пределы! А так как мы предлагали рынку новый продукт — RTB, его нужно было не только самому освоить, но и правильно клиенту объяснить. Для этого нужно было выходить за рамки своих представлений о рынке, и многие этого делать либо не хотели, либо не могли. К счастью, мы быстро поняли, что надо не делать акцент на отраслевом опыте, а сосредоточиться на других достоинствах кандидатов. Нам было важно, чтобы они были продавцами по своей сути, чтобы им по большом счёту было всё равно, что продавать.

На моём новом месте работы в Onlinetours.ru от былых стереотипов не осталось и следа. К нам приходило устраиваться на работу много менеджеров из офлайновых классических турагентств. Компания очень быстро росла, и поначалу было «не до жиру». К отраслевому опыту относились спокойно: есть — хорошо, нет — научим. Но достаточно быстро мы поняли, что многие нам вообще не подходят, не вписываются в нашу бизнес-модель и философию. Почему?

Практически все специалисты с опытом работы в туризме приобрели этот опыт в офлайне. На первый взгляд их бизнес и наш отличаются только приставкой «онлайн», а на самом деле это абсолютно другие принципы работы. Другие принципы формируют другие навыки и взгляды на жизнь, которые в нашу концепцию вписываются только в том случае, если у человека есть искреннее желание расти и работать над собой.

Что конкретно нас не устраивает в отраслевых специалистах? В первую очередь — отсутствие нужных нам навыков продаж. Как работает классический турагент в офисе? Его главная задача — подобрать вариант, который с определённой вероятностью рано или поздно покупателя удовлетворит, то есть проконсультировать. Ключевая компетенция специалистов из офлайна — это умение не продавать, а подбирать тур, то есть общаться, беседовать, консультировать.

Уровень продавца — не только проконсультировать, но обязательно продать, довести процесс до логического конца, закрыть сделку. То есть сначала чётко понять потребность клиента, а потом помочь сделать правильный выбор и купить продукт. Как работает продавец у нас? У него есть установка на уровне рефлекса: если клиент позвонил, надо не только его проконсультировать, ему надо продать. Обычно звонят те, кто уже побывал на нашем сайте (где можно купить тур самостоятельно), но по каким-то причинам не довёл дело до конца, захотел что-то уточнить, или просто человеку важно пообщаться голосом. Грань между продавцом и консультантом тонкая, но она есть.

Вторая беда опытных специалистов — это замыленность взгляда. Вот представьте, что вы 10 лет работаете в туризме, за эти годы съездили в несколько рекламных туров, посмотрели десятки отелей, освоили несколько туристических направлений и т. д. В определённый момент возникает ощущение, что знаешь всё! Как следствие — пропадает желание учиться чему-то новому. Зачем, если я и так всё знаю? И это не только в туризме — на любом другом устоявшемся и в меру консервативном рынке.

Опытных продавцов туруслуг брать на работу опасно, им сложно свыкнуться с мыслью, что их профессиональных знаний может не хватить, и их неэффективно отправлять на обучение, потому что они не понимают, зачем им это нужно. Бывают ситуации, когда «горит» и приходится быть менее требовательным к кандидатам, чем хотелось бы. Здесь надо чётко смотреть — насколько человек готов отказаться от нажитых годами и кажущихся ему правильными стереотипов?

Стереотипы бывают разной степени «тяжести». Помимо уже озвученных «мы не продаём, мы подбираем» (это самый тяжёлый) или «как можно подбирать тур по телефону?» есть ещё несколько. Периодически к нам (в онлайн-компанию!) приходят люди и начинают нас уговаривать поменять бизнес!!! Они свято уверены, что покупателя не изменишь, что туристы всегда будут предпочитать обычные офлайн-офисы, что люди ни за что не станут платить большие суммы через интернет и что рынок туризма никогда не изменится, а онлайн — это всё так, временное баловство… И вот о чём с таким человеком говорить? Понятно, что ни брать его на работу, ни переубеждать мы не станем, но каждый раз я не получаю от них внятного ответа на вопрос: а зачем же вы всё-таки к нам пришли?

Что мы ещё искореняем нещадно у опытных специалистов? Неумышленную, но привычную игру на непрозрачности и сложности туристического рынка. Сотрудники офлайна представляют туристический рынок в виде магической структуры с кучей нюансов, единственным ключом к которой является только он — опытный агент. Это не столько вопрос бизнеса, сколько статуса, уважения со стороны клиента и собственной самооценки. У нас совсем другие взгляды на жизнь. Мы не преувеличиваем собственную значимость и работаем над тем, чтобы клиенты могли во всём сориентироваться самостоятельно.

Бывают совсем нелепые моменты. Один наш сотрудник, новичок в онлайне, тратил необъяснимо много времени на подбор предложений от туроператоров по ряду конкретных отелей. Начали разбираться — откуда такая неэффективность. Оказалось, что делал он это вручную! Заходил на сайты туроператоров и таким образом собирал все предложения! На вопрос, почему не сделать то же самое за 5 минут, обратившись к CRM-системе, он убедительно заявил, что не доверяет всем этих «хай-тек-штучкам», что IT-система может ошибаться, что надёжнее делать всё руками, он так делал 10 лет и позвольте ему самому решать, как делать правильнее. Переубедить его не удалось, и вскоре мы с ним расстались.

Иногда не всё так плохо, иногда люди готовы меняться, и мы идём им навстречу, одно дело скепсис, другое — непоколебимые убеждения. Но лучше всего — здоровое любопытство. К сожалению, людей, готовых меняться, не так уж много, именно они востребованы.

Фотография на обложке: Erik S. Lesser/EPA