Сергей Миронов. Как быть ресторатором и не оскандалиться
Раньше для сотрудников ресторанов хамство по отношению к посетителям было вполне обычным явлением, чем-то вроде профессиональной особенности, объектом для шуток. Но сейчас, когда денег у людей становится всё меньше и отток посетителей увеличивается, этого обычая больше нет: конечно, случаются инциденты, но в целом рестораторы, менеджеры и персонал в большинстве заведений стали работать куда более профессионально. Стараясь удержать клиентов, они решают спорные вопросы в их пользу и не допускают никакого хамства. И тем не менее, за последнее время случилось несколько громких историй, связанных с уважаемыми столичными ресторанами, и их посетители теперь пишут в соцсетях, что они туда «больше ни ногой». Может быть, как раз из-за того, что клиенты привыкли к хорошему сервису, они более остро реагируют на любой недостаток.
Впрочем, каждую из этих историй нужно рассматривать отдельно. Например, скандал вокруг передачи «Ревизорро» вообще никак не связан с каким-либо хамством в отношении клиентов — всё происходит на кухне, куда врывается ведущая передачи Елена Летучая вместе со съёмочной группой и начинает тщательно искать грязь, антисанитарию и тараканов. Конечно, в итоге она их находит и громко ужасается, а вслед за ней ужасаются и зрители. Ведь, не будучи профессиональными рестораторами, они не знают, как устроена работа кухни. И если телеведущая говорит, что повара без перчаток — это ужасно, они ей верят. Хотя на самом деле такой нормы нет. Работники кухни должны регулярно обрабатывать руки, чтобы они были чистыми, но целый день стоять в герметичных перчатках они вовсе не обязаны. Сами попробуйте и посмотрите, что станет с вашими руками.
То же самое и с тараканами: если телеведущая находит где-то в углу одного мёртвого таракана, это значит, что в заведении регулярно травят насекомых, а этого конкретного уборщица просто не успела убрать. Сделать так, чтобы в центре Москвы тараканы вообще не пытались попасть в помещение, невозможно — они всё равно будут приходить с улицы. Единственный выход — постоянно их травить.
Что касается маркировок и просроченных продуктов, то, если бы Летучая пришла ко мне, она наверняка сказала бы, что у меня на кухне есть продукты, у которых истёк срок годности, и упаковки без маркировок. Ведь, если повар варит суп, чтобы сегодня же подать его гостям, зачем он будет как-то помечать контейнеры? Он отлично знает, когда приготовлено блюдо и сколько его можно хранить, для кого тогда эти маркировки? Для передачи «Ревизорро»? А просроченные продукты повар не имеет права выкидывать, пока не придёт специальный человек и не подпишет бумагу о списании — это нужно, чтобы гарантировать, что несвежую еду не продали куда-то на сторону и не съели. На любой кухне где-то лежат продукты, которые пора списать с производства, и ждут, когда этот самый человек распишется. Да и идеальная чистота на производстве просто невозможна. Как бы вы ни драили кухню, если вы приготовите обед на 10 персон, у вас снова появится грязь. А рестораны обслуживают посетителей сотнями каждый день.
Конечно, иногда в «Ревизорро» попадаются действительно ужасные заведения, в которых опасно питаться, — как правило, это какие-нибудь столовые в маленьких городах. Но периодически авторы программы устраивают переполох на пустом месте. Как потребитель я, конечно, понимаю возмущение телезрителей — они плохо представляют себе, как работают рестораны, вот и ужасаются. Но как ресторатор я знаю: если ты оказался в такой ситуации, ты можешь сколько угодно пытаться объяснить, что на самом деле с твоим заведением всё в порядке, но скандал будет только разрастаться. В таком случае лучше промолчать и подождать, когда шумиха уляжется. Персонал в «Одессе-маме» повёл себя грубо по отношению к съёмочной группе и ведущей, так как был на взводе: журналисты мешали посетителям, а задача сотрудников ресторана — защищать спокойствие гостей.
Я вообще считаю, что в любой ситуации лучше обойтись без лишнего шума. Вот, например, в одном из моих заведений подают диких устриц. Чисто теоретически в этих устрицах могут оказаться маленькие червячки, которые живут на дне моря и заползают в раковины. Причём они абсолютно безвредны, это не какие-нибудь паразиты. И всё-таки, если повар вдруг не увидит такого червячка под устрицей и посетителю он попадётся, мы обслужим гостя бесплатно. Не будешь же объяснять человеку, что повар совершенно не виноват и этого червячка часто невозможно заметить и что он ни капли не опасен. Для потребителя это всё равно будет звучать неправдоподобно — тебя в этой ситуации поймут только такие же рестораторы.
Впрочем, всегда, когда идёшь навстречу посетителю, должна быть какая-то грань. Когда клиенту недостаточно бесплатного угощения и он снимает этого несчастного червячка на мобильный и грозится выложить в интернет, если ты не предоставишь ему пожизненную скидку, — это уже шантаж и никакой скидки он не получит.
Чаще всего проблему получается решить в пользу посетителя и без скандала. Если официант нахамил гостю, его можно тут же отстранить от этого стола. Даже если официант никому не хамил, а гостю это просто показалось, официанта нужно в первую очередь дистанцировать, а потом уже выяснять, что произошло. И конечно, если в зале висит какой-нибудь плакат или табличка, которая возмущает гостей, её лучше убрать, а не пытаться доказывать клиентам, что она должна висеть дальше. Тот, кто говорит посетителям: «Не нравится мой ресторан — проваливай» — рискует остаться и без посетителей, и без ресторана.
Впрочем, иногда скандалы вокруг ресторанов выглядят так, что профессионалу сразу ясно: это пиар-ход. Не хотелось бы называть коллег по именам, но совсем недавно была история, когда вокруг не самого известного ресторана по довольно пустяковому вопросу поднялась такая шумиха в прессе, что теперь название заведения у всех на слуху. Конечно, постоянные посетители стали писать на странице заведения, что больше туда не придут. Но их в любом случае намного меньше, чем тех, кто после этой шумихи узнал, что такое кафе вообще существует, и теперь когда-нибудь туда зайдёт. Да и гости, которые сейчас отказались туда ходить, вероятно, рано или поздно вернутся. В конце концов, если часто ходишь в одно и то же место, случается всякое: однажды могут и блюдо пережарить, и приготовить невкусно. Если тебе не дали зарядить телефон в кафе, то это не такая уж большая беда — со временем можно и простить. Так что для небольших кафе такие инциденты могут стать вполне действенным способом раскрутки.
Помню, как-то одно пиар-агентство предлагало мне устроить скандал в целях рекламы. У меня в одном ресторане на столах стоят большие бокалы с живыми рыбками. Никакого живодёрства тут нет: петушок — бойцовая рыбка, которая отлично чувствует себя в одиночестве, пол-литра воды — достаточный объём для неё. Но гости этого не знают и периодически начинают этих рыбок жалеть и возмущаться. Так вот, пиарщики предложили мне: пусть, мол, кто-нибудь на меня из-за этих рыбок подаст в суд, поднимется шумиха, а люди начнут чаще ходить ко мне, чтобы на всё посмотреть своими глазами. Но мне такие методы достижения популярности не близки. Лучше создать по-настоящему хороший ресторан с вкусной едой и за счёт этого прославиться, а не раздувать искусственные скандалы.
В подготовке материала принимала участие Юлия Дудкина
Фотография на обложке: Ted Kinsman / Getty Images