Роман Душкин. Когда чат-боты начнут зарабатывать
С чат-ботами связывают будущее рынка мессенджеров. Последние, как ожидается, станут альтернативой магазинам приложений, а первые заменят сами мобильные приложения. В отчёте аналитика Kleiner Perkins Caufield & Byers Мэри Микер, которую называют «королевой интернета», об интернет-трендах 2016 года в Кремниевой долине именно мессенджеры названы «новой экосистемой», в которой будут взаимодействовать бизнес и пользователи в ближайшие несколько лет. Популярность мессенджеров, бум мобильной коммерции и кризис приложений стимулируют разработчиков и привлекают инвесторов. С 2010 года в создание чат-ботов вложили около $140 млн, причём $85 млн — в течение последних полутора лет. Деньги небольшие, если сравнивать с мессенджерами, которые только в 2014 году привлекли $4,1 млрд инвестиций, без учёта сделок M&A, таких как покупка WhatsApp за $19 млрд. Но это только начало пути.
Почему чат-боты и мессенджеры могут оказаться мыльным пузырём?
Особенность рынка мессенджеров — в огромном несоответствии между размером аудитории и доходностью. Модель freemium, сделавшая мессенджеры популярными, стала камнем преткновения. Мессенджеры обогнали SMS по количеству отправленных сообщений, но их выручка к 2019 году может достичь лишь 1% рынка мобильных сообщений (включая SMS и MMS).
Внедрение чат-ботов и дополнительных сервисов в мессенджеры — новая попытка монетизировать аудиторию в 3 млрд пользователей. Есть мнение, что и она может оказаться безрезультатной.
Во-первых, не факт, что внедрение сервисов в разговорный интерфейс позволит сделать их использование действительно удобным. Недавно TechCrunch подробно рассказал о тестировании чат-ботов Spring (ассистент по покупке одежды) и Poncho (прогноз погоды), работающих на платформе Facebook Messenger. В обоих случаях процесс оказался сложнее, чем если бы вы воспользовались сервисами напрямую.
Во-вторых, уровень развития чат-ботов может разочаровать пользователей. То, что сегодня называют «клиентским сервисом» (customer service) в мессенджере (когда чат-бот авиакомпании присылает вам данные полёта), далеко от понимания обслуживания, к которому все привыкли: когда с вами деликатно общаются, выявляют проблему и решают её. Чтобы запустить настоящий клиентский сервис, нужно как минимум научить чат-ботов обрабатывать естественно-языковые запросы. Эта область сейчас активно развивается, но даже флагманские сервисы вроде Siri пока не могут в полной мере работать в условиях языковой неопределённости. Особенно тяжело с синтетическими языками, такими, как, например, русский.
Каких функции мессенджеры и чат-боты не смогут освоить?
Нужно говорить скорее не о том, что мессенджеры и чат-боты не смогут что-то заменить. Точнее будет сказать, что в некоторых процессах их присутствие нецелесообразно в принципе — там, где они лишь усложняют клиентский опыт.
Пока вокруг технологии есть ажиотаж, её будут пытаться применить везде, где только возможно. Это характерно для любого молодого рынка: вспомните время, когда то и дело появлялся проект, создающий новую социальную сеть. Со временем большая часть таких проектов умирает, остаётся, условно говоря, 10%, которые реально работают и зарабатывают. По похожему пути придётся пройти компаниям из области «разговорной коммерции».
Если продукт на платформе мессенджера или чат-бота нельзя применить к существующему рынку, если он не решает конкретные проблемы потребителей — он не будет зарабатывать.
Есть ли у нас в принципе шансы сделать покупки, совершаемые через разговорный интерфейс, удобнее традиционных? Да, безусловно.
В какой области чат-боты и мессенджеры смогут зарабатывать в ближайшее время?
По нашей оценке, в ближайшие два-три года искусственный интеллект научится адекватно реагировать на обращаемые к нему естественно-языковые запросы даже в случаях языковой неопределённости. Мы сможем эффективно использовать его не только там, где процессы максимально формализованы, но и где важен контекст происходящего. Это затронет многие сферы, включая дистанционную торговлю и клиентское обслуживание и т. д.
Возможность чат-ботов минимизировать участие человека в рутинных процессах может стать частью эволюции процесса покупок, которая происходит с момента появления e-commerce.
В сегментах рынка, где процесс покупки многоэтапный, требующий временных затрат, но при этом регламентированный, мессенджеры и чат-боты придутся как нельзя кстати. Представьте, что вы планируете сделать выгодную покупку в той области, где вы не являетесь экспертом. Например, вы хотите купить авиабилет на определённый период времени с наилучшим маршрутом по самой выгодной цене. Вы можете поставить задачу чат-боту, и он будет сканировать рынок за вас, поможет оформить заказ и зарегистрирует вас на рейс.
Ещё один плюс состоит в том, что мы сможем взаимодействовать с разными компаниями и сервисами через один интерфейс, что очень удобно. По этому пути идёт китайский WeChat, оценённый в $83,6 млрд. Он уже зарабатывает с одного пользователя в семь раз больше, чем WhatsApp. Мессенджер WeChat, по сути, заменил китайцам социальные сети и отдельные приложения. C его помощью можно не только общаться, но и заказывать еду, делать платежи и денежные переводы, покупать билеты в кино, оплачивать транспорт и так далее.
Аналогичную модель мы выбрали для себя, изначально заложив в наш мессенджер функциональность для покупок и общения с компаниями и т. д. «Алоль» — это шоппинг-мессенджер, в котором вы напрямую общаетесь с компаниями и брендами в чате, покупаете товары, можете забронировать столик или вызывать такси.
В одном окне вы закрываете большую часть повседневных потребностей быстрее, удобнее и выгоднее — компании размещают в мессенджере скидки по программам лояльности.
Дополняя уже существующий рынок, разговорный интерфейс фактически заменяет отдельные приложения магазинов и брендов. Чтобы заказать товар или услугу, не нужно гуглить, скачивать разные приложения, просматривать каталоги, идти в магазин и общаться с консультантами или звонить — достаточно отправить сообщение в чат и получить результат. Приложения не исчезнут полностью, с рынка, скорее всего, уйдут узкофункциональные приложения, приложения небольших компаний и брендов.
Имеет ли смысл инвестировать?
Разработку мессенджера с нуля в России сегодня оценивают в $3–5 млн. Чат-боты оценить сложнее — в зависимости от функциональности их стоимость может очень сильно варьироваться.
Если говорить о возврате инвестиций, нужно определиться, на чём вы планируете заработать — на продаже проекта (как это случилось с WhatsApp или Viber) или на его монетизации.
Если говорить о возврате инвестиций через монетизацию, здесь применима стандартная бизнес-логика. Об этом хорошо написано в цикле публикаций Аркадия Морейниса о стартапах.
Вот четыре характеристики, которым должен обладать чат-бот (или мессенджер).
-
Вы создаёте не технологию чат-бота (или мессенджера), а продукт на базе чат-бота для существующего рынка.
-
Ваш продукт должен удовлетворять реальные потребности пользователей.
-
Он удовлетворяет те потребности, за которые пользователи готовы платить.
-
Пользователи готовы платить достаточно, чтобы показатель жизненной ценности клиента (CLTV) превосходил стоимость привлечения нового клиента (CAC), вложения в разработку и поддержку продукта.