Поясни за мем. Кому стоит отправлять 🤔, а кому нет
Больше половины российских компаний (59%) следят за сотрудниками в интернете. Как выжить в бесконечной битве за конфиденциальность личной информации и сохранить клиентов? Стоит ли слать мемы и стикеры коллегам?
Я работаю в интернете более десяти лет. За это время я отправила больше 100 000 деловых (и не очень) сообщений и три раза поменяла канал связи. Все шишки в беседах с тяжёлыми клиентами помогли мне выработать небольшой гайд по удалённой работе.
Держи свои мемы при себе (ну, почти всегда)
Внесу ясность: я не из тех людей, которые часами сидят на Reddit. Тем не менее мемы и стикеры люблю, но не в деловой переписке. Клиенты легко могут исказить смысл смешной картинки и неверно понять, что вы имели в виду. Получатель не слышит тон вашей речи и не видит мимику, которые помогли бы ему интерпретировать шутку.
Да что говорить про мемы: эмодзи, которые мы постоянно шлем боссу, коллегам и преподавателям, в разных системах отображаются по-своему. Более того, согласно исследованию Университета Миннесоты, из-за расхождения в отображении разные люди считывают большинство эмодзи по-разному. К примеру, для вас плачущий смайлик — символ грусти, для коллеги — злости или настороженности.
Есть и исключения: в современных компаниях часто устанавливаются не деловые, а неформальные отношения, которые допускают использование мемов. По данным экспертов из Университета Кваме Нкрумы, 83% опрошенных дружат с коллегами. Но здесь очень важен контекст и иерархия в вашей компании. В переписке с молодым коллегой мемы и эмодзи уместнее, чем в беседе с начальником, у которого другой статус, возраст и чувство юмора.
Неформальные отношения увеличивают их эффективность на работе, и тут мемы не помешают: они могут показать остроту вашего чувства юмора, а значит, и ума. К примеру, британский SMM-щик устроился на работу в Tesla из-за мема про барана, который понравился Илону Маску.
Тем не менее деловые онлайн-сообщения должны быть недвусмысленными. Точность коммуникации работает на вашу деловую репутацию, а значит, и на рост уровня доходов.
Стикерпаки. Что можно, а что нет
Выработанный годами опыт деловой переписки позволяет мне успешно маневрировать в стикерах. Я опросила коллег, клиентов и разобрала популярные стикеры из Telegram — какие смешные картинки использовать и в каком контексте.
Что можно
Стикеры с указанием действия, которые подходят под контекст
Корректные стикеры, которые хорошо интегрируются в контекст беседы и выражают готовность на действие или описывают его. Я часто применяю подобные стикеры в разговорах и с более опытными коллегами и клиентами: жалоб и непонимания они не вызывали. В качестве примеров — стикерпаки с котиками и выжимки из интервью Тинькова.
Цитатные стикеры
Цитаты известных всем персонажей из кино, передач и книг — хороший способ передать настроение или разрядить обстановку. К примеру, пару месяцев назад мой клиент неверно заполнил бумаги для договора. Обстановка накалялась, но стикер выше помог перевести разговор в более дружеский тон. Опять же всё сильно зависит от контекста и от ваших отношений. Вот мой любимый стикерпак про удаленку.
Корпоративные стикеры
Некоторые компании — к примеру, РБК — специально создают стикеры для внутреннего пользования. С одной стороны, они повышают интерес к организации и её узнаваемость со стороны пользователей. С другой — стандартизируют реакцию на события в чате. Один из моих любимых наборов — картинки художников «Гаража».
Что нельзя
Стикеры, которые потенциально могут оскорбить собеседника
И снова контекст — в переписке нельзя забывать про жизненный опыт и позицию клиента или коллеги. К примеру, не стоит шутить про религию с православными или говорить, что футбол — игра для отсталых людей, с болельщиком «Зенита». Между постиронией и оскорблением — тонкая грань, и переходить её не стоит.
Стикеры с абстрактными мемами
Если вы хорошо разбираетесь в трендах Reddit и Know Your Meme, это не значит, что клиенты тоже следят за мемами. Лучше не рисковать, особенно если деловая переписка только начинается и вы плохо знаете собеседника.
Проверяйте сообщения на ошибки (и автокоррекцию)
Вторая причина непонимания — ошибки в сообщениях и всеми любимый T9. Знакомая всем ситуация: автокорректор «угадывает» слова с опечатками в наспех набранных сообщениях и меняет их на другие.
В 2012 году американский школьник отправил другу сообщение «Gunna be at West Hall today» («Сегодня буду в Вест-Холле»). Автокорректор исправил сленговое «gunna» («буду») на «gunman» — «вооружённый преступник». В итоге школу на несколько часов оцепила полиция и перевернула внутри всё, чтобы найти стрелка.
Личный опыт неправильной автокоррекции — не такой катастрофический, но деловой беседе Т9 явно не помог.
Вред от неверной корректуры может быть большим: всегда перечитывайте текст сообщения, прежде чем его отправить.
Откажитесь от аудиосообщений и звоните только по важным вопросам
Разработчики ПО из компании LivePerson отмечают, что 70% их клиентов выбирают на сайте кнопку «Написать нам» вместо «Позвонить». Удовлетворённость клиентов компании от переписки со службой поддержки на четверть выше, чем от телефонного разговора с ней.
Текстовое сообщение — меньшая трата сил и нервов, чем необходимость поговорить с человеком по телефону. Кроме того, в отличие от звонка, на текст можно ответить тогда, когда удобно.
Превращать групповую переписку в тет-а-тет — плохо
Групповые чаты — полезный инструмент коммуникации. По недавним исследованиям, они позволяют экономить корпорации из 5000 сотрудников до $37 млн в год на продуктивности беседы. Главное правило — помните о принципах деловой переписки: точность, оперативность, вежливость. Переписываться только с одним человеком в чате и игнорировать других — значит нарушить все три принципа.
Постарайтесь включать в беседу других участников чата: если у вас личный вопрос к кому-то из коллег, лучше написать личное сообщение. Года полтора назад эта стратегия помогла мне найти нового клиента. Тактичная беседа в общей группе переросла в успешные деловые отношения. Они длятся до сих пор.
Не добавляйте коллег в беседы без их согласия
Групповой чат — как переполненный офис. Люди перебрасываются репликами, большинство знакомы между собой и в курсе основной темы обсуждения. Когда вы приглашаете человека в чат без объяснения, что вообще происходит, коммуникация вряд ли удастся. В интервью для MIT такой опыт называют «утомляющим» и «демотивирующим»: пользователям приходится копаться в беседе, чтобы понять её назначение.
Признаюсь, я в своё время набила шишек: часто добавляла клиентов или коллег в общую беседу без согласования. Из-за такой спешки возникали недомолвки, которые тормозили процесс деловой коммуникации.
Какой канал коммуникации выбрать?
Ответьте для себя на четыре вопроса: кто прочитает письмо, каким каналом этот человек обычно пользуется, что за сообщение вы передаёте и с какой целью. По деловым вопросам или для групповых чатов рекомендую WhatsApp или Telegram. Это самые популярные мессенджеры в России, и один из них точно есть у человека, которому вы пишете. Для конфиденциальных переписок советую мессенджер с шифровкой, который оценил даже Эдвард Сноуден, — Signal.
Предпочитаемый канал зависит и от ситуации. Если вы пишете человеку впервые, лучше писать на почту или в Facebook: сеть предполагает деловое общение и нетворкинг. Знакомиться в других соцсетях вроде Instagram или «ВКонтакте», — плохое решение: эти платформы не ассоциируются с бизнес-переговорами.