Олег Лагута. Как научиться общаться с клиентами без канцелярита
Мессенджеры, видеозвонки и сама возможность в любой момент связаться с кем угодно на скорости LTE делают деловое общение более человечным. Но и сейчас в Telegram, Facebook или чате службы поддержки в ответ на самый простой вопрос ещё можно нарваться на нагромождение жаргонизмов и косноязычных наукообразных оборотов. С этим нужно бороться.
Зачем усложнять?
Если врач сыплет терминами на латыни, похожими на древние заклинания, мы как-то сразу проникаемся к нему доверием. Хотя это, согласитесь, никак не характеризует его профессионализм и не проясняет суть диагноза. У тяжёлой, запутанной, насыщенной сложными терминами речи есть только одно полезное в общении с клиентами качество — такая манера выражаться помогает скрыть реальный смысл сказанного.
Думаю, каждый хоть раз сталкивался с официальной отпиской, которая начиналась с такого примерно оборота: «Ввиду того что запрошенная информация не подлежит обязательному раскрытию и, кроме того, опираясь на постановление…» Не проще ли объяснить в двух предложениях, почему в запросе было отказано? Не проще. Ведь тогда вы поймёте реальную причину отказа и сможете его оспорить. Бюрократические кружева усыпляют мозг — многие скорее махнут рукой, чем станут распутывать предложения объёмом в первый том «Войны и мира».
Почему это вредно
Когда в салоне самолёта мы слышим, как пилот по громкой связи произносит загадочные «кросс-чек» и «селекторы — в положении armed», сразу становится уютнее — не так страшно лететь на высоте в десятки тысяч километров, если селекторы в таком положении (хотя я, например, понятия не имею, что это значит). Но таких ситуаций не так уж много.
Если человеку нужно быстро решить какую-нибудь бытовую проблему (починить водопровод или открыть счёт в банке), хочется, чтобы специалист, к которому он обратился, говорил по-простому. У клиента работа, дети, ипотека и вот это всё. Зачем ему ещё один напряг в виде зашифрованного послания от сантехника или менеджера в окошке? Но ещё опаснее то, что за частоколом непонятных слов, описывающих более или менее тривиальную ситуацию, почти всегда видится подвох.
Как с этим бороться
Нашим сотрудникам я советую говорить с клиентом так, будто клиент — пятилетний ребёнок. Есть и другой подход, сформулированный программистом и писателем Джоэлем Спольски, который называется «попробуй продать свой продукт своей бабушке». Но суть та же: нужно не пытаться показать клиенту, как много вы знаете в своей сфере, а помогать в решении конкретной проблемы, доходчиво рассказывать о конкретном продукте.
Однажды мой семилетний сын увидел чью-то рекламу на баннере и спрашивает: «Пап, а что такое банковские вклады, зачем они нужны?» Я сказал ему, что в банк можно положить деньги, а потом через некоторое время забрать больше. Ребёнок задумался, а потом выдаёт: «Пап, в следующий раз, когда получишь зарплату, давай не будем покупать вещи, игрушки, вот это всё. Давай отнесём твои деньги в банк». Перестроиться на такой формат общения нелегко. Нужно выработать привычку постоянно себя проверять: действительно ли предложение написано правильно и содержит только нужное или можно выбросить половину, сохранив смысл.
Упрощать — круто. Но важно не заиграться и начать сюсюкать. Все эти «чатики», «приветики» и другие милые словечки в деловом общении не уместны и вредят не меньше, чем канцелярит. Особая тема — смайлики. Есть масса психологических исследований, которые объясняют, почему некоторых тянет заканчивать любые, даже самые серьёзные предложения, улыбочками. Просто они не уверены в своих словах. Если вдруг они ошибутся (или их не так поймут), всегда можно будет сказать: «Ребят, так я это не всерьёз, вот же у меня смайлик».