Как научиться не кричать на работе

В 1995 году в издательстве The New York Times вышла книга «Эмоциональный интеллект. Почему он может значить больше, чем IQ» американского психолога Дэниела Гоулмана. В ней развивается идея эмоционального интеллекта — набора пяти компетенций, которые определяют «психологическую вменяемость» человека. Книга Гоулмана продержалась в топе бестселлеров долгие годы.

Согласно исследованиям Гоулмана и других психологов, сотрудники с высоким эмоциональным интеллектом лучше взаимодействуют друг с другом, реже выгорают, вдохновляя себя и других. Поэтому эмоциональный интеллект — залог здорового коллектива.

Вот пять компетенций, от которых зависит эмоциональный интеллект:

1). Понимание себя. Это когда вы умеете распознавать свои эмоции и мотивы, в том числе неочевидные или «непрестижные».

Пример: Я сейчас злюсь на Ивана Ивановича за пафос его презентации? Или это страх, что меня уволят, если я не буду работать так, как там написано?

2). Управление собой. Это когда человек — хозяин своих чувств и не даёт им собою овладеть.

Некоторые выводы мне кажутся действительно странными, но нужно забыть своё раздражение и задать Ивану Ивановичу конкретные вопросы.

3). Самомотивация. Это так востребованные сегодня вовлечённость и проактивность.

Да, проект сложный, но он даст мне новый опыт. Соберусь с духом и всё же возьму этот проект, хоть и страшновато.

4). Понимание другого. Это навык видеть причины и системные факторы в том, как ведут себя окружающие.

Да, Дарья Петровна совершенно неадекватно себя ведёт в последние дни. Зачем-то накричала на практикантку. Но ведь она сейчас проходит через развод. Надо как-то её поддержать, но одновременно дать понять, что с коллегами так разговаривать нельзя.

5). Умение позитивно влиять на других. Это способность обращать к конструктивному взаимодействию другого человека, даже если он в сложном эмоциональном состоянии или не совпадает с вами по ценностям. Высший пилотаж эмоционального интеллекта.

Дарья Петровна, давайте выпьем кофе и поговорим. Ваша практикантка рыдает, вы уж не позволяйте себе, пожалуйста, так срываться на сотрудников. Я понимаю, вам сейчас очень и очень непросто. Коллектив вас поддержит. Хотите, я вам яблок с дачи завтра притащу?

Почему боссы кричат

Почему на сотрудника и коллегу легче накричать, чем включить осознанную вежливую коммуникацию, показывают работы профессора Джеральда Зальтмана из Гарвардского Университета.

Всё просто: наша «древняя» лимбическая система, отвечающая за эмоциональный отклик, действует со скоростью 11 Мб в секунду. В то время как наш юный и медленный неокортекст (новейшие с эволюционной точки зрения структуры мозга, отвечающие за осознаваемые реакции и продумывание ответов) действует лишь со скоростью 40 байтов в секунду. То есть, я уже успела накричать — и только через какое-то время задумалась, стоило ли это делать.

Если вспомнить, что 11 Мб — это 11 млн байтов, становится страшно от того, насколько сильнее и быстрее наши чувства, чем наши мысли.

История крика

100 лет назад отношения в любой западной компании строились так: я начальник и диктую правила, ты — подчинённый и поэтому подчиняешься. Так сложилось потому, что капиталистическая индустриальная эпоха продолжала эпоху феодальную и колониальную.

После Первой и Второй мировых войн цивилизация была в шоке, культура и бизнес (как его производная) оказались в глубоком кризисе. Но вереница научных открытий и появление новых технологий облегчили труд рядового персонала. Развитие общественного транспорта, улучшение питания, внедрение компьютеров, появление интернета изменили отношения между работником и подчинённым.

Как перестать злиться

Вашему коллективу пора поднять уровень эмоционального интеллекта, если:

1). Вы не понимаете, что чувствуют ваши сотрудники

Искать решение можно с помощью тестов. Например, «Тест Гэллапа», показывающий, насколько сотрудники эмоционально и профессионально удовлетворены. Можно использовать метод оценки «360 градусов», когда подчинённые, руководители, коллеги и клиенты дают сотруднику конфиденциальную обратную связь.

2). Сотрудники не очень-то доверяют самой идее развития и опасаются коуча, перед которым предстоит раскрываться

Преодолеть настороженное отношение можно только мягкостью. Коуч, которого вы наймёте, должен подползать тёплым крабом, создавать доверие и сохранять конфиденциальность. Сотрудники не обязаны доверять вам с самого начала. Если вы это принимаете, значит, у вас с эмоциональным интеллектом не так уж плохо.

3). Вы боитесь отойти от бизнес-процессов, пока решаете малопонятные эмоциональные сложности

«У нас продажи падают!» «У нас высокий сезон! «Мы выходим на новый рынок!» Всегда найдётся повод отложить перемены до лучших времён. Но обучение больше всего нужно тогда, когда кажется необязательным. Научиться защищаться от эмоционального выгорания и управлять стрессом — разве не это поможет легче справиться с квартальной отчётностью и адаптироваться на новом рынке?

Постепенно вы начнёте видеть изменения. От «всё бесит, у нас ничего не получится» вы перейдёте к «давайте вместе подумаем, как лучше поступить в этой ситуации». Скорее всего, темп изменений покажется вам слишком низкими. Но быстро и не бывает. Приготовьтесь ждать осязаемых результатов полтора, а то и два года.

Эмоциональный интеллект против искусственного

Я всё чаще встречаю управленцев, которые задаются следующим вопросом: а так ли нужны все эти люди, можно ли их безболезненно заменить дешевеющими технологиями? Мой ответ: именно эмоциональный интеллект — наше решающее преимущество перед машинами.

То чувство, когда вы понимаете, что именно с этими людьми вы можете делать именно это дело, — самое большое счастье, которое искусственный интеллект точно не отнимет у интеллекта эмоционального.