Как добиться, чтобы франчайзи работали не хуже вас
Сделав первый успешный проект, многие предприниматели часто задумываются, можно ли его тиражировать с помощью франчайзинга. Если не задумываются сами, кто-нибудь обязательно приходит к ним с такой идеей. Кажется, что это самый очевидный и простой инструмент развития, но это не всегда так. Очевидный — да, простой — нет.
Принимая решение о запуске франшизы, заставьте себя посмотреть на свой бизнес со стороны. Есть ли у вас система, которую можно масштабировать, или вы обладаете только товарным знаком и уникальным, как вам кажется, продуктом? Ответьте себе честно на следующий вопрос: если вы исчезнете на неделю и выключите телефон, не рухнет ли всё, как карточный домик?
Если в вашем арсенале есть хороший или даже уникальный продукт, но нет системы и вы лично вовлечены во все бизнес-процессы, я вынужден вас расстроить: у вас пока нет ничего, что можно продать. «Уникальный продукт» — абстрактная категория. Скопировать можно что угодно. Тем более, люди приходят, и люди уходят — рано или поздно ваш «уникальный» продукт всплывёт в другом месте. Если, конечно, он по-настоящему хорош.
За что на самом деле платит франчайзи? Он отдаёт деньги за систему, которая позволит ему повторить ваш успех, избежав допущенных вами ошибок. Если вы, как я, делаете бизнес в HoReCa и у вас не больше трёх заведений, вы, на мой взгляд, ещё не понимаете, в чём состоят объективные факторы успеха. Дела могут идти хорошо просто потому, что вам везёт, удачно сложились звёзды. Только когда распространите успех ещё хотя бы на парочку мест, получите модель и систему, которые нужны вашим потенциальным партнёрам.
Почему я так переживаю о том, как будет работаться моим партнёрам? Потому что моя задача — сделать так, чтобы они работали не хуже меня и чтобы франшизные ничем не уступали моим собственным. Если у владельца бизнеса бардак в его заведениях и ему всё время приходится тушить пожары, то у его франчайзи это будут не пожары, а стихийные бедствия. Создавая франшизный пакет, вы ищете плохо работающие процедуры, совершенствуете их или устраняете. Франшиза — полный клон вашего бизнеса. Если что-то не работает у вас, не сработает и у партнёров.
Важнейшее отличие правильно устроенной системы от модели на ручном управлении — роль персоналий. Если у вас всё хорошо, когда смена у Васи, но, когда его меняет Серёжа, вечно случается какая-то, ерунда, вашему бизнесу есть куда расти. Искать на место Серёжи ещё одного Васю не советую. Бывает, что Васи уходят. И что вы тогда будете делать?
В основе бизнес-процессов должны быть функции, а не люди. Зависимость от человеческого фактора — это путь в никуда. Вы очень быстро станете заложником незаменимого сотрудника. Почувствовав, что вы от него зависите, он начнёт диктовать вам условия, менять правила, угрожать уходом. В результате вы не получите стабильность ни в продукте, ни в сервисе — и тем более её не будет у ваших франчайзи. Система должна порождать эффективных бойцов, а не бойцы — систему.
Стандартизация технологических процессов — это необходимое, но не единственное условие. Чтобы бизнес начал работать как механизм, который можно воспроизвести, нужно сделать ещё две вещи.
Дайте всем вовлечённым в процесс сотрудникам простые и удобные инструменты для исполнения ваших стандартов. Допустим, в моей технологической карте написано, что соевого соуса нужно ровно 20 мл, а основного — 80 мл. Значит, на уровне системного решения нужно, чтобы во всей сети появились половники именно такого объёма. Ну или чуть больше. Решение должно быть системным, и вы должны продумать его заранее, чтобы ваши сотрудники в моменты запары не думали вообще. Чтобы им нужно было помнить только про заказ, который нужно выполнить. Чем больше деталей повару приходится держать в голове, тем больше будет косяков.
Разработав стандарты, доведите их выполнение всеми сотрудниками до автоматизма, до уровня рефлексов. Это достигается двумя инструментами: тотальным контролем и ситуативными тренингами. Чтобы сотрудник сам всё делал как надо, он должен быть глубоко убеждён, что его действия очень важны. А как он в этом убедится, если он, к примеру, забывает класть 5 г сахара в вок, а вы этого не замечаете? Получается, нет никакой разницы, кладёт он их туда или не кладёт. Менеджер должен видеть всё, отмечать ошибки и создавать у подчинённых привычку поступать правильно.
Чтобы обеспечить качество работы наших франчайзи, нам пришлось сначала перенастроить собственные процессы. Например, чтобы не нужно было в каждом заведении воспроизводить полный производственный цикл, мы наладили поставки собственного продукта в виде полуфабрикатов. Собрать паззл из четырёх элементов — уже готового соуса, начинок, лапши и овощей — проще, чем делать всё самостоятельно. Чтобы минимизировать вероятность косяков и ошибок с продуктом на местах, мы укрупнили и упростили и другие процессы.
Собрав идеальный механизм, тщательно пойдите к выбору тех, кому доверите им управлять. Ошибка в выборе партнёра может обойтись вам дорого. Я знаю примеры того, как закрытие одного неудачного объекта запускало цепную реакцию. Партнёр может переоценить перспективы собственного региона, ему может не хватать операционного опыта и уверенности, он может думать, что за него всё сделают. Какие бы ошибки он ни допустил, вы будете расплачиваться вместе с ним.
Меня опыт научил подбирать партнёров с определённым бэкграундом — с опытом в торговле, сферах питания или услуг. Если бизнес «человекозависим» и «человекоориентирван», как у меня, партнёр, который не знает, как организовать команду и операционно работать с ней изо дня в день, никогда не добьётся выдающихся результатов.
Фотография на обложке: Bloomberg / Getty Images