Дарья Сонькина. Почему правило «клиент всегда прав» мешает бизнесу
Три года назад я стала бизнесменом — открыла пекарню с доставкой свежей выпечки по рецептам моей бабушки «Дашины пирожки». Один из самых неожиданных выводов, которые я сделала за это время: популярная концепция «клиент всегда прав» — bullshit, она не работает. Если бы предприниматели реально руководствовались этим принципом, они разорялись бы, не успев толком начать своё дело.
Прошлым летом у меня была вот такая ситуация. Мы опаздывали с заказом на час, клиент звонил в бешенстве, орал на нас матом. Мы предложили компенсацию — скидку на текущий заказ и бонус на следующий. Клиенту этого не хватило. Он потребовал бесплатную и очень быструю доставку прямо сейчас. Из желания угодить я согласилась: вызвала Uber, уговорила его водителя подняться к клиенту, вручить заказ и забрать оплату, а потом добиралась до него сама, чтобы взять свои деньги. Я потратила на доставку этого заказа в четыре раза больше средств, сил и времени чем обычно. Результат всё равно был отрицательным: клиент остался недоволен — скидка и оперативное реагирование не помогли, он никогда больше у нас ничего не заказывал и никому нас не рекомендовал.
Такие накладки периодически бывают у всех, особенно у начинающих бизнесменов. И нужно время, чтобы научиться разруливать их рационально. Есть ли смысл отдавать заказ явно ведущим себя неадекватно клиентам бесплатно? Нет. Есть смысл предлагать компенсацию после доставки заказа, пожизненную скидку или ещё что-то? Нет. С большой долей вероятности это себя не окупит, клиент уже перестал быть вашим, даже не успев толком им стать.
Но обычно новички в бизнесе из кожи вон лезут, чтобы быть хорошими: стараются холить и лелеять каждого клиента, как будто он последний и другого такого не будет. Они боятся, что кто-то подумает о них плохо. Я думаю, что этот страх растёт из детства. Не знаю ни одной семьи, где детям бы специально говорили: «Будь плохим». Зато хорошими учат быть всех. В итоге, став взрослым и начав бизнес, ты стремишься радовать клиентов куда больше, чем самого себя, и раздаёшь направо и налево трудновыполнимые, а то и вовсе невыполнимые, приносящие тебе убытки обещания.
Это может серьёзно навредить бизнесу. Полтора года назад я заключила договор на поставку выпечки с сетью кофеен и пребывала от этого в такой эйфории, что недолго думая согласилась практически на все условия, включая нереальную для моего бизнеса отсрочку платежа длиной в месяц. Стал ли управляющий сети любить меня оттого, что я подписала их условия? Нет. Стало ли мне хорошо оттого, что я пошла у него на поводу? Нет. Огромная дебиторская задолженность, которая накопилась из-за этого пункта в контракте, чуть не потопила мою компанию, а у меня образовались внушительные долги, которые я до сих пор не раздала.
Осознание того, что клиенты идут к тебе не потому, что ты хороший, а потому, что ты можешь удовлетворить их потребности, приходит не сразу. Почти все готовы работать с умеренными мудаками, если они честно делают своё дело.
Я вывела для себя универсальное правило: отключаешь всякий стыд и желание понравиться и предлагаешь только то, что реально можешь дать. Мы чаще всего предлагаем скидку на текущий заказ. И если клиент продолжает просить звёзд с неба, я твёрдо говорю: мне очень жаль, но, видимо, придётся отменить заказ. И делаю это, не реагируя на крики «я буду жаловаться», доносящиеся из телефонной трубки. Если особенно сильно понервничаю, выпиваю полбокала вина вечером. И знаете, что я заметила после того, как ввела для своей компании такое правило? Адекватные клиенты никогда не наглеют и не просят ничего сверх разумной компенсации.
Я — предпринимательница, и мне приходится быть плохой в глазах своих клиентов каждый раз, когда они задерживают выплаты, а я угрожаю им прекратить поставки. В особо вопиющих случаях — прекращаю. Будут ли мои клиенты любить меня больше, если я буду стараться быть хорошей в их глазах? Честно — меня больше это не волнует. Бизнес — это не про любовь, дружбу и жвачку. Это про чёткие правила, высокую степень организации и ясные функции. Хорошесть тут ни при чём.
Фотография на обложке: Keystone-France / Getty Images