SMM-отдел приносит авиакомпании KLM $25 млн в год

Каждый из 150 сотрудников SMM-отдела нидерландской авиакомпании KLM приносит своему работодателю около $170 000. Вместе они, используя социальные сети не только для общения с клиентами, но и как бизнес-канал для продаж, обеспечивают $25 млн годовой прибыли. Об этом пишет издание Venture Beat.

По словам SMM-менеджера KLM Герта Вима тер Хаара, социальные сети превратились в полноценные бизнес-сервисы и приносят всё больше прибыли. Нидерландская авиакомпания с помощью социальных сетей не только помогает искать потерянный багаж и работать с жалобами от пассажиров, но и позволяет клиентам управлять своими заказами через твиттер, фейсбук и другие соцмедиа. Сотрудники SMM-отдела таким образом сообщают покупателям информацию о рейсах, подбирают необходимые параметры и присылают ссылку на страницу оплаты заказа.

KLM начала обслуживать клиентов через социальные сети вынужденно — в 2010 году, после извержения вулкана Эйяфьядлайёкюдль, мобильная связь оказалась нарушена и десятки тысяч людей начали обращаться к аккаунтам авиаперевозчика в фейсбуке и твиттере. Команда из 100 сотрудников выступила добровольцами и поддерживала связь с клиентами — так и появился новый бизнес-канал. Сейчас авиакомпания обрабатывает 70 000 запросов на 14 языках в неделю, работа ведётся круглосуточно и в выходные, говорит Хаар.

Данные, которые KLM получает во время работы с социальными сетями, обрабатываются через CRM-систему Salesforce. Сотрудники перевозчика могут видеть всю информацию о заказах пользователей в реальном времени. Кроме того, члены экипажа могут увидеть профили пассажиров на бортовом iPad. Все эти данные используются для того, как отмечает Хаар, чтобы персонализировать коммуникации.