Только треть операторов кол-центров умеет работать с клиентами

Только 35% звонков клиентов операторами кол-центра обрабатываются эффективно. К такому выводу пришли эксперты агентства CoMagic.

Агентство CoMagic провело исследование, в рамках которого эксперты совершили более 2000 звонков в 1000 компаний из восьми сфер для проверки работы операторов кол-центра. Все респонденты исследования размещают контекстную рекламу в «Яндексе».

Выяснилось, что в 16% звонков клиенту приходится ожидать ответа оператора более 25 секунд. 12% компаний вообще не ответили на звонок или взяли трубку спустя 60 секунд. В 7% звонков операторы не называют своё имя, название компании и не могут ничего рассказать об услугах, которые предоставляет организация. Около 47% операторов не умеют подтолкнуть клиентов к покупке товаров и не знают, как это сделать. Только 35% работников кол-центра правильно обрабатывают входящие звонки.

Как отмечают исследователи, стоимость контекстной рекламы не влияет на качество работы с клиентами. «Когда мы только начинали проводить эксперимент, то думали, что уж там-то, где работодатель платит больше за каждый переход на сайт, операторы подходят к своей работе более ответственно. Но наши предположения не подтвердились»», — прокомментировал Дмитрий Кудинов, директор по маркетингу компании CoMagic. Он отметил, что почти все рекламодатели хотят, чтобы клиент зашёл на сайт с помощью контекстной рекламы, но не понимают, что после этого он захочет позвонить в компанию — и после общения с оператором многие клиенты передумают пользоваться услугами организации.