Что такое CRM. Объясняем простыми словами

Аббревиатура расшифровывается как Customer Relationship Management («управление отношениями с клиентами»).

CRM делегируют часть рутинной работы, хранение записей и клиентской базы. CRM помогает делать отчёты, принимать маркетинговые решения и строить отношения с клиентами.

Нельзя назвать CRM просто программой для продаж или записной книжкой менеджеров. Это инструмент, который помогает улучшить и упростить взаимоотношения с клиентами.

Примеры употребления на «Секрете»

«Существует стандартный набор продуктов, которые должны присутствовать в ИТ-инфраструктуре (например, биллинг, CRM-система, хелпдеск) — к числу этих компонентов относится и софт для управления выездными сотрудниками (field management software)».

(Гендиректор онлайн-сервиса «Планадо» Вадим Захариков — о том, как контролировать сотрудников удалённо.)

«При выборе CRM действует железное правило: чем проще, тем лучше. Система должна выполнять две важнейшие функции — стандартизировать процесс продаж, делая его прозрачным для собственника, и давать менеджеру возможность чётко представлять свою работу, оценивать свои показатели, а также влиять на них».

(Основатель и генеральный директор компании «Нигилист» Михаил Кондратенко — о том, как CRM-системы не повышают, а снижают эффективность.)

Ошибки употребления

Пользователи зачастую считают CRM и 1C одной и той же программой. Это не так. 1С — это набор программных продуктов для автоматизации бизнеса, их первостепенные задачи — бухучёт, складской учёт, начисление зарплаты и другие. А CRM-системы направлены на управление взаимоотношениями с клиентами.

Как правило, бизнесу нужны обе эти программы. Например, зарплату считает 1C, а CRM даёт максимум данных для премирования и депремирования сотрудников.

Нюансы

Почти все CRM-системы интегрируются с IP-телефонией и социальными сетями, почтовыми рассылками и другими инструментами коммуникации с клиентами.

Внедрение CRM-системы может обойтись очень дорого — в десятки миллионов рублей (особенно в крупной корпорации). Как правило, бесплатные CRM являются маркетинговой уловкой. Клиенты пользуются пробной версией. Потом им становится жалко потерять накопленные данные и функциональные возможности, и в итоге они покупают полноценную платную версию.

Факт

CRM-система — это необязательно специализированное программное обеспечение. Если у компании есть разработанная схема учёта и контроля, которая позволяет контролировать все варианты взаимодействия с клиентами (пусть даже в Excel), то это тоже CRM-система. Однако неавтоматизированные методы учёта уходят в прошлое.

Статью проверил

Михаил Карпов, CEO и сооснователь ProductStar