Что такое человекоцентричность и как она входит в моду. Объясняем простыми словами

Проще говоря, руководитель предприятия, который живёт по принципу человекоцентричности, в первую очередь видит в подчинённых не инструменты для зарабатывания денег, а личности. Поэтому цель такого босса — сделать так, чтобы сотрудники искренне любили свою работу и горели ей, а не шли туда как на каторгу.

То же самое и с клиентами. Для человекоцентричного бизнесмена покупатель — не мешок с деньгами, которого во что бы то ни стало надо «растрясти», а друг, чью жизнь ему по силам сделать лучше и приятней.

Человекоцентричный ресторатор не будет заставлять официантов терпеть хамство гостей, а директор цветочного магазина — дежурить флористов сутками перед 8 Марта.

Обвинения в проблемах фирмы сотрудников тоже противоречит принципу человекоцентричности. Например, если курьер службы доставки еды не успел к заказчику в срок, человекоцентричный начальник не станет его сразу штрафовать, а проверит, не было ли на его маршруте аварий и исправно ли работал в офисе интернет. А ещё узнает, как курьер себя чувствует и не нужен ли ему отдых. При этом он извинится перед клиентом и предложит ему скидку на следующий заказ.

Человекоцентричность в организациях

«Сбер»

Сбербанк стал первой в стране коммерческой корпорацией, которая объявила о курсе на человекоцентричность.

Представляя новую стратегию развития компании до 2026 года, её глава Герман Греф сообщил, что видит одной из главных целей помощь человеку во времена переизбытка информации, которую очень трудно переварить.

Поэтому в «Сбере» внедряют искусственный интеллект. Он должен помочь клиенту в анализе и обработке большого объёма данных, тем самым освободив его от рутины, которая съедает ценное время.

В компании создают ИИ-ассистента, который будет обладать экспертным уровнем знаний по всем видам деятельности банка. Таким образом, у пользователей в смартфоне появится персональный электронный помощник, который будет помнить их предыдущие запросы, подсказывать нужную информацию и алгоритм дальнейших действий.

По словам Грефа, компания с помощью человекоцентричности получит совершенно другой уровень доверия потребителей, хорошо заработает на продаже актуальных им услуг и не будет подталкивать к покупке ненужных продуктов.

«Росатом»

С 2021 года корпорация «Росатом» совместно с BGG и Высшей школой экономики проводит исследование индекса человекоцентричности. В 2024 году исследователи разобрали 302 компании из России, стран СНГ и БРИКС.

В основе методологии «Росатома» лежали два субиндекса, где 0 — полное отсутствие человекоцентричности, а 100 — максимальный уровень.

- Субиндекс «Сотрудники» оценивал практику компании по отношению к персоналу, гарантии его безопасности и условия для развития работников.

• Субиндекс «Сообщество» измерял качество социальной политики компании на территориях её присутствия.

По итогу средний индекс человекоцентричности в России и СНГ составил 55 баллов, что на три балла больше, чем в прошлом.

«Росатом» не только считает индекс человекоцентричности в других компаниях, но и развивает этот тренд у себя.

ФНС

В направлении человекоцентричности движется и Федеральная налоговая служба. В 2023 году руководитель ведомства Даниил Егоров заявил: «Для нас важно работать с людьми. Мы для себя как ценность определили человекоцентричность, что мы хотим делать продукты для людей и для страны».

В каждом регионе одного из замов руководителя местного управления ФНС России назначили ответственными за внедрение принципов человекоцентричности.

Так, в ФНС провели опрос налогоплательщиков, который показал, что у 25% респондентов возникают сложности с прочтением и пониманием письменных ответов ведомства. После этого в ФНС разработали новый стандарт письменных коммуникаций, внедрили сервис «Прозрачный бизнес» и виджет обратной связи на официальном сайте «Одно окно».

Мнения бизнеса

Где ещё проявляется человекоцентричность

Дизайн

Есть понятие Human-centered design (HCD): дословно переводится как «человекоцентричный дизайн» или «дизайн, ориентированный на человека». Это метод создания продуктов, который ставит в центр реальных людей и их потребности.

У него три основных принципа:

— Внимание на людях. Согласно ему, разработку нового продукта надо начинать с двух вопросов: «Для кого мы это делаем?» и «В каких обстоятельствах люди будут пользоваться этим продуктом?». Например, при разработке бюджетного смартфона стоит учитывать, что их часто покупают пожилые люди, а значит, иконки не должны быть слишком маленькими, а интерфейс — сложным.

— Определение правильной проблемы. Не нужно сразу пытаться закрыть все боли покупателя. Главное — понять основную и сосредоточиться на ней.

— Воспринимать всё как систему. Адепты человекоцентричного дизайна считают, что фокус только на одной части взаимодействия клиента с продуктом не поможет улучшить пользовательский опыт в целом. Нужно всегда помнить об общей картине пути пользователя и о том результате, который он хочет получить.

Например, у онлайн-магазина может быть хороший понятный интерфейс и гибкая система скидок, но плохая техподдержка и долгий процесс возврата. В таком случае часть клиентов предпочтут платформу с более высокими ценами, но круглосуточным кол-центром.

Образование

Человекоцентричность — ключевой тренд в образовании, ориентированный на развитие личности и мотивацию, утверждают в «Сберуниверситете».

Организация выделяет 6 человекоцентричных трендов в образовании:

- Искусственный интеллект, который создает для слушателей текстовый, звуковой и визуальный контент, а также поддерживает их с помощью чат-ботов и виртуальных тьюторов.

• Микрообучение — карточки с текстом вместо лонгрида и минутные ролики вместо видеолекции. Современные слушатели ценят такой способ обучения: согласно результатам опроса Rapid Learning Institute, 94% респондентов предпочитают модули, на усвоение которых уходит не более 10 минут.
• Иммерсивное обучение в виртуальной среде. Это не только VR-технологии, но и метавселенная, где люди могут полностью погрузиться в образовательный процесс благодаря воздействию на органы чувств.
• Персонализация — разработка обучения с учетом интересов, опыта и темпа усвоения информации для конкретного человека.
• Практико-ориентированный подход. Это активное участие аудитории в какой-либо деятельности во время обучения для формирования новых знаний и умений.
• Взаимное обучение «равный — равному». В этом случае учащиеся обмениваются друг с другом знаниями и опытом и вместе создают новый контент.

Градостроительство

В 2024 году в Китае представили концепцию человекоцентричного города. Авторы говорят, что эта программа давно назрела. Города растут медленнее, и теперь важно делать жизнь в них лучше, а не просто увеличивать их размеры.

Задача — перестроить города так, чтобы люди чувствовали себя хорошо. Нужно сделать удобные места, где приятно общаться с соседями и вместе улучшать свой район.

В программе есть и социальная поддержка для тех, кому трудно. Их будут учить и помогать стать частью общества.

Как бизнес пришёл к человекоцентричности

Тренд человекоцентричности сформировался в ответ на насыщение рынка и возрастающую сложность потребностей клиента, сказал СЕО «Университета эволюции» Юрий Дроган. Он предложил такую хронологию:

1️⃣ Когда-то бизнес был простым: предложите дефицитный товар — и клиенты выстроятся в очередь. Но этот этап быстро прошел.

2️⃣ Тогда пришла эра клиентоориентированности. Компании начали спрашивать у клиентов «Чего вы хотите?» и предлагать именно это. Со временем все очевидные боли уже закрыли, и компании попали в ловушку: по сути, ответственность за продукт начала перекладываться на клиента.

3️⃣ Следующий этап развития отношений с клиентом шел под лозунгом: «Все инициативы должны быть выстроены вокруг клиента, чтобы получить с него больший доход». Настала эпоха клиентоцентричности. В рамках неё компании начали задавать клиентам новые вопросы: «Чего вам не хватает? Какие проблемы возникают до или после пользования продуктом?»

Чаще всего звучал ответ о высокой стоимости товаров. В ответ на это бизнесы внедряли программы лояльности. Компании стали учитывать задачи клиентов, но вскоре и этот подход утратил эффективность: для клиента они сделали почти все. И тогда компании впервые решили посмотреть на клиента как на человека, рассказывает Юрий Дроган.

Он выделил четыре принципа человекоцентричности:

✅ Фокус на долгосрочных отношениях ценнее, чем краткосрочная выгода.

✅ Понимание человека как личности важнее анализа его поведения как потребителя.

✅ Создание решений для больших задач важнее устранения мелких «болей».

✅ Ценность — это не количество функций или скидка, а решение ключевых задач клиента.

Дроган уверен, что и это еще не конечная точка отношений с клиентом. За человекоцентричностью последует человеколюбие, уверен эксперт. На этом этапе бизнес будет стремиться понимать весь жизненный путь клиента, создавая не только продукты, но и смыслы, которые помогают ему эволюционировать.

Когда человек стал мерой всех вещей

Ставить в приоритет чувства и интересы человека в мире стали задолго до появления современных психологических и бизнес-моделей.

Прародителем человекоцентричности смело можно назвать антропоцентризм. Это философское мировоззренческое представление, согласно которому человек есть средоточие Вселенной и всех совершающихся в мире событий, а ценность человеческой жизни можно уравновесить только ценностью другой такой же жизни.

Впервые понятие антропоцентризма сформулировал еще Сократ, но позже они дополнялись другими философами разных времен.

Основные положения антропоцентризма:

📌 Высшую ценность представляет человек. Все остальное в природе ценно лишь постольку, поскольку оно может быть полезно человеку. Природа — собственность человека.

📌 Мир иерархичен. На его вершине стоит человек, несколько ниже располагаются различные объекты природы, место которых определяется полезностью для человека. Мир людей противопоставлен миру природы.

📌 Целью взаимодействия с природой является удовлетворение тех или иных потребностей человека, то есть получение пользы для человека.

📌 Природа воспринимается как безразличная «окружающая среда», как объект человеческих манипуляций.

📌 Этические нормы и правила действуют только в мире людей и не распространяются на взаимодействие с миром природы.

📌 Дальнейшее развитие природы мыслится как процесс, который должен быть подчинен процессу развития человека.

📌 Деятельность по охране природы продиктована необходимостью сохранить природную среду для использования будущими поколениями.

C учетом нынешнего тренда на осознанное потребление и охрану окружающей среды часть формулировок выглядит грубой и устаревшей. Но лишь часть — основная масса вполне отвечает современному понятию человекоцентричности.

Цитаты

• «Гораздо легче узнать человека вообще, чем какого-либо человека в частности». Франсуа де Ларошфуко.

• «История души человеческой, хоть бы самой мелкой души, едва ли не любопытнее и не полезнее истории целого народа». Михаил Лермонтов.

• «Жизнь состоит не в том, чтобы найти себя. Жизнь состоит в том, чтобы создать себя». Джордж Бернард Шоу.

• «Чувства людей гораздо интереснее их мыслей». Оскар Уайльд.

• «В конечном счете человек любит свои желания, а не желаемое». Фридрих Ницше.

Эта статья — одна из тысяч в «Энциклопедии „Секрета фирмы“». В этом проекте мы простыми словами рассказываем о сложных терминах и явлениях. Посмотрите другие статьи «Энциклопедии», чтобы лучше понимать мир, в котором мы живём.