Когда и как купить CRM и автоматизировать работу компании
Согласно опросу торговой B2B-площадки Allbiz 42% компаний автоматизируют различные сферы деятельности: учёт клиентов, контроль за сотрудниками, рассылки, бухгалтерию и другие. Однако на старте не у всех компаний есть ресурсы на разработку собственных решений или даже покупку готовых. Стоит ли с самого начала вкладываться в автоматизацию? «Секрет» узнал у предпринимателей, какие есть плюсы и минусы в отказе от ручной работы в стартапе и что стоит автоматизировать в первую очередь.
Аргументы за раннюю автоматизацию
1. Внезапным быстрым ростом получится управлять
Если вы делаете ставку на взрывной рост бизнеса, то без автоматизации не обойтись. Когда продажи начнут резко расти, компания может просто не справиться с нахлынувшими объёмами в ручном режиме, а внедрять автоматизацию уже будет поздно. Сервис для заказа уборки квартир Qlean был запущен в августе 2014 года, заказы клиентов тогда принимали менеджеры. Но уже в сентябре компания наняла разработчиков для создания автоматизированной платформы, где клинеры и заказчики могли бы взаимодействовать без посредников. Это решение было своевременным, говорят в компании: заказы стали ежемесячно расти на 40%, и если к концу 2014 года выручка составляла 3,5 млн рублей в месяц, то к концу 2015-го — уже 40 млн. В ручном режиме с таким ростом справиться было бы невозможно.
Особенно актуально вводить автоматизацию на ранних этапах для сферы розничной и онлайн-торговли. «Если отложить автоматизацию на потом, то в какой-то момент у вас соберётся критическая масса информации, которая сделает бизнес нежизнеспособным. Предприниматель будет вынужден тратить время на контроль текущих задач, а не на развитие бизнеса», — считает директор по развитию InSales.ru Семён Окороков.
2. Бизнес-процессы будут чёткими с основания компании
Управляющий партнёр группы компаний «Азимут» Артём Вахрушев уверен, что автоматизация — необходимое звено для выработки качественных бизнес-процессов, поэтому внедрять её стоит как можно раньше. «Мы начали с поиска бесплатных решений, затем рассмотрели варианты "самописных" упрощённых решений. Следующий шаг — покупка минимального пакета с возможностью расширения функционала, например ведение бухгалтерского и налогового учёта», — говорит Вахрушев. Сейчас в «Азимуте» автоматизировано практически всё: маркетинг, продажи, сопровождение клиентов, ведение бухгалтерского, кадрового, налогового и управленческого учёта, проведение аудиторских процедур, взаимодействие с удалёнными сотрудниками-аудиторами и другие сферы.
3. Ни один клиент не потеряется
Многим кажется, что, пока клиентов мало, справиться можно и вручную. Но удержать всё в голове или на бумаге невозможно, и без помощи CRM-системы легко потерять своих и без того немногочисленных клиентов. Также её отсутствие может искусственно тормозить рост компании. Благодаря CRM можно сегментировать клиентов по их предпочтениям и предлагать релевантные акции, то есть проводить дополнительные продажи.
Совладелец компании по продаже инженерных систем SmartHouse Tangus Юлия Федькина сожалеет о том, что в их компании не внедрили CRM-систему при запуске проекта. «Наш продукт — индивидуальные решения, огромного количества запросов нет. Поэтому сначала мы долго сопротивлялись, считали, что нам достаточно таблички в Excel. Когда запустили интернет-магазин, для обработки заказов также хватало внутренних возможностей. Но когда стали решать задачи по увеличению продаж, существующих возможностей оказалось явно недостаточно, поэтому в сентябре 2015 года мы всё-таки внедрили у себя CRM-систему. После этого задавали себе вопрос — почему же мы не сделали это раньше?» — говорит она. С момента внедрения в компании изменилось многое: теперь сразу видна статистика в нужном разрезе, быстро происходит квалификация лидов, прямо из системы можно выставлять счета (это особенно полезно для отслеживания многоэтапных оплат). Продажи компании после установки CRM выросли на 30%.
4. Можно обойтись недорогими решениями
Совсем не обязательно разрабатывать собственные автоматизированные решения для всех сфер бизнеса. Скорее всего, специализированные решения понадобятся позже, но, чтобы понять, чего не хватает, нужно для начала опробовать существующие сервисы, а уже потом потратить деньги и время на разработку. Большинство «коробочных» решений доступны даже начинающим компаниям и обойдутся в несколько тысяч рублей в месяц. На старте компании пригодятся решения для быстрого создания сайтов и лендингов (LPgenerator, Wix, InSales.ru), настройки контекстной рекламы(eLama, Seopult), сервисы анализа источников трафика и воронки продаж (CoMagic, Convead, Roistat), готовые CRM-системы («Битрикс24», amoCRM, «Мегаплан»), решения для ведения бухгалтерии («Моё дело», «Эльба»). Вполне может оказаться, что для вашего бизнеса готовых решений будет достаточно. А если всё-таки понадобятся специализированные решения, вы сможете сформулировать свои требования к ним по опыту пользования коробочными.
Аргументы против
1. Полезно поработать руками
Противники автоматизации с первых дней утверждают: чтобы хорошо понимать все бизнес-процессы и нужды, нужно сначала поработать руками. «Автоматизация в бизнесе помогает систематизировать уже опробованные вещи», — считает исполнительный директор рекламного агентства «Биплан» Евгений Карюк. Долгое время в компании вручную работали с документацией клиентов. Только когда в «Биплане» отработали алгоритм и систематизировали задачи, эти функции автоматизировали и перенесли все процессы в личный кабинет. Теперь клиент может самостоятельно скачать акты, счета, отчёты и посмотреть позиции SEO.
Создатель сервиса для возврата НДФЛ «Налогия» Сергей Цаболов с основания компании знал, что подачу налоговой декларации необходимо автоматизировать — это бы решило головную боль многих людей, избавив их от похода в налоговую. Однако предприниматель понимал, что сразу внедрять онлайн-подачу рискованно: при работе с бюрократическими службами сделать ошибку очень легко, а значит, пользователи могут не вернуть налоги и остаться недовольными.
Чтобы отработать все возможные ошибки, сначала «Налогия» лишь помогала подготовить документы: сотрудники сервиса проверяли документы пользователей. Позже, в бета-версии, сотрудники «Налогии» самостоятельно подавали документы в ФНС и лишь потом в компании ввели полную автоматизацию. Теперь все документы оформляются онлайн — пользователи заполняют нужные поля, и сервис отправляет документы в ФНС.
2. Легче тестировать гипотезы и меняться
Директор по маркетингу коворкинга #tceh Никита Широбоков считает, что нужно вручную протестировать процессы, найти работающую бизнес-модель, а уже потом писать сложные алгоритмы. «Автоматизация нужна при более-менее серьёзных оборотах — выручке в десятки миллионов (или хотя бы в несколько миллионов при небольшом среднем чеке) рублей в месяц. Это история не про стартапы предпосевной-посевной стадии, когда требуется максимально быстрая реакция на каждое действие», — считает Широбоков. Например, стартап автоматизирует приём звонков от клиентов и тратит на это время и деньги. Это, с одной стороны, снижает количество информации, которую можно почерпнуть от разговора с клиентом, а с другой — повышает риски потерять деньги: вдруг через месяц стартап сделает пивот, тогда вся проделанная работа окажется в мусорке.
3. Нужно отработать взаимодействие с сотрудниками
На старте излишняя автоматизация может обернуться недостатком компании, особенно сервисной. Основатель сервиса по заказу бытовых услуг на дом Skipp Алексей Один рассказывает, что в начале работы информация о заказах поступала мастерам, которые могли принять заказ или отказаться от него. На ранних этапах, пока у сервиса не было постоянной базы лояльных исполнителей, ручное управление было необходимо: если бы система автоматически назначала клиенту мастера, а он не приезжал (что вполне могло произойти — мастер пару раз поработал с сервисом и передумал), пострадал бы имидж компании. «Нам необходимо было сформировать первоначальную базу мастеров, которые готовы с нами работать. Теперь мы будем работать с исполнителями как многие другие сервисные компании — брать мастеров на постоянную основу. Система сама распределит заказы, опираясь на геолокацию мастера и график его работы, а мастер должен принять заказ, иначе ему придётся выплатить штраф», — говорит Один.
Частичная автоматизация
Собственные автоматизированные решения стоят дорого. Прежде чем инвестировать в них, нужно разобраться, в чём именно заключается проблема, которую вы пытаетесь решить. Для этого можно как делать некоторые вещи вручную и искать слабые места системы, так и использовать коробочные решения, чтобы понять нужды конкретно вашей компании.
Готовые решения также можно использовать для непрофильных направлений компании — например, чтобы автоматизировать бухгалтерию или создать лендинг для быстрого тестирования идеи. Но начинать автоматизацию главных процессов с разработки собственного решения для стартапа чаще всего невыгодно. Это может быть оправданно в том случае, если вы работаете в сфере торговли и можете уверенно предсказать быстрый рост компании или уже с момента запуска занимаетесь масштабированием.
При частичной автоматизации и вдумчивом изучения процессов и готовых программ есть шанс создать прорывное решение, которое сделает компанию лидером среди конкурентов, изменит отрасль или даже станет отдельным бизнесом. Основатель интернет-магазина ProCanvas Герман Гаврилов для оценки эффективности маркетинга пользовался различными сервисами веб-аналитики («Яндекс.Метрика», Google Analytics) и сопоставлял данные этих систем с реальными продажами. Но ни одна из этих систем не была интегрирована с CRM компании, а сопоставлять данные вручную было долго и неэффективно. При попытках объединить сервисы веб-аналитики с CRM доступными средствами не все данные учитывались верно, а поддерживать интеграцию и искать ошибки было сложно. Тогда Герман Гаврилов написал собственный скрипт, объединяющий данные веб-аналитики и продаж из CRM и учитывающий все неточности существовавших систем. Хотя решение создавалось для магазина ProCanvas, со временем оно легло в основу отдельного B2B-бизнеса. Так появилась система бизнес-аналитики Roistat, где можно рассчитать ROI любого рекламного канала и проанализировать касания пользователя с бизнесом клиента от источника визита на сайт до продажи из CRM.