Как мобильные приложения помогают офлайн-бизнесу
Мобильные приложения влияют на отношение молодой аудитории к вашему бизнесу — 55% представителей поколения Y заявляют, что не будут пользоваться услугами компании, если её приложение им не нравится. При этом 73% молодых людей говорят, что любят приобретать товары или услуги с помощью смартфона. Но далеко не все компании в силу своей специфики могут использовать этот канал. «Секрет» выяснил, как мобильные приложения помогают привлечь клиентов тем, кто не может перевести свои продажи в интернет.
Антон Дерконос Генеральный директор Управляющей компании сети салонов маникюра и педикюра «Пальчики»
Наш первый салон открылся в 2007 году на «Бауманской». А уже в 2008 году была запущена первая версия нашего сайта — простая и недорогая, но удобная для поиска информации о салонах и новостях сети. В 2012 году мы его обновили и сделали мобильную версию. К тому времени рынок смартфонов был настолько насыщен, что не замечать этого было уже нельзя. Тогда и появились мысли об онлайн-записи в наши салоны, и разрабатывать мобильное приложение мы начали именно с этой целью. Мы начали это в 2014 году. Стартовый бюджет был минимален — около миллиона рублей. Серьёзных целей мы тоже не преследовали. Но в процессе проработки и обкатки техническое задание постоянно расширялось и менялось: если сначала речь шла только об онлайн-записи через приложение, то потом мы решили внедрить систему лояльности и возможность управления данными по сети.
Разработка приложения заняла около года. Нам даже пришлось на полгода отложить первый запуск приложения, чтобы всё доработать и устранить недочёты. Не могу сказать, что на сегодняшний день нет проблем с работой приложения, как и всё в мире высоких технологий, оно требует постоянного улучшения — поэтому мы обновляем его два раза в год.
Тестирование и обкатка приложения и журнала заняли чуть больше месяца. Мы делали это своими силами и силами наших постоянных и лояльных гостей, которым мы установили бета-версию. Во время официального запуска приложения для скачивания, а оно выпало на жаркий предновогодний сезон, мы не прибегали ни к каким дополнительным средствам для продвижения, использовали только внутренние коммуникации и наш сайт. Прошло чуть больше полугода — а у нас уже около 10 000 скачиваний приложения. Около 9 500 гостей хотя бы раз воспользовались им для записи в салон (всего «Пальчики», включая франчайзинговые салоны, принимают около 40 000 гостей в месяц). Средний показатель по записи в салоны через приложение — чуть более 10% от общего числа, но это за счёт вновь открытых салонов. Максимум — до 17% записей салона. Это существенно облегчает работу менеджеров салонов, что не может не сказываться и на общем потоке гостей.
Разработав приложение, мы получили мощный инструмент для управления салонами, данными о клиентах и для коммуникации. Электронный журнал, куда вносятся все данные о визитах наших клиентов и их бонусах, дал нашим гостям возможность не только записываться в удобное время в нужные салоны, но и интерактивно участвовать в жизни наших салонов. Сегодня платформа даёт возможность оставлять отзывы, фото, размещать посты в соцсетях, интегрировать напоминания о посещениях в свой гаджет. Самым успешным пунктом мы считаем создание удобной и понятной системы лояльности для наших гостей. Электронный журнал и мобильное приложение исключили из оборота все возможные карточные бонусы, когда гость постоянно должен носить с собой карточку, в которой проставляются печати. Мы дали возможность гостям накапливать за посещения так называемую «палитру» и «лаки» и тратить их на процедуры и средства ухода.
Приложение помогло не только улучшить взаимодействие с гостями, но и защититься от нечистых на руку сотрудников: программа автоматически подсчитывает посещения и не даёт возможности совершить подлог, а гости сами отслеживают свои накопления.
Мы не будем останавливаться на существующем функционале приложения и в ближайшее время будем внедрять дополнительные инструменты CRM, например автоматическое определение гостя по номеру телефона с выводом всех его данных на экран менеджера салона, вплоть до указания последней даты посещения. Также планируем поработать с геолокацией: при согласии пользователя приложение будет уведомлять его об акциях в салоне, рядом с которым он в этот момент находится, и о свободном времени для записи.
Я думаю, что сейчас нет видов бизнеса, которым не стоит внедрять мобильное приложение. Но к нему надо подходить нестандартно. А в нашей отрасли сейчас большинство сетей и отдельных салонов пользуются услугами аутсорсинга и не создают свою систему, а только реализуют возможность онлайн-записи.
Анна Цфасман Генеральный директор сети кофеен Double B
Бизнесу Double B в его нынешнем виде 2,5 года. О мобильном приложении мы задумались уже через год после запуска. Тут к нам пришли толковые ребята и предложили сделать его. Они были уверены, что приложение приведёт нам клиентов. Я сразу поняла, что это сервисная составляющая для наших уже существующих клиентов. Поэтому главным образом мы разрабатывали приложение для того, чтобы дать возможность гостю заказать напиток без очереди, быстро получить его и так же быстро оплатить. Ещё в приложении удобно смотреть адреса кофеен.
Разработку приложения мы отдали на аутсорс, его делали ребята из Empatika. Они разработали приложение бесплатно, и сейчас мы им платим процент от транзакций, проведённых через приложение, — получается меньше 10%, хотя мы были одними из первых, кто работает по такой схеме. Наверное, сейчас берут больше. Делали нам приложение 2–3 месяца. Тестировали его мы на себе и гостях. Когда в 2014 году приложение запустилось, мы писали о нём в соцсетях, на столах лежали материалы про приложение и бариста о нём рассказывали. Первые три месяца ещё шла акция с Mastercard: если клиент оплачивал свой первый заказ через приложение их картой, то получал скидку в 50%, а каждую шестую чашку кофе — бесплатно. Mastercard брал расходы на себя.
Идея себя оправдала и работает. Не приложение привязывает гостей к кофейне, а продукт из реального мира — сам кофе. У нас нет цели смартфоном заменить живое общение с бариста, просто в некоторых случаях это удобнее гостям, и мы им помогаем. Но есть и сложности: например, гость сказал, что будет через 10 минут, а пришёл только через 20. Приготовленный для него напиток уже остыл, и мы его переделываем. Ещё бывает, что бариста не заметил, что на планшете отвалилась связь, и не увидел из-за этого поступившие через приложение заказы. Разработчики всё время пытаются добавить какие-то пуш-уведомления, подарки и тому подобное, но мне всё это не очень нравится. Не должны одни гости иметь больше привилегий, чем другие. Если мы будем вводить систему лояльности, она не будет связана с приложением и будет распространяться на всех клиентов.
Насколько активно пользуются клиенты нашим приложением, зависит от месторасположения кофейни. В бизнес-центрах им пользуется больше гостей, чем в городе. Выручка через приложение составляет где-то 15% от общей выручки.
Приложение несильно повлияло на эффективность именно бизнеса — и не должно было. Не надо думать, что технологии приведут к вам клиентов. Они существуют для облегчения жизни, но далеко не всегда будут удобны. У нас были случаи, когда не работали карты и мы безналичную оплату могли принять только через приложение, так многие гости шли к банкомату вместо того, чтобы что-то скачивать и устанавливать.
Жалоб на приложение почти нет, значит, сервис гостям нравится. Пользователей постепенно становится больше, сейчас у нас несколько тысяч скачиваний, думаю, что активных пользователей около 30%.
Я не знаю точно, есть ли похожие приложения у наших конкурентов, обычно там внедряется система лояльности. Есть некоторые кофейни, которые пошли по нашим стопам, даже к нашим же разработчикам. Но со временем, я думаю, это будет отраслевой стандарт, ведь сейчас многие принимают карты.
Валерий Сафин Генеральный директор сети химчисток и прачечных «Мистер Ландри»
Наш бизнес существует больше 20 лет, и мы всегда старались внедрять всё новое и авангардное. Сайт у нас появился уже в конце 90-х. Хотя было всё примитивно, мы понимали, что мир меняется — за 15 лет полностью обновляли сайт четыре раза. Мобильное приложение стали разрабатывать, чтобы привлечь молодую аудиторию. У молодёжи другое мышление, у меня внук в два года с гаджетом легко обращается, и ему никто ничего не объяснял. И приложение нужно именно молодым — они привыкли ими пользоваться, и у них каждая минута — рубль.
Приложение мы начали разрабатывать в 2014-м, внедряли и тестировали целый год, полноценно оно заработало только в 2015-м. Потратили 300 тысяч рублей, и пока эти затраты себя не окупили. Дело в том, что пока молодая аудитория не готова массово пользоваться нашими услугами. Вот я спрашиваю 20-летнюю девушку: «Ты пользуешься химчисткой?» Она говорит: «Нет, мама этим занимается». Но через пять лет она сама станет мамой, и тогда ей понадобится химчистка, и скачает наше приложение, которым ей будет удобно пользоваться. Так что приложение должно сработать, но не сразу. Да и у нас в Екатеринбурге другие люди, не так это пока распространено.
Мы и сейчас тестируем разные варианты, обкатываем приложение, к тому времени, когда оно будет востребовано, как раз исправим все ошибки. Например, раньше у нас не было в приложении номера телефона, но мы поняли, что кому-то надо позвонить и пообщаться с приёмщиком, уточнить детали, и добавили его. С сентября хочу ввести акции и бонусы: для тех, кто сделает заказ в приложении, цена будет ниже. Сейчас мы уже делаем доставку и забор при заказе через приложение бесплатно, так же и на сайте с онлайн-заказом — это называется «интернет-химчистка», так понятнее для молодых, которые привыкли пользоваться онлайн-магазинами.
Упростили ещё порядок заявки, чтобы люди не мучились, оставили минимально необходимую информацию. И прайс сократили — так у нас 1119 позиций, но зачем это в приложении? Он введёт «шуба — почистить», получится 1500 рублей. Потом уже на месте ему курьер объяснит, что вот за конкретную шубу нашего клиента мы берём всего 1200 рублей. Всё должно быть минимизировано до невозможности, мы поэтому не добавляем в приложение разные наши активности. Например, на сайте мы продаём подержанные вещи — те, которые клиенты не стали забирать. По истечении трёх лет я могу с ними делать что хочу, не выбрасывать же, мы их продаём за копейки. Ещё химию бытовую продаём. Но в приложении это всё не нужно.
Через наши химчистки в месяц проходит от 3 до 5 тысяч заказов, приложением пользуется не больше 1% клиентов. Честно скажу, я ждал увеличения выручки на 15–20%, но потом понял, что это нескоро случится. Я не сильно расстроен, будем дорабатывать приложение и ждать молодую аудиторию. Пока у наших конкурентов мало таких решений, по пальцам перечесть — знаю, что есть в Казани ещё. Но если сейчас нет приложения — это не значит, что опоздали. Наоборот, через пять лет на наших ошибках сделают всё ещё лучше.
Андрей Искорнев Президент клиники пластической хирургии The Platinental Aesthetic Lounge
Клиника существует вот уже почти 10 лет, и мы давно задумывались о том, как нам оказывать поддержку нашим пациентам 24 часа в сутки, чтобы это было быстро и удобно. В 2014 году мы создали такого вот «врача в кармане». Наши пациенты в основном очень занятые люди, и мы поняли, что иногда совершить звонок для них гораздо труднее, чем написать врачу, например, в мессенджер. Так у нас появился свой медицинский мессенджер The Platinental, где помимо чата с врачом пациент получает доступ к новостям клиники, своей медицинской карте и специальным скидкам для подписчиков приложения.
Главная цель мобильного приложения — круглосуточная поддержка наших пациентов, что очень важно в первую очередь для клиентов из других городов и стран. Также иногородние пациенты могут получить консультацию любого специалиста по фото или видео, которые загружаются в приложение, и приехать в Москву сразу на операцию, сэкономив время и деньги.
Мы долго искали оптимальных разработчиков, медицинская тема очень специфическая, тем более мы были первым медицинским чат-приложением в 2014 году. Разработку отдали на аутсорс профессионалам, и за полгода мы справились с задачей. Разработка любого мессенджера стоит от миллиона рублей, и её стоимость увеличивается по уровню сложности функций в приложении. Сначала тестирование осуществляли разработчики, была создана не одна тестовая версия и для врачей. Когда мы убедились, что готовы к тому, чтобы быть в AppStore — выложили финальную версию, которая уже два раза обновлялась (мы добавляли дополнительные функции — пуш-уведомления, возможность рассылки по группам пользователей). Мы продвигались путём внутреннего маркетинга, нашего сайта и соцсетей, а также на специализированных сайтах о приложениях и новинках AppStore Technodaily.ru, iguides.ru, iphone.ru. После этого скачиваемость увеличилась в среднем на 30%.
Мы продаем подписку на наше приложение, она позволяет без ограничений общаться со всеми врачами и дает дополнительные бонусы, например, доступ к своей медицинской карте. Когда клиент скачиваете приложение, он получает одну бесплатную консультацию с любым врачом. Практически каждый месяц у нас есть специальные предложения только для подписчиков нашего приложения: возможность купить косметику, сертификаты и суперфуды со скидкой 10%.
Наши клиенты делятся пополам: сейчас у нас есть приложение только на iOS, и среди наши клиентов с айфоном где-то 70% используют наше приложение. Скоро мы выпустим приложение для Android, и думаю, что придём к тому, что его установят 90% наших клиентов. Мы добились стопроцентного доверия от наших пациентов: возможность всегда связаться со своим врачом, задать вопрос, получить поддержку очень важна в медицинском бизнесе.
Сейчас статистика скачиваний очень стабильная, нет уже таких взлётов, как это было вначале. Зато пациентов, которые реально пользуются приложением, а не просто скачали ради интереса или «чтобы было, а вдруг», стало гораздо больше. Сейчас у нас несколько тысяч скачиваний, из них активны около 50% пользователей. В месяц у клиники около тысячи пациентов, и мы не ставили себе цель увеличить их количество, разрабатывая приложение. Но мы можем сказать, что больше 50% проконсультированных в приложении пациентов потом пришли к нам в клинику.
Когда мы создали приложение Platinental, мы были первым медицинским мессенджером на российском рынке. Сейчас мы видим, что некоторые медицинские организации создали подобные приложения, это связано с тем, что на данный момент онлайн-общение находится на пике своего развития.