Отвечают ли Qlean, YouDo и другие агрегаторы услуг за порчу имущества клиентов

Агрегаторы услуг, уберизирующие всё вокруг, хороши всем, кроме одного. Если исполнитель, присланный сервисом такси, уборки или доставки, причиняет клиенту ущерб, администрация может с чистой совестью умыть руки — по закону отвечать за его действия она не обязана.

На днях москвичка Анастасия Максимова пожаловалась в Facebook на сервис Qlean — уборщик, двигая мебель, поцарапал паркет в квартире, которую она снимает. Максимова оценила ремонт в несколько десятков тысяч рублей, но сервис, на сайте которого говорится, что ответственность клинеров застрахована на 5 млн, предложил ей только 8500. Переводом на карту или бонусными баллами в счёт будущих уборок. Впрочем, как только конфликт вышел в публичное поле, представители Qlean в комментариях к записи и личных сообщениях объявили, что готовы отремонтировать пол за счёт компании.

«Секрет» узнал у руководителей Qlean, YouDo и других агрегаторов услуг, на что могут рассчитывать их клиенты в подобных ситуациях, и убедился, что описанный случай — это всё-таки исключение, а не правило.

На случай конфликтных ситуаций у нас есть финансовый резерв — 5 млн рублей. В каждом случае мы выслушиваем клиента и клинера, изучаем фотографии. Расследование проводит служба безопасности.

Если клинер что-то сломал, поцарапал, сжёг, мы или сами всё чиним, или заказываем ремонт подрядчикам, покупаем новые вещи взамен испорченных, выплачиваем компенсацию.

Например, недавно один наш клинер поцарапала фасады кухонных шкафов, на них остались мелкие царапины, которые заметны, если смотреть под определённым углом. В беседе с клинером мы выяснили, что онf действительно нарушилf технологию, перепутав губки. И мы заменили эти фасады.

Случай с поцарапанным паркетом произошёл буквально на днях, пока мы ещё не нашли оптимальное решение. Предложили несколько вариантов: заново отциклевать паркет или выплатить компенсацию. Что клиент выберет, то и сделаем.

Вообще, порча имущества по нашей вине происходит сравнительно нечасто. Судов у нас пока не было.

Ответственность наших исполнителей не застрахована. Гарантией того, что работа будет выполнена качественно, выступают отзывы и рейтинги на сайте. Поскольку пользователи сервиса и исполнители взаимодействуют друг с другом напрямую, мы рекомендуем им оформлять расписки и договоры.

Если у одного из пользователей сервиса есть материальная претензия к другому, профиль предполагаемого виновника тут же блокируется. Дальше наши специалисты созваниваются с участниками конфликта, выясняют подробности.

Мы всегда стараемся разрешать конфликты своими силами, но, если дело требует судебного разбирательства, предоставляем необходимую информацию правоохранительным органам. Суды бывают, но не очень часто.

Наш сервис выступает в роли информационного партнёра — подбирает исполнителя по заявке клиента. Все наши курьеры — фрилансеры. Мы не оформляем их в штат, поэтому ответственность за сохранность отправлений лежит на них.

У нас есть специальная услуга — можно застраховать посылку на сумму до 50 000 рублей, заплатив эквивалент 0,9% её стоимости. В этом случаем мы выступим поручителем и возьмём на себя риски порчи либо утраты, гарантируем компенсацию ущерба.

Страховыми признаются случаи, в которых товар был утрачен или повреждён и при этом имеется соответствующая расписка от курьера. Всеми такими случаями занимается служба безопасности. Если речь идёт о порче товара, мы запросим у клиента фотографии до и после доставки. Важно, чтобы клиент зафиксировал повреждения в момент получения отправления — если он не проверит товар при курьере, в компенсации ему, скорее всего, будет отказано.

Все наши исполнители несут материальную ответственность. Курьер должен держать на обычной банковской карте или в личном кабинете на сайте какое-то количество денег, в пределах которого мы можем заблокировать страховую сумму. Приведу пример. Клиент заказывает доставку шариковой ручки с именной гравировкой стоимостью 3000 рублей. В заявке он указывает, что оценочная стоимость — 3000 рублей. Эти деньги плюс, например, 450 рублей по стандартному тарифу за доставку блокируются у курьера на карте в тот момент, когда система отправляет его на выполнение заказа.

Проблемы возникают, если отправитель вместо реальной стоимости товара зачем-то указывает некую символическую сумму. Вернусь к примеру с ручкой: если отправитель укажет в графе оценочной стоимости 200 рублей за товар стоимостью 3000 рублей и с посылкой что-то случится, компенсируют ему только 200 рублей.

Недавно у нас был такой случай. Одно рекламное агентство попросило отвезти гарнитуру Fibrum и телефон новой модели на тест известному блогеру. Когда курьер пропал и перестал выходить на связь, выяснилось, что отправитель поставил в качестве страховой суммы 200 рублей — при оценочной стоимости посылки в 30 000. Служба безопасности за пару дней нашла курьера и договорилась о возвращении посылки. Но это можно считать везением.

Если пользователь утверждает, что курьер повредил посылку в процессе доставки, мы проводим расследование. Когда отправитель может доказать, что его товар отправлялся целым, а приехал поломанным, или, наоборот, курьер может доказать, что товар уже выдали повреждённым, всё сильно упрощается.

В прочих случаях мы исходим из того, что курьер несёт полную финансовую ответственность за сохранность товара. Он ведь имеет право отказаться от заказа, если считает, что его каким-либо способом пытаются ввести в заблуждение и подсовывают испорченный товар.

Комментарии юристов

Чаще всего «информационные службы», активно осваивающие рынки такси и клининговых услуг, отказываются от возмещения ущерба. В принципе, это их право. К примеру, популярный сервис Uber обновил пользовательское соглашение, специально прописав в нём, что он не является транспортной компанией и не несёт ответственности за качество и безопасность перевозок. Ответственность несёт непосредственный исполнитель. Единственное, что может обещать информационный сервис, — отказаться от сотрудничества с недобросовестным партнёром. Таким образом, пользуясь услугами таких сервисов, вы заведомо принимаете определённую долю риска.

В пользовательских соглашениях всегда оговаривается: сервис не несёт ответственность за действия исполнителей. Ситуация осложняется тем, что статус служб заказа и сфера их ответственности в российском законодательстве не прописаны. Казалось бы, в таких условиях ждать (а тем более — требовать) от сервиса возмещения ущерб, причинённого исполнителем, бесперспективно. Но, как ни странно, иногда суды встают на сторону клиентов и приравнивают сервисы к организаторам соответствующих работ.

В 2013 году в Ханты-Мансийском автономном округе суд удовлетворил требования истцов, добивавшихся от службы такси «Нонстоп–Столица» компенсации за гибель их матери — в ДТП с участием таксиста. Судья руководствовался следующей логикой: водитель не являлся индивидуальным предпринимателем и не заключил с погибшей договор перевозки от своего имени — он исполнял поручение ответчика. Диспетчер согласовал маршрут, назвал стоимость поездки, сообщил о прибытии машины, назвал её марку, цвет и регистрационный номер. По мнению суда, проделанная работа выходит за пределы информационных или справочных услуг.

Если вы не составили опись имущества и не запаслись свежими фотографиями квартиры, доказать вину уборщика в краже или порче имущества вам будет очень сложно. Это практически невозможно. Даже если в суде со свидетельскими показаниями в вашу пользу выступят люди, которые часто бывают у вас дома, ваши родственники или друзья, вряд ли что-то получится. То же самое — с обращением в полицию. Уголовное дело, скорее всего, не возбудят.

При участии Катерины Березиной

Фотография на обложке: Diego Cervo / Shutterstock