Как сработаться с франчайзи? Советы основателя «Студий маникюра Лены Лениной»

На разных этапах развития франшизы нужно выбирать разных франчайзи. Не нужно бежать сразу во все стороны, пытаясь завлечь и небольших партнёров без опыта, и крупных инвесторов. Это, наверное, главный урок, который я выучил во франчайзинговом бизнесе, а им я занимаюсь с тех пор, как мне исполнился 21 год.

Мой опыт

В 2004 году я вместе с партнёром начал строить сеть студий загара ArtZagar. Открыв 26 точек своими силами, за два года мы также продали восемь франшиз. Дела шли хорошо, пока через пару лет солярии не начали выходить из моды. Когда прибыль начала снижаться, мы продали бизнес за 80 млн рублей (довольно выгодно, я считаю), закрыли кредиты и начали искать новую нишу.

Мы пробовали открывать полноценные салоны красоты, супермаркеты у дома и даже компанию по укладке стяжки, но остановились в итоге на студиях маникюра. Начали работать под брендом «Алессандро Беже», но для привлечения франчайзи решили подыскать более яркую вывеску. Так, в 2009 году партнёршей нашего проекта стала известная светская дама Лена Ленина.

С 2006 года мы открыли по франшизе более 180 студий маникюра в крупных городах России и Казахстана.

Два типа франчайзи

Франчайзи, с которыми мне приходилось сталкиваться, можно легко разделить всего на две категории:

— системные, которые развивают или несколько разных франшиз, или несколько точек какой-то одной;

— несистемные, которые просто решили вложить сбережения не в финансовые инструменты или недвижимость, а в малый бизнес. Амбициями построить бизнес-империю такие люди, как правило, не заражены.

Системные

Кажется, что предприниматель с опытом и амбициями — идеальный партнёр. Но лично я как раз с такими работать не люблю. И причин этому несколько.

Ниже доходность

Ребята, которые рассчитывают открыть не одну точку, закономерно захотят льготных условий. И торг с ними идёт обычно по всем фронтам, начиная от банальных отчислений и процента маржи на косметике до менее очевидных позиций, которые, тем не менее, влияют на рентабельность. Речь, например, о количестве рабочих часов ваших программистов, администраторов баз, дизайнеров, услугами которых они могут пользоваться.

Ещё важно понимать, что развитие по франшизе в отдельном городе возможно в ограниченном числе мест. В нашем случае это только торговые центры. А их где-нибудь в Саратове или Воронеже отнюдь не бесконечно много. Мы заинтересованы в том, чтобы доход с каждой точки в каждом ТЦ был максимальным. В случае с крупным франчайзи так не получится, поскольку он обязательно выбьет себе скидки и другие «особые условия».

Могут обмануть

Чем лучше идут дела, тем чаще ваш партнёр будет задумываться о том, чтобы уйти в самостоятельное плавание. Законодательство в нашей сфере довольно мягкое. Если бизнес-процессы выстроены, клиентская база наработана, выгода от выхода из-под франшизы может перекрыть предусмотренные вами штрафы. Чтобы избежать такого поворота, нужно стараться выстраивать сотрудничество не только на финансовой выгоде. Важно, чтобы франчайзи чувствовали себя членами команды, движущейся вперёд. Понимали, что коллективному разуму гораздо легче рождать новые идеи. Но жажда денег может всё перевесить.

Сложнее взаимодействовать

С ростом сети приходится внедрять довольно сложные бизнес-процессы. Конечно, в крупных кустах франчайзи они настроены по разработанным нами шаблонам. Но сама передача карты сетевых бизнес-процессов и сетевой автоматизации — дело очень кропотливое. Требуется значительное время, нужны человеческие ресурсы.

А ещё важно понимать, что для обеспечения работы пяти-восьми салонов б_о_льшая часть функционала нашего сетевого софта избыточна. И вариантов здесь два. Первый — адаптировать софт и поддерживать, скажем, три версии. Второй — проводить обучение на полной версии, половиной функций которой франчайзи всё равно никогда не воспользуется.

Например, одним из ключевых элементов работы с линейными мастерами в крупных подсетях является определённый алгоритм. Клиент ставит низкую оценку мастеру в приложении или по SMS; система автоматически направляет мастера на обучение по определённой программе в учебный центр; мастер проходит обучение и последующее тестирование; учётная карточка мастера разблокируется в системе записи. Этот процесс требует интеграции как минимум шести разных сервисов и платформ. Но если у франчайзи всего пара салонов, он и без системы знает, кто у него работает хорошо, а кто — плохо. Такой функционал из сборки для средних франчайзи приходится «выпиливать».

Несистемные

Главный плюс несистемных предпринимателей: они, как правило, принимают ваши условия, не торгуясь. Риск, что человек поменяет вашу вывеску на свою собственную, также ниже. Но есть и минусы.

Требуют особого отношения

Навороченный отчёт в семи проекциях здесь менее важен, нежели наличие живого персонального менеджера, который всегда на связи, переживает, готов помочь, ответить на любые вопросы и даже побыть личным бизнес-коучем или психотерапевтом.

Много самодеятельности

Мелкие франчайзи любят вводить придуманные ими услуги, зачем-то меняют цены и т. д. Регулировать это очень сложно. С другой стороны, часто это и не нужно. Ведь, находясь непосредственно в точке оказания услуг, они хорошо видят потребности своих клиентов. Главное, чтобы они реагировали на них правильно.

Завышенные ожидания

Представления новичков о том, что значит иметь своё дело, имеют мало общего с действительностью. Приходится тщательно готовить партнёра к тому, что маникюрный стол — это вовсе не станок для печатания денег (многие правда так думают). Иначе новичка очень быстро накроет волна разочарования и демотивации. Он перестанет вкладывать в салон нужное количество сил и времени, привыкнет мириться с маленькой прибылью.

Во всём виноват владелец франшизы

В течение первого года совместной работы неопытные партнёры в любых возникающих у них проблемах будут винить вас. Найти крайнего проще, чем попробовать вложить больше сил в развитие. Только на второй-третий год приходит понимание, что спрашивать нужно в первую очередь с себя.

У нас был интересный случай. Пройдя все ступени обучения и сдав экзамен, партнёр начал работу. Через три недели мы приехали с проверкой и очень удивились, увидев, что педикюрные кресла используются для того, чтобы делать маникюр. Оказалось, свежеиспечённый франчайзи просто не проставил в программе пометку о наличии услуги педикюра. И за три недели в его студии ни разу эту услугу не оказали. Опытный франчайзи такой ошибки не допустил бы. Мы провели разъяснительную работу, проблема была решена. Сейчас этот партнёр открывает с нами уже четвёртую студию в Подмосковье.

Выводы

Понимать, как устроены ваши франчайзи, очень важно. От этого зависит, как формировать и дорабатывать предложение специально под них. Конечно, развитие большой сети невозможно без привлечения системных партнёров. У нас, например, примерно 60% точек приходится на средних и крупных франчайзи, 40% — на мелких. Но мы пришли к этому соотношению, когда компания к нему была готова. Как с точки зрения качества продукта и бизнес-процессов, так и с точки зрения корпоративной культуры.

Читайте также наш материал «Ростовский нейл-арт: Как дизайнеры ногтей сделали бизнес с нуля в 17 странах».

У «Секрета фирмы» появился канал в «Яндекс.Дзене». Подписывайтесь!

Фотография на обложке: Wolfgang Kaehler / Getty Images