Как правильно переписываться в мессенджерах по работе. 10 коротких правил

К деловой коммуникации (онлайн или офлайн), как и к любой бизнес-встрече, нужно готовиться. Прежде чем писать человеку, я обязательно соберу информацию о нём и компании, которую он представляет: поищу её во всех социальных сетях, во всех поисковиках, спрошу у партнёров или знакомых по сфере деятельности. Причём важны будут любые детали и истории — именно они в конечном счёте и помогут понять, с кем я планирую вести переписку и как мне лучше действовать.

Мессенджеры задолго до пандемии перестали быть инструментом исключительно личного общения. Очевидно, для совершения крупной сделки или договорённостей по важному делу такой инструмент не самодостаточен, однако он используется и для начального общения, и для обсуждения текущих бизнес-процессов. Для того чтобы перейти в мессенджер с деловым партнёром, у вас должно быть его согласие. Если вы не знаете собеседника и контактируете онлайн с ним впервые, стоит сразу спросить, не против ли он общения тут по рабочим вопросам, — и только потом обозначить предмет диалога. По личному опыту, большинство соглашается.

Согласуйте и подтвердите канал коммуникации с деловым партнёром заранее. Не стоит отправлять сообщение в мессенджер, если вы не получили на это разрешения. Ответа можно и не дождаться. Если вы не хотите принимать голосовые сообщения и звонки, укажите это в своём статусе или перед началом общения.

Любому партнёру по переписке предложите вместе выбрать удобный канал для общения (мессенджер, почту, чат в социальной сети). Далее используйте только этот канал коммуникации, чтобы вся переписка сохранялась в одном месте.

Мессенджеры создают иллюзию постоянного присутствия. Но это не так. Поприветствовать коллегу в начале рабочего дня или нового обращения важно. Но сразу хочется оградить от ужасной фразы «доброго времени суток». Надеюсь, это приветствие все вскоре забудут.

В своих сообщениях будьте точны и лаконичны. Не мудрите с перечислениями, избегайте непонимания и двусмысленности, отбросьте речевые штампы, канцеляризмы и клише. Уважайте своего собеседника и будьте вежливы — всегда благодарите, если того требует ситуация. Ваш ёмкий, краткий и легко читаемый текст не должен быть разбит на несколько сообщений, которые вы пишете вдогонку: вряд ли собеседнику понравятся непрерывные звуки или вибрации телефона с бесконечным потоком ваших мыслей. Это говорит о том, что вы несобранны и не подготовлены к коммуникации.

Когда начинаете писать сообщение, не нужно сходу формулировать свои мысли. Заранее подумайте о том, что вы хотите донести до собеседника. Самая частая ошибка — это словоблудие и вбрасывание мыслей в диалог по ходу общения. Пока не сформулируете, что хотите сказать, не берите телефон в руки.

Старайтесь писать по схеме «одна мысль одним блоком», а не десятком отдельных сообщений по два-три слова. Таким образом вы не заставляете собеседника ждать, когда вы наконец сформулируете свою мысль. Сюда же входит отправка отдельного слова «спасибо». Собеседник, увидев уведомление о новом сообщении, думает, что вы что-то добавили к разговору, а вместо этого видит одно «спасибо», это может отвлекать.

Лучше добавьте свою благодарность в последнее сообщение, где была важная информация.

Писать много коротких сообщений — нетактично. Это отнимает много внимания получателя на чтение. Я считаю лаконичность и краткость мысли одним из важных моментов деловой переписки. Старайтесь уместить свой основной посыл в небольшой формат.

Самый ценный ресурс — это время. Если раньше было свободное время между встречами, когда ты едешь в такси или стоишь в пробке, — в эти минуты можно было поговорить по телефону или отправить сообщения, то сегодня всё больше людей проводят совещания и встречи по зуму, а это значит, что времени между встречами практически нет — ты всегда включен в коммуникацию и не можешь отвлекаться. Соответственно, слушать аудио во время переговоров не только неудобно, но и неприлично. Поэтому ваше аудиосообщение могут отложить на потом, а это зачастую означает «никогда не прослушать». Потратьте лишнюю минуту и напишите текстом то, что вам нужно. Или хотя бы напишите короткое сопроводительное сообщение к аудио.

Никогда и ни при каких условиях не пользуйтесь аудиосообщениями в рабочих вопросах. Причина проста и сугубо функциональна: в аудиосообщениях невозможно ничего найти. То есть, если вы направили сообщение в текстовом формате, вы запросто найдёте в поиске то, что вам нужно, но чтобы найти что-то в аудио, клиенту придётся переслушать всё.

Не менее значимо время, дозволительное для бизнес-переписки в мессенджерах. Безусловно, это рабочие часы, если иное не было обговорено вами ранее. Однако, если вам внезапно ближе к полуночи пришла в голову гениальная мысль развития партнёрских отношений, приберегите её на утро. Или — хвала Telegram, который начал использовать функцию отложенных сообщений, — напишите её с вечера и будьте уверены: она дойдёт до адресата утром, в точно указанное вами время.

Написать или позвонить коллеге в нерабочее время можно только в случае чрезвычайного события, например аварии. Конфликт с клиентом, звонок от клиента, недоделанное дело и забытое дело не являются чрезвычайными событиями.

Коммуникационный навык при удалённом режиме работы выходит на первый план, и порой именно от него зависит успех вашего дела. Переговоры, которые ведутся в мессенджере лично или в общем чате (о, сколько ещё чатов готов вместить Telegram!), предполагают использование «правильного» языка с корректными грамматическими конструкциями и без орфографических, синтаксических, пунктуационных ошибок, описок, сленга, и конечно, не следует применять капслок. Именно поэтому я перечитываю свой текст, прежде чем отправить его.

Самый главный вопрос — время ожидания ответа на свой вопрос. До пандемии нормой в деловых коммуникациях считались 3 часа, крайней границей — сутки. Сейчас удалёнка «обязывает» быть онлайн всё рабочее и в некоторых случаях и личное время, поэтому продолжительность приближается к 15–30 минутам. Для меня ответить сразу или в течение первых 5 минут вошло в привычку, более длительное ожидание возможно в случае параллельной встречи.

Отправив сообщение партнёру, я не напоминаю о себе слишком часто, не пишу в разные мессенджеры и не торгуюсь ни по времени ответа, ни по решению вопроса. Если вы уже чётко и ёмко изложили свои мысли, ответили по существу на дополнительные вопросы, предоставьте время и возможность поразмыслить над вашим предложением.

Если адресат не прочитал ваше сообщение в течение часа, не стоит сразу звонить ему. Подождите ещё час или напомните о себе повторным сообщением. Если случилось действительно что-то срочное, тогда, конечно, звоните.

Cообщите заранее, когда вы ждёте ответа/информации от партнёра. Этим вы не только заботитесь о получателе, но и облегчаете себе жизнь: если вдруг вам не ответят в срок, вы смело можете о себе напомнить по истечении дедлайна.

Правила хорошего тона говорят о том, что после того, как вы отправили человеку письмо по электронной почте, не стоит сразу же писать ему об этом в мессенджере в духе «обрати внимание, прочитай письмо». Однако вполне допустимо в мессенджерах напоминать о письмах, которые не заметили или проигнорировали, но делать это этично лишь по прошествии какого-то времени.

Вежливость до самого конца, независимо от того, чем закончится ваше общение, — важный принцип эффективного делового онлайн-общения. Коммуникация в бизнесе может быть разницей между прибылью и убытком. Я не спорю и не критикую, даже шутя. Это чревато непониманием, иногда агрессией и в конце концов может привести к завершению коммуникации.

Неформальное общение, комплименты, пожелания отличного дня — теперь приятная норма. Но важно уважать личное пространство, особенно если вы работаете в международной компании. Коллегам-испанцам я могу выслать тысячу смайликов с поцелуями и сердечками, а коллегам из Лондона — максимум «рукопожатие».

Однако заигрывать с этим не стоит. Как и не стоит спрашивать у собеседника про здоровье или просто желать его в конце сообщения. Ваша «забота» в деловых коммуникациях может показаться навязчивой и/или слишком личной. Её всегда можно проявить по-другому. Ещё в начале пандемии я начала ставить перед подписью в почте фразу «Всем 36,6!», которая потом перекочевала в мессенджеры — использую её уместно, она всегда заставляет человека улыбнуться или отметить нестандартный подход. Обратная реакция — например, пожелание скорейшего выздоровления — вполне естественна, если человек сам вам в ответ написал, что вернётся к обсуждению позже и сейчас на карантине по состоянию здоровья.