06 февраля, 16:01
10 мин.

Как правильно переписываться в мессенджерах по работе. 10 коротких правил

Пандемия коронавируса внесла свою лепту в рабочие процессы. Многие перешли на удалёнку и теперь общаются с коллегами и партнёрами преимущественно в режиме онлайн. Традиционная переписка по почте постепенно перешла в соцсети, WhatsApp и Telegram. «Секрет» вместе с экспертами разобрался, когда уместно писать по рабочим вопросам, как расположить к себе собеседника и чего ни в коем случае нельзя писать.

Как правильно переписываться в мессенджерах по работе. 10 коротких правил

Подготовьтесь к общению

Первое впечатление, которое вы произведёте на собеседника, напрямую скажется на качестве ваших переговоров. Готовьтесь к коммуникации с незнакомым человеком как к экзамену: постарайтесь больше узнать о своём собеседнике и компании, которую он представляет. Задавайте только уместные вопросы — в рамках компетентности сотрудника.

Мнение эксперта
Виктория Джигкаева
директор по внешним коммуникациям медиахолдинга Rambler&Co

К деловой коммуникации (онлайн или офлайн), как и к любой бизнес-встрече, нужно готовиться. Прежде чем писать человеку, я обязательно соберу информацию о нём и компании, которую он представляет: поищу её во всех социальных сетях, во всех поисковиках, спрошу у партнёров или знакомых по сфере деятельности. Причём важны будут любые детали и истории — именно они в конечном счёте и помогут понять, с кем я планирую вести переписку и как мне лучше действовать.


Заранее обсудите варианты коммуникации

Если вы общаетесь по телефону или электронной почте, но хотите продолжить обсуждения в мессенджере, согласуйте этот момент с собеседником. Не всем удобно обсуждать рабочие вопросы таким образом. Заранее определитесь, как и в какие часы будет проходить ваше общение, чтобы не доставлять себе и своему собеседнику неудобств.

Мнение эксперта
Виктория Джигкаева
директор по внешним коммуникациям медиахолдинга Rambler&Co

Мессенджеры задолго до пандемии перестали быть инструментом исключительно личного общения. Очевидно, для совершения крупной сделки или договорённостей по важному делу такой инструмент не самодостаточен, однако он используется и для начального общения, и для обсуждения текущих бизнес-процессов. Для того чтобы перейти в мессенджер с деловым партнёром, у вас должно быть его согласие. Если вы не знаете собеседника и контактируете онлайн с ним впервые, стоит сразу спросить, не против ли он общения тут по рабочим вопросам, — и только потом обозначить предмет диалога. По личному опыту, большинство соглашается.


Мнение эксперта
Кристина Туббритт
эксперт по этикету и основатель The English Manner Russia

Согласуйте и подтвердите канал коммуникации с деловым партнёром заранее. Не стоит отправлять сообщение в мессенджер, если вы не получили на это разрешения. Ответа можно и не дождаться. Если вы не хотите принимать голосовые сообщения и звонки, укажите это в своём статусе или перед началом общения.


Мнение эксперта
Ксения Степанова
руководитель направления внутренних коммуникаций и корпоративной культуры hh.ru

Любому партнёру по переписке предложите вместе выбрать удобный канал для общения (мессенджер, почту, чат в социальной сети). Далее используйте только этот канал коммуникации, чтобы вся переписка сохранялась в одном месте.


Не забывайте здороваться

Переписка в мессенджерах не отменяет элементарных правил хорошего тона. Вне зависимости от того, с кем вы ведёте переписку, необходимо здороваться. Если вы пишете человеку впервые, не забудьте ещё и представиться. Обязательно напишите своё имя и какую компанию вы представляете.

Мнение эксперта
Ксения Степанова
руководитель направления внутренних коммуникаций и корпоративной культуры hh.ru

Мессенджеры создают иллюзию постоянного присутствия. Но это не так. Поприветствовать коллегу в начале рабочего дня или нового обращения важно. Но сразу хочется оградить от ужасной фразы «доброго времени суток». Надеюсь, это приветствие все вскоре забудут.


Кратко и чётко формулируйте свои мысли

Вы можете в красках расписывать друзьям, как прошёл ваш рабочий день, но избавьте партнёров от этих огромных полотен текста. Передайте в своём сообщении суть вопроса и не отвлекайте собеседника по пустякам. Тем более что вникнуть в маленький текст гораздо проще, чем в бесконечное полотно.

Мнение эксперта
Виктория Джигкаева
директор по внешним коммуникациям медиахолдинга Rambler&Co

В своих сообщениях будьте точны и лаконичны. Не мудрите с перечислениями, избегайте непонимания и двусмысленности, отбросьте речевые штампы, канцеляризмы и клише. Уважайте своего собеседника и будьте вежливы — всегда благодарите, если того требует ситуация. Ваш ёмкий, краткий и легко читаемый текст не должен быть разбит на несколько сообщений, которые вы пишете вдогонку: вряд ли собеседнику понравятся непрерывные звуки или вибрации телефона с бесконечным потоком ваших мыслей. Это говорит о том, что вы несобранны и не подготовлены к коммуникации.


Мнение эксперта
Фёдор Васильев
эксперт по кросс-культурной коммуникации и клиентоориентированности, генеральный директор компании TheSales

Когда начинаете писать сообщение, не нужно сходу формулировать свои мысли. Заранее подумайте о том, что вы хотите донести до собеседника. Самая частая ошибка — это словоблудие и вбрасывание мыслей в диалог по ходу общения. Пока не сформулируете, что хотите сказать, не берите телефон в руки.


Не спамьте сообщениями

В вашем окружении точно есть хотя бы один человек, который любит разбивать одно предложение на несколько сообщений. Ваш телефон разрывается от гудков, а открывая диалог, вы видите длинный столбик из слов. Согласитесь, это раздражает? А теперь представьте, каково человеку получать такие сообщения, когда он находится на деловой встрече или едет за рулем автомобиля.

Как правильно переписываться в мессенджерах по работе. 10 коротких правил
Мнение эксперта
Ольга Липина
директор по управлению персоналом компании Rights Business Standard

Старайтесь писать по схеме «одна мысль одним блоком», а не десятком отдельных сообщений по два-три слова. Таким образом вы не заставляете собеседника ждать, когда вы наконец сформулируете свою мысль. Сюда же входит отправка отдельного слова «спасибо». Собеседник, увидев уведомление о новом сообщении, думает, что вы что-то добавили к разговору, а вместо этого видит одно «спасибо», это может отвлекать.


Лучше добавьте свою благодарность в последнее сообщение, где была важная информация.


Мнение эксперта
Антон Максименко
директор по персоналу Fix Price

Писать много коротких сообщений — нетактично. Это отнимает много внимания получателя на чтение. Я считаю лаконичность и краткость мысли одним из важных моментов деловой переписки. Старайтесь уместить свой основной посыл в небольшой формат.


Не отправляйте голосовые сообщения

Голосовые сообщения уже давно стали яблоком раздора в вопросах цифрового этикета. Одни пользователи социальных сетей яро защищают аудиоформат, другие из принципа не слушают то, что им наговаривает собеседник. Согласно опросу, проведённому сервисом «Зарплата.ру», аудиосообщения в рабочих чатах раздражают 31% респондентов.

Мнение эксперта
Анастасия Косинова
основатель коммуникационного агентства NovaSpace

Самый ценный ресурс — это время. Если раньше было свободное время между встречами, когда ты едешь в такси или стоишь в пробке, — в эти минуты можно было поговорить по телефону или отправить сообщения, то сегодня всё больше людей проводят совещания и встречи по зуму, а это значит, что времени между встречами практически нет — ты всегда включен в коммуникацию и не можешь отвлекаться. Соответственно, слушать аудио во время переговоров не только неудобно, но и неприлично. Поэтому ваше аудиосообщение могут отложить на потом, а это зачастую означает «никогда не прослушать». Потратьте лишнюю минуту и напишите текстом то, что вам нужно. Или хотя бы напишите короткое сопроводительное сообщение к аудио.


Мнение эксперта
Фёдор Васильев
эксперт по кросс-культурной коммуникации и клиентоориентированности, генеральный директор компании TheSales

Никогда и ни при каких условиях не пользуйтесь аудиосообщениями в рабочих вопросах. Причина проста и сугубо функциональна: в аудиосообщениях невозможно ничего найти. То есть, если вы направили сообщение в текстовом формате, вы запросто найдёте в поиске то, что вам нужно, но чтобы найти что-то в аудио, клиенту придётся переслушать всё.


Пишите только в рабочее время

Удалённый формат работы не обязывает сотрудника быть на связи 24/7. Его рабочий день остаётся неизменным, помните об этом, когда в час ночи захотите поделиться с ним своими гениальными идеями или отправить отчёт о проделанной работе. Писать в ночи можно лишь в том случае, когда дедлайн горит и вы согласовали этот момент с собеседником. Это правило действует на общение и с клиентами, и с коллегами.

Мнение эксперта
Виктория Джигкаева
директор по внешним коммуникациям медиахолдинга Rambler&Co

Не менее значимо время, дозволительное для бизнес-переписки в мессенджерах. Безусловно, это рабочие часы, если иное не было обговорено вами ранее. Однако, если вам внезапно ближе к полуночи пришла в голову гениальная мысль развития партнёрских отношений, приберегите её на утро. Или — хвала Telegram, который начал использовать функцию отложенных сообщений, — напишите её с вечера и будьте уверены: она дойдёт до адресата утром, в точно указанное вами время.


Мнение эксперта
Ксения Степанова
руководитель направления внутренних коммуникаций и корпоративной культуры hh.ru

Написать или позвонить коллеге в нерабочее время можно только в случае чрезвычайного события, например аварии. Конфликт с клиентом, звонок от клиента, недоделанное дело и забытое дело не являются чрезвычайными событиями.


Следите за орфографией и пунктуацией

Удалённый режим работы — самое время вспомнить правила русского языка. Тем более что грамматические ошибки сразу бросаются в глаза. Если вы не хотите произвести впечатление безграмотного и необразованного человека, перепроверяйте текст перед отправкой.

Мнение эксперта
Виктория Джигкаева
директор по внешним коммуникациям медиахолдинга Rambler&Co

Коммуникационный навык при удалённом режиме работы выходит на первый план, и порой именно от него зависит успех вашего дела. Переговоры, которые ведутся в мессенджере лично или в общем чате (о, сколько ещё чатов готов вместить Telegram!), предполагают использование «правильного» языка с корректными грамматическими конструкциями и без орфографических, синтаксических, пунктуационных ошибок, описок, сленга, и конечно, не следует применять капслок. Именно поэтому я перечитываю свой текст, прежде чем отправить его.


Не будьте навязчивыми

Вы отправили письмо на почту, но не получили ответа в течение часа, и вот вы уже трубите партнёру во все мессенджеры и социальные сети. Таким образом вы нарушаете личное пространство человека. Собеседник, скорее всего, занят своими делами, дайте ему время ознакомиться с вашим предложением.

Как правильно переписываться в мессенджерах по работе. 10 коротких правил
Мнение эксперта
Виктория Джигкаева
директор по внешним коммуникациям медиахолдинга Rambler&Co

Самый главный вопрос — время ожидания ответа на свой вопрос. До пандемии нормой в деловых коммуникациях считались 3 часа, крайней границей — сутки. Сейчас удалёнка «обязывает» быть онлайн всё рабочее и в некоторых случаях и личное время, поэтому продолжительность приближается к 15–30 минутам. Для меня ответить сразу или в течение первых 5 минут вошло в привычку, более длительное ожидание возможно в случае параллельной встречи.


Отправив сообщение партнёру, я не напоминаю о себе слишком часто, не пишу в разные мессенджеры и не торгуюсь ни по времени ответа, ни по решению вопроса. Если вы уже чётко и ёмко изложили свои мысли, ответили по существу на дополнительные вопросы, предоставьте время и возможность поразмыслить над вашим предложением.


Мнение эксперта
Анастасия Косинова
основатель коммуникационного агентства NovaSpace

Если адресат не прочитал ваше сообщение в течение часа, не стоит сразу звонить ему. Подождите ещё час или напомните о себе повторным сообщением. Если случилось действительно что-то срочное, тогда, конечно, звоните.


Мнение эксперта
Кристина Туббритт
эксперт по этикету и основатель The English Manner Russia

Cообщите заранее, когда вы ждёте ответа/информации от партнёра. Этим вы не только заботитесь о получателе, но и облегчаете себе жизнь: если вдруг вам не ответят в срок, вы смело можете о себе напомнить по истечении дедлайна.


Мнение эксперта
Антон Максименко
директор по персоналу Fix Price

Правила хорошего тона говорят о том, что после того, как вы отправили человеку письмо по электронной почте, не стоит сразу же писать ему об этом в мессенджере в духе «обрати внимание, прочитай письмо». Однако вполне допустимо в мессенджерах напоминать о письмах, которые не заметили или проигнорировали, но делать это этично лишь по прошествии какого-то времени.


Проявляйте дружелюбие

У каждого из нас случаются моменты, когда нервы уже на пределе и хочется собрать котомку и «уйти в туман». Но даже в самых непростых ситуациях необходимо соблюдать спокойствие и проявлять дружелюбие. Ругань с потенциальными партнёрами лишь подчеркнёт ваш непрофессионализм.

Мнение эксперта
Виктория Джигкаева
директор по внешним коммуникациям медиахолдинга Rambler&Co

Вежливость до самого конца, независимо от того, чем закончится ваше общение, — важный принцип эффективного делового онлайн-общения. Коммуникация в бизнесе может быть разницей между прибылью и убытком. Я не спорю и не критикую, даже шутя. Это чревато непониманием, иногда агрессией и в конце концов может привести к завершению коммуникации.


Бонус. Иногда общайтесь «без галстуков»

Когда общение по рабочим вопросам переместилось в мессенджеры, некоторые правила делового этикета отошли на второй план. Эксперты убеждены: в современных компаниях коммуникация всё чаще становится неформальной.

Мнение эксперта
Ксения Степанова
руководитель направления внутренних коммуникаций и корпоративной культуры hh.ru

Неформальное общение, комплименты, пожелания отличного дня — теперь приятная норма. Но важно уважать личное пространство, особенно если вы работаете в международной компании. Коллегам-испанцам я могу выслать тысячу смайликов с поцелуями и сердечками, а коллегам из Лондона — максимум «рукопожатие».


Тем не менее такое общение допустимо лишь с человеком, с которым вы лично знакомы и уже выстроили тёплые отношения, говорит Виктория Джигкаева, директор по внешним коммуникациям медиахолдинга Rambler&Co.

Мнение эксперта
Виктория Джигкаева
директор по внешним коммуникациям медиахолдинга Rambler&Co

Однако заигрывать с этим не стоит. Как и не стоит спрашивать у собеседника про здоровье или просто желать его в конце сообщения. Ваша «забота» в деловых коммуникациях может показаться навязчивой и/или слишком личной. Её всегда можно проявить по-другому. Ещё в начале пандемии я начала ставить перед подписью в почте фразу «Всем 36,6!», которая потом перекочевала в мессенджеры — использую её уместно, она всегда заставляет человека улыбнуться или отметить нестандартный подход. Обратная реакция — например, пожелание скорейшего выздоровления — вполне естественна, если человек сам вам в ответ написал, что вернётся к обсуждению позже и сейчас на карантине по состоянию здоровья.


Коллаж: «Секрет фирмы», depositphotos.com, freepik.com, Unsplash, [Unsplash License] (https://unsplash.com/license)

Новости партнеров