«Люди даже пол меняли, но их находили»: Как должники скрываются от коллекторов

По данным «Первого коллекторского бюро», в январе 2016 года доля должников, которые не платят по кредитам из-за финансовых трудностей, выросла на 13,7% по сравнению с январём 2014. Этот показатель будет расти. «Если в предыдущий кризис на одного заёмщика в среднем приходилось не более одного кредита, с двумя кредитами было 15%, с тремя и более — 5%, в 2015 году заёмщиков с одним кредитом было уже не более 60%, с двумя — 25%, с тремя и более — 15%. Чем больше займов приходится обслуживать, тем выше риск выхода на просрочку», — говорит руководитель агентства по взысканию задолженности «Секвойя» Елена Докучаева. По данным компании, около 5% должников жалуются на невозможность реструктуризировать долг.

Новости о том, как недобросовестные коллекторы атакуют должников, то и дело появляются в СМИ. В январе в Ульяновске арестовали подозреваемого в поджоге дома должника микрофинансовой организации (МФО) «Росденьги». В феврале коллектор из Петербурга получил условный срок за поджог детских колясок. Некоторые должники сообщают, что им приходят СМС от агентства взыскания «Кавказ Вымпел», которое обещает «случайно уколоть заёмщика иглой, заражённой СПИДом» и другие ужасы.

Коллекторы, с которыми поговорил «Секрет», уверяют, что такие методы используют криминальные группы, которые не имеют ничего общего с добросовестными взыскателями. Зато должники бывают очень изобретательны, когда хотят скрыться от преследований.

Был у нас в Волгограде не так давно случай. Я неплохо знаю потерпевшего — культурный парень, сотрудник коммерческого банка. Он приехал на разговор к должнику, а тот взял ружьё и чуть не пристрелил его. У парня огнестрельные ранения руки и спины, его увезли в больницу. Но это, конечно, редкие случаи.

Самый частый способ уклониться от налогов — переписывать имущество на родственников или знакомых. Законодательство, к сожалению, в большей степени на стороне заёмщиков, чем на стороне кредитора. При желании можно спрятать всё что угодно, и за это ничего не будет. Единственное жильё забрать очень сложно, так что народ наш уже мало что пугает.

Иногда присылают отфотошопленные документы о смерти, должники меняют фамилии, причём кардинально: был Коладзе, а стал Бирштейном — из грузина превратился в еврея. На какое-то время это спасает, но потом всё равно человека раскрывают. Были люди, которые даже пол меняли, но их тоже находили.

Никаких новых методов сейчас не появилось, всё обкатали в прошлый кризис. Но сейчас заёмщики стали более грамотными. Я связываю это с опытом и интернетом — сейчас у любого бомжа он есть. Можно найти много советов о том, как бороться с коллекторами. Ну и потом, человек ко всему привыкает. Первый раз страшно быть должником. Когда человек слышит слово «суд», ему кажется, что его арестуют и посадят. А если один раз через это прошёл, понимаешь, что приставы особо кошмарить не будут и ничего страшного нет.

Обычно, когда говорят о коллекторах, подразумевают криминал: угрозы, убийства и так далее. Но криминал никакого отношения к нам не имеет. Тут как в любой сфере: есть нормальные врачи, а есть врачи-преступники, которые убивают пациентов. Как говорится, в семье не без урода. Новые законы, которые придумываются в пользу заёмщиков, ничего не решат. Те, кто работал вне правового поля, так и будут работать.

Когда мы говорим о безумных коллекторах, речь идёт о мелких МФО. Хотя у банковских тоже бывают иногда перегибы. Бывает, мы ведём судебное дело, должник отключает телефон, мы выезжаем и он рассказывает, что «Тинькофф» и ещё кто-нибудь его кошмарит. Мы тогда выступаем таким антиколлектором, помогаем избавляться от них.

Никто об этом не говорит, но миф о коллекторах-бандитах специально культивировался ещё в 90-х профессиональным сообществом — так было проще выбивать долги. Сейчас из тех, кто тогда работал, уже почти никого не осталось. Нынешние коллекторы — это в основном бывшие банковские клерки, а имидж побороть сложно.

Все угрозы, как правило, — только слова. Хотя по телефону должник часто может нарваться на грубость: так должников запугивают. Чаще у коллекторов есть кол-центры где-нибудь в Омске или Орле, и работа операторов — задолбать. Но есть и заёмщики, которых даже коллекторы вносят в чёрный список, — например, пранкеры, которые нам названивают. Они могут парализовать работу кол-центра, поставив рабочий телефон, который у коллектора указан, на автодозвон. Это такой обратный террор.

В России самый высокий уровень мошенничества из всех стран присутствия нашей компании (MoneyMan работает в Казахстане, Грузии, Испании и Польше. — Прим. «Секрета»). Как правило, должники пытаются обмануть компании с помощью поддельных документов и банковских карт. C большим количеством мошенничеств чаще всего сталкиваются молодые компании, потому что их сервисы ещё не прошли нужную обкатку и они более уязвимы к фроду. Новичков кредитные мошенники атакуют с особенным рвением.

У нас большой опыт борьбы с мошенничеством, поскольку сама бизнес-модель онлайн-кредитования не предусматривает очной встречи с клиентами. Это кажется мошенникам большим преимуществом, но это ощущение обманчиво. Мы, например, следим за поведением потенциального заёмщика на сайте компании, в частности оцениваем, как именно человек заполняет заявку.

Мошенников можно разделить на две группы: любители и профессионалы. Первые не придумывают какие-то сложные схемы, они надеются на удачу. Пользуются вымышленными именами, реже — поддельными документами. Если взять заём не выходит, они пробуют использовать настоящие данные, но максимально скрывают сведения о себе: сообщают чужие или недействительные телефонные номера и так далее. При заполнении анкеты в интернете много раз меняют различные поля, стремясь обмануть систему. Зачастую у них очень плохая кредитная история или несколько активных кредитов и микрозаймов, которые взяты недавно и даты платежей по ним ещё не подошли. Именно поэтому они хотят обмануть систему. Они считают, что иначе им не получить кредит, и идут на подлог.

Профессионалы подходят к делу основательно. Они владеют различными схемами для получения денег незаконными способами и понимают специфику работы кредитных организаций: знают средние суммы, сроки займов и прочую информацию, которая потенциально может помочь им в прохождении скоринга, постоянно тестируют системы банков, МФО, компаний онлайн-кредитования на уязвимость. Как правило, они маскируются под добросовестного клиента, используют реальные данные людей, которые даже не подозревают, что на них оформляют кредиты. По поддельным документам покупают SIM-карты и открывают счета в банках. Такие виды мошенничества мы пресекаем, используя специальные системы проверок.

Однажды бравые новосибирские парни создали компанию «Тендер Магнит» специально для мошеннических действий. Они якобы занимались грузоперевозками. Сотрудники оформляли займы в разных регионах страны по поддельным документам и скрывались. Штаб-квартира компании была в Новосибирске. Работа была настолько чётко выстроена, что, когда сотрудники финансовых организаций связывались с компанией для проверки данных заёмщика, верификатора переводили в якобы отдел кадров, где якобы сотрудник HR серьёзным голосом подтверждал информацию о заёмщике и даже задавал уточняющие вопросы.

Злоумышленники имели разные базы с информацией, в том числе данные о кредитной истории заёмщиков. Откуда у них эта информация — пожалуй, ключевой вопрос в этой истории. Без таких данных они бы не развернулись серьёзно. Именно поэтому они относительно легко проходили скоринг — у них была информация о кредитной истории жертв. После поступления многочисленных заявлений в правоохранительные органы от пострадавших людей и от банков, МФО, преступники были отслежены и задержаны. Просуществовал «Тендер Магнит» около полугода.

По статистике компаний НАПКА, примерно 15% должников (около 1 млн человек), с которыми работают коллекторские агентства, являются недобросовестными. Они сознательно уклоняются от выполнения своих финансовых обязательств, имея возможность их выполнить. К сожалению, все предложенные законодательные инициативы по регулированию рынка взыскания просроченной задолженности не учитывают этой категории людей и защищают их права наравне с правами добросовестных заёмщиков. При этом недобросовестные должники, по сути, пользуются деньгами вкладчиков банков, увеличивают для них риски кредитования и заставляют поднимать ставки по кредитам. Как и в случае должников за услуги ЖКХ, за неплательщиков платят добросовестные потребители.

Чаще всего должники избегают контакта с кредитором и взыскателем. 75–80% людей, которые передаются от первичных кредиторов коллекторским агентствам, не берут трубку или сразу прерывают звонок.

Иногда заёмщики указывают в кредитном договоре неверные контактные данные или меняют их после получения кредита, не уведомив кредитора. В результате, если в вашей квартире раньше проживал заёмщик или вы приобрели SIM-карту, которая раньше ему принадлежала, вас начинают беспокоить кредиторы или взыскатели. Звонить по указанным в кредитном договоре телефонам они имеют право, а вот полномочий для проверки актуальности этих контактов у взыскателей нет. Таким образом, недобросовестный заёмщик подставляет добросовестных граждан, которым приходится доказывать свою непричастность к задолженности.

У каждой службы взыскания в банках и МФО и у каждой коллекторской компании есть своя статистика отговорок должников, которые пытаются затруднить их идентификацию: «должник умер», «здесь такие не живут». По истории звонков иногда видно, что некоторые должники то умирают, то оживают. Поэтому у взыскателей есть определённая профессиональная деформация на этот счёт — они слабо верят отговоркам, и убедить их в обратном, даже когда ситуация действительно такова, бывает непросто.

Даже если заёмщик поднял трубку и не отказывается общаться, это ещё не означает, что взыскателю удастся провести конструктивный диалог. Операторы кол-центров коллекционируют записи разговоров, где должники в ответ на вежливое обращение коллектора начинают лаять по-собачьи, петь или вести себя грубо или издевательски, пытаясь потроллить взыскателей. Около 60% сотрудников кол-центров профессиональных коллекторских агентств — девушки и молодые женщины. Им приходится выслушивать много грубости, при этом они обязаны в любом случае оставаться в рамках этического кодекса и профессиональной вежливости.

Ещё одной стратегией уклонения может стать массовая рассылка должником жалоб на действия коллекторского агентства, причём зачастую — на вполне законные. По статистике Генпрокуратуры, из 22 000 жалоб на взыскание, полученных ведомством за два с половиной года, 19 500 были признаны недействительными — должники жаловались на сам факт обращения к ним коллекторского агентства или использование их персональных данных, хотя согласие на это использование включено во все стандартные договоры кредитования. Иногда причина этих жалоб — в незнании законодательства: например, часто заёмщики не понимают разницы между информированием и угрозой и жалуются на угрозы судом.

Сообщение коллектора о возможности судебного разбирательства, как и о других правовых последствиях неплатежей, — ухудшение кредитной истории, информация о которой доступна в том числе и работодателям. Начисление штрафов и пеней угрозой считаться не может. Другое дело, если речь идёт о противоправных действиях — угрозах жизни и здоровью, порче имущества. НАПКА, как и многие органы власти, часто получает жалобы, написанные с явной целью затянуть и затруднить процесс взыскания. Часто видно, что текст написан, что называется, «под копирку» — в этих случаях факты в обращении могут быть не просто некорректно изложены, а вымышлены. В профессиональных коллекторских агентствах жалобы заёмщиков достаточно легко проверить — там ведётся запись переговоров с должниками.

В одном из крупных международных коллекторских агентств, которые работают в России, был случай, когда должник засыпал жалобами руководителей компании. Причём не только российский, но и зарубежный офис. Стоило коллектору позвонить, как должник тут же направлял жалобы во все инстанции и неоднократно приходил с полицией в московский офис агентства, хотя компания действовала корректно. А потом борец за права должников потребовал от международного офиса помочь ему с получением визы европейской страны, где этот офис находился.

Мы пытались пользоваться услугами сторонних коллекторов, но это накладывало негативный след на репутацию компании. Так что мы открыли свою службу взыскания, все сотрудники прошли обучение, в том числе изучили нормативные акты и прочее. У нас нет проблем, о которых говорят по телевизору, когда что-то поджигают и так далее. Мы работаем в правовом поле.

Что касается взысканий, мы используем «терминатора» — робота, который прозванивает должников. Если он не может дозвониться, работает уже мобильная бригада. Терминатор координирует все действия мобильной группы. От общего портфеля просроченной задолженности в месяц взыскиваются примерно 5%. Последнее, что мы делаем, — подаём в суд.

Многие атакуют коллекторов при помощи чёрного PR. Есть такой форум «Антирусский стандарт», там появляется много новостей и жалоб на коллекторов. Можно говорить о механизме распространения таких историй, в том числе с маркетинговыми целями. За ними всем интересно наблюдать, они вызывают эмоции и создают негативную репутацию коллекторам.

Иногда должники отправляют в суд сообщения о вымогательстве, но доказать ничего не могут. Бывают и страшные случаи — например, недавно в Москве коллектор пришёл домой к заёмщику и его там убили. Просто об этом пишут меньше, чем о том, как коллекторы взыскивают долги.

Есть люди, которые сознательно не идут на контакт и считают, что ничего возвращать не будут. И тут возникает вопрос, как вообще такому лицу выдали кредит. Ведь попадаются должники с пятью-шестью кредитами и даже больше. Доходы их невысоки, но при этом закредитованность сумасшедшая.

У нас был один должник, который отказывался платить, приезжал в офис несколько раз, подавал заявление в банк о том, что это мы ему должны немыслимые суммы вернуть. Караулил под окнами компании сотрудников, приходил с полицией, которая, в свою очередь, не понимала, что он от нас хочет. При этом долг платила его мать и просила нас снисходительно к нему отнестись. Так что ситуации, когда не коллекторы — угроза для должника, а должник — для работника компании, тоже бывают.

Фотография на обложке: Рамиль Ситдиков / РИА