18 мая, 22:00
8 мин.

Мастерский уход от темы. Кто и как теперь будет ремонтировать россиянам иностранную технику

За последние месяцы Россия лишилась многих международных компаний: кто-то ушёл, кто-то приостановил работу. В том числе и продавцы электроники и бытовой техники: Apple, Dell, HP, Epson, Canon, Miele, Xiaomi и другие. В итоге россияне столкнулись с серьёзными проблемами: и речь не только о приостановке продаж продуктов, но и о сложностях с получением сервисных услуг. Особенно срочных, вроде возврата и замены бракованного товара. «Секрет фирмы» с экспертами выяснял, как сейчас получить сервисную помощь от ушедших компаний и в каком объёме.

Мастерский уход от темы. Кто и как теперь будет ремонтировать россиянам иностранную технику

Компании ушли — сервисные центры остались

Проблем в работе официальных сервисных центров ушедших компаний две.

Бренд может свернуть всю деятельность, в том числе и перестать оказывать любые услуги потребителю. Таких случаев пока не было, но предугадать, как будет развиваться ситуация, невозможно.

Бренд перестанет отправлять запчасти для ремонта: из-за нарушенной логистики или собственного решения. Это произошло с немецким производителем премиальной бытовой техники Miele: на официальном сайте появилась новость о том, что с 16 марта сервисные центры работают в прежнем режиме, но «заказы на запчасти, которых нет в наличии на складах "Миле СНГ", пока не принимаются». Как надолго хватит запасов — неизвестно. Обновлений информации на середину мая нет.

С такой же ситуацией столкнулись пользователи гаджетов Apple, только без каких-либо объявлений со стороны компании. В начале марта в авторизованных сервисных центрах (АСЦ) Apple в России сузился перечень услуг: теперь невозможно сдать устройство не по гарантийному случаю. Можно также поменять гаджет или отремонтировать по программе обеспечения качества, когда из-за какой-то массовой проблемы идёт отзыв отдельных устройств (так было с MacBook Pro с дефектом батареи). Возможной причиной ограничений в АСЦ игроки рынка называли нарушение поставок запчастей из-за остановки работы логистических служб DHL, UPS, FedEx Express.

Уже через 3 дня АСЦ Apple сообщили, что ситуация нормализовалась — можно и с негарантийными случаями приходить. Это касается и сервисных центров при авторизованных реселлерах, в частности Re:Store Care.

Мастерский уход от темы. Кто и как теперь будет ремонтировать россиянам иностранную технику

Однако недолго всё было хорошо: уже в середине марта Apple перестала поставлять запчасти в АСЦ. Одна из причин проблем с поставками — то, что у российских сервисов компания Apple заморозила средства и требует оплатить уже совершённые покупки комплектующих. А сделать это не получается из-за санкций, нарушивших международные транзакции.

Похожая ситуация произошла и у Samsung, хотя компания ещё 5 марта заявляла, что ищет пути восстановления поставок и возвращается на российский рынок. Тем не менее АСЦ Samsung в конце марта столкнулись с дефицитом комплектующих, и хотя от ремонта центры не отказывались, но провести его не могли.

К середине мая ситуация разрешилась не у всех. Южнокорейский Samsung снова поставляет детали, а вот у Apple всё сложнее. По словам представителей сервисных центров «яблочного» гиганта, перебои с поставками комплектующих продолжаются, особенно для MacBook, никакой информации получить не удаётся, отдельные случаи ремонтов уже нарушают установленный законодательством предельный срок в 45 дней.

Есть риск того, что АСЦ придётся массово отказывать потребителям в некоторых видах ремонтов — например, в замене аппарата по гарантии, потому что менять не на что. Запчасти в крайнем случае можно предложить неофициальные.

Впрочем, если сервисные центры действительно массово станут отказывать в ремонте, тем более гарантийном, можно идти с заявлением в суд, считают опрошенные «Секретом» юристы. В идеале — с коллективным иском: сегодня нет другого простого способа получить положенные по закону гарантии и сервисы.

Такой иск менее затратный, чем его индивидуальный аналог, так как судебные расходы делятся на всех представителей группы. В том числе и расходы на оплату услуг юристов. Коллективный иск начинается от 20 человек, а присоединиться к нему можно на любой стадии: на подаче заявки или в суде.

Мнение эксперта
Юлия Комбарова
генеральный директор «Юридического бюро № 1»

Те организации, что ушли с рынка и остановили здесь экономическую деятельность, всё равно зарегистрированы у нас в ЕГРЮЛ. И как [разъяснил] (https://rospotrebnadzor.ru/about/info/news/news_details.php?ELEMENT_ID=20941) Роспотребнадзор, в их адрес по месту ЕГРЮЛ всё равно обязательно направляется претензия и требования с необходимостью выполнить услуги либо вернуть денежные средства. Соответственно, в дальнейшем можно возбуждать в отношении организации исполнительное производство. У организаций осталось имущество и активы, поэтому можно возбуждать банкротство и получить компенсацию.


Проблема у такого решения одна — это очень долгий процесс и не подходит для ситуации, когда ремонт нужен здесь и сейчас.

Тем не менее, пока юридическое лицо в России есть, сервисные услуги получить можно. Как поясняют опрошенные «Секретом» эксперты, обязательство продавца прекращается, только когда уходит юридическое лицо. Но если у него появляется преемник, обязательства переходят к нему — в том числе и по сервисному обслуживанию.

Мнение эксперта
Полина Гусятникова
старший управляющий партнёр юридической компании PG Partners

Пока что многие компании просто приостановили работу, но окончательно не ушли. В этой ситуации они должны продолжать поддерживать сервис и гарантию, но всё будет зависеть от наличия комплектующих и запчастей. Сегодняшняя ситуация действительно уникальна, и существующее сейчас законодательство может оказаться в ней неэффективным. Пока что у покупателей тех брендов, которые не ушли с рынка, есть возможность требовать всё, что им положено по закону, в том числе и возврата средств, но вот будут ли удовлетворяться эти требования на практике — непонятно. Ждать в нынешних условиях можно очень долго. Пока не наладятся логистические цепочки, ситуация вряд ли улучшится.


Как быть с браком

Пока сервисные центры исполняют гарантийные обязательства. В том числе и особо проблемный в силу востребованности у россиян Apple. В частности, Re:Store Care и другие АСЦ, по словам потребителей, в марте и апреле полностью заменяли бракованные устройства, как делали и прежде, и меняли отдельные части. Это актуально и для макбуков, и для планшетов. Об айфонах сообщений не было. Как и не было майских комментариев о проблемах с ремонтом.

Правда, возникают странные ситуации: например, пользователь пишет, что бракованный iPad заменили на новый, но при этом гарантия на сайте высвечивается как ограниченная годовая. Хотя у человека, по его словам, был план Apple Care+ — двухлетняя расширенная гарантия. Сотрудник центра заверил, что всё в порядке, план работает, но так ли это, будет понятно лишь по истечении года и при новом обращении в сервис.

В случае брака также есть вариант обратиться не в АСЦ, а в магазин: в тот, где совершалась покупка. Если понадобится диагностика, продавец самостоятельно передаст товар в сервисный центр или на экспертизу в соответствующую организацию. Проблема поиска работающего АСЦ в таком случае перекладывается с плеч потребителя на магазин.

Но тут есть сложность — некоторые торговые точки успели закрыться: например, официальные магазины Miele. Точки LG в России на официальном сайте тоже уже не найти. Интернет-магазины некоторых брендов тоже перестали работать по России (в частности, у Apple). В такой ситуации разбираться проще в АСЦ. А следующие покупки совершать у мультибрендовых отечественных реселлеров, которые не закроют внезапно точки: будет шанс как минимум на спокойный возврат и обмен.

Но, как отмечают опрошенные «Секретом» юристы, некоторые продавцы уже пытаются сослаться на форс-мажор, вызванный нарушением логистики и санкциями, и отказать в возврате или обмене. Однако это прямое нарушение закона о защите прав потребителей, и покупатель вправе настаивать на решении проблемы.

Мнение эксперта
Михаил Чернокоз
заместитель руководителя практики разрешения споров юридической компании «Солнцев и партнёры»

Как указано в письме российской Торгово-промышленной палаты от 22 марта, текущая ситуация на рынке с нарушением обязанностей со стороны контрагентов и отсутствием нужных товаров в продаже — это не форс-мажор. Соответственно, компании должны в полной мере исполнять свои обязательства перед потребителем. А чтобы спорных моментов возникало меньше, должны появиться соответствующие изменения в законодательстве. Госдума уже планирует рассмотреть законопроект об антисанкционных поправках и дополнить Гражданский кодекс.


Реселлеры также подтверждают, что сервисные услуги потребителям оказывают в полном объёме. В том числе по гарантийным случаям с бракованным товаром. Уже была практика с нарушением поставок в острой фазе пандемии, с локдауном и остановкой работы многих компаний. Сейчас это усугубили санкции, но все проблемы решаются.

Мнение эксперта
пресс-служба «М.Видео — Эльдорадо»

Обращения по гарантийному ремонту техники и электроники, купленной в «М.Видео» или «Эльдорадо», поддерживаются в обычном режиме в соответствии с действующим законодательством. Компания находится в постоянном диалоге с большим количеством партнёрских сервисных центров, доступен ремонт, проверка качества, диагностика и прочее. Процесс работает как обычно — покупатель может обратиться напрямую в авторизованный сервисный центр или к продавцу. В последнем случае, если у продавца есть физическая розница, куда можно прийти, покупатели чувствуют себя более уверенно.


Техника без сервиса

В сложившейся ситуации появляется закономерный вопрос: безопасно ли покупать технику ушедших компаний. Ведь вопрос обслуживания и ремонта стоит как никогда остро.

Пока юрлица не ушли, закон обязывает компании продолжать выполнять гарантийные обязательства. А в сегменте электроники и бытовой техники пока нет историй с полной остановкой деятельности в рамках ситуации 2022 года: уходят с концами ретейлеры и FMCG-бренды. Но, как мы писали выше, есть проблемы с поставками комплектующих.

Запчасти могут начать поставлять и неофициально, через Китай, изменив маршрут или воспользовавшись параллельным импортом. Правда, здесь ещё есть вопрос, как платить иностранным компаниям. Сейчас поставки у многих заморожены именно поэтому.

Альтернативный вариант — во всех сервисных центрах могут появиться и запчасти непосредственно из Китая и других азиатских стран. Такие уже давно есть в неавторизованных организациях: не имеющих прямого контакта с производителем. В частности, с Apple. Они об ограничениях в работе после 24 февраля и не заявляли: как пишут пользователи на форумах, негарантийный ремонт оказывают в прежнем режиме.

Вопрос лишь в том, насколько неофициальные запчасти эффективны и безопасны, например аккумуляторы. Их срок службы может оказаться меньше заявленного: поставили новую батарею в смартфон, а через месяц она взорвалась или просто «умерла». . С неофициальными риск ещё выше.

Качество исполнения некоторых «серых» комплектующих тоже вызывает вопросы — например, экраны могут искажать цвета.

Ещё одной проблемой могут стать запчасти для старых устройств: вышедших больше 5 лет назад. Такие ещё в ходу, но комплектующие к ним на складах не хранятся в больших объёмах. Поэтому у условных владельцев iPhone 6s риск получить, например, неофициальное стекло на замену высокий.

В целом ситуация с сервисным обслуживанием брендов, ушедших или приостановивших деятельность в России, сложная. Поставки нарушены, а у некоторых прекращены. Запасы и устройств на замену, и комплектующих на складах не безграничны, и здесь надеяться остаётся только на неофициальный ввоз. Но в любом случае потребитель по закону имеет полное право требовать как минимум исполнения гарантийных обязательств.

В остальных случаях, вероятно, придётся на свой страх и риск обращаться к неавторизованным сервисам.

Коллаж: «Секрет фирмы», freepik.com, Unsplash/Carol Magalhães, Greg Rosenke, Anomaly, depositphotos.com

Новости партнеров