Колись, прокололся? Что делать, если сотрудники скрывают ошибки

Проблема замалчивания чаще всего актуальна для авторитарных компаний с жёсткой вертикальной иерархией, где начальство очень требовательно, а сотрудники не считаются ценным ресурсом — лишь элементом в системе. В такой парадигме, если элемент дал сбой, его удаляют и заменяют. Естественно, сотрудники этого боятся и пытаются скрыть свои косяки.

Некоторые сотрудники патологически скрывают правду, так как не хотят плохо выглядеть перед начальством. Также часто встречается история, где люди молчат из-за того, что руководитель публично ругает персонал и переходит на личности.

По нашим данным, в первых трёх кварталах 2021 года количество вакансий в группе «Без опыта работы, студенты» выросло на 75%. Работодатели столкнулись с большим наплывом неопытных молодых сотрудников, так как дистанционное и гибридное обучение дало возможность совмещать учебу с работой. Многие молодые специалисты на новом месте боятся проявлять инициативу, а уж тем более признаваться в совершённых ошибках из-за страха выговора или увольнения.

За 17-летний предпринимательский опыт я заметил, что замалчивание косяков –– привычка моего поколения. Ребята, которым сейчас около 20, совсем другие. Зумеры не скрывают свои ошибки. Да, они достаточно молодые, нервные и обидчивые, но если они что-то сделали не так, то расскажут об этом.

Вплоть до конца XX века детям внушали, что ошибается только слабый или недостаточно компетентный человек. Это было реакцией на вызов того времени. В итоге дети выросли с негативным отношением к собственным ошибкам, которые боятся не только последствий, но и самого факта неудачи. И потому им тяжело признаться в том, что они «накосячили», не только коллегам или руководству, но иногда и самим себе.

Причина замалчивания ошибок кроется в недостаточной коммуникации руководителя и подчинённых. Когда до начальника невозможно «достучаться», сотрудники начинают рисковать, самостоятельно принимая решения и надеясь на хороший исход. Но когда у них не получается — ответственность готовы взять единицы.

Боязнь совершать ошибки распространена среди руководителей. В последние годы сформировалось стойкое убеждение, что управленец в компании должен быть безупречным, что если он ошибётся, то будет выглядеть некомпетентным и это сразу снизит его авторитет. Поэтому они воспринимают ошибки как угрозу успешной карьере.

Лучше формировать корпоративную культуру, в которой рассказывать о косяках не страшно и не стыдно. Никто не будет ругать и наказывать за то, что случилось в первый раз. Наоборот, поощрять, если сотрудник заметил проблему и нашёл её системное решение. Рассказав об ошибке, человек помогает всему коллективу предотвратить подобные ситуации в будущем. А вот замалчивание как раз не поощряется, это повод для серьёзного разбирательства.

Если работники скрывают ошибки, в 99% случаев это сигнализирует о недостатках управления в компании. Нужно изменить процессы таким образом, чтобы исключить подобные косяки в работе сотрудников. Это может потребовать дополнительных вложений, но они того стоят. И бонусом такой подход придаёт сотрудникам уверенности в руководстве и повышает их мотивацию.

Есть две основные причины, по которым командный игрок может умалчивать свою ошибку:

1. Думает, что исправит её сам, а потом уже расскажет руководству.
2. Боится наказания и поэтому не говорит правду.

Чтобы выяснить мотив, с сотрудником надо поговорить. А если ситуация повторяется из раза в раз, стоит задуматься про соответствие работника ценностям компании.

В некоторых западных компаниях есть практика празднования провалов — буквально с шампанским и закусками, — чтобы ободрить фрустрированных ошибкой людей и побудить их спокойно работать дальше. «Мы ошиблись, мы приобрели новый опыт — ура, так выпьем же за это!» Такими способами можно воспитать у людей взрослое отношение к ошибкам.

Я заметил, что в русском менталитете не принято открыто обсуждать недостатки в работе. Если напрямую указывать на профессиональные ошибки сотрудника, в большинстве случаев он воспримет это как персональное оскорбление. У меня был случай, когда я сделал замечание SMM-специалисту за публикацию поста с ошибками. Мою просьбу вычитывать тексты он расценил как личное оскорбление. И поскольку сотрудник демонстрировал систематическую невнимательность, это стало последней каплей, чтобы его уволить.

Есть прекрасная поговорка: «Культура съедает стратегию на завтрак». Совершенно неважно, насколько вы круты стратегически, когда у вас в компании плохая культура. Если правильно её выстроить, то вопрос с замалчиванием косяков отпадёт сам собой. Достичь хорошего результата можно исключительно через практику, примеры, открытую коммуникацию и, что немаловажно, положительное подкрепление.

Чтобы сотрудники не замалчивали, нужно:

• создавать среду доверия и открытости в коллективе, где вместо критики сотрудники получают помощь и поддержку;
• поощрять персонал за вклад в развитие бизнеса;
• развивать в сотрудниках чувство ответственности за командный результат;
• проводить тренинги на тему лидерства и развития эмоционального интеллекта.

В атмосфере доверия не страшно заявить о том, что что-то пошло не так.

Новым сотрудникам нужно сообщать при приёме на работу, что о совершённых ошибках лучше сообщать сразу, а не постфактум. Чтобы в дальнейшем не пришлось судорожно искать первопричину. С опытными работниками стоит раз в неделю созваниваться в определённый день и обсуждать планы и стратегии. Такая коммуникация будет полезна и для руководителей разных отделов, которые смогут вовремя узнавать текущие статусы процесса и при необходимости их корректировать.

Лидер или руководитель может публично признать свои ошибки. Тогда он на собственном примере покажет, что не существует людей, которые не «косячат». Ошибка — это просто интересный кейс для анализа, в котором можно найти пользу для бизнеса.

Руководитель должен проверять данные на разных уровнях, чтобы не сорвать дедлайны. У меня была ситуация, когда команда скрывала, что мы не успеваем со сроками проекта. Я старалась время от времени общаться с сотрудниками из соседних подразделений, чтобы контролировать, как продвигается работа. Благодаря этому логист вовремя мне рассказал, что невозможно реализовать поставки в срок. Мы увеличили смету и нашли способ сделать всё вовремя.

Мы разработали специальную систему для внутреннего контроля. Во-первых, мы ввели контролёра, который отслеживает и прослушивает звонки между отделами. Во-вторых, создали чат «Книга жалоб и предложений». Сначала сотрудники боялись туда писать, но со временем он стал популярен среди персонала. Мы отнеслись к чату очень серьёзно — разбираем каждую жалобу, обсуждаем и изучаем все предложения.

Сегодняшний мир движется в сторону осознанности и взаимного уважения. В мире нет людей, которые не ошибаются. И эту мысль стоит принять как работникам, так и менеджменту. Крупные инвесторы и венчурные фонды едва ли станут рассматривать заявку предпринимателя или стартапа, у которых нет опыта неудач или промахов. Не стоит забывать, что многие научные открытия, такие как тефлон или пенициллин, были сделаны по ошибке.