Как стрясти с авиакомпании компенсацию за задержку рейса. Инструкция для возмущённых пассажиров
Путешественники и так переживают немало разочарований во время поездки (то гостиница не оправдала ожиданий, то еда в популярном кафе подвела), а уж если столкнутся с транспортными проблемами — то всё, пиши пропало, отдых почти наверняка испорчен. Вот и автор этого текста оказался перед лицом неизбежного — сломанного самолёта в одном из российских аэропортов. Вообще задержки рейса происходят не то чтобы часто, но зато ущерб наносят немалый — и от перевозчика можно и нужно за это требовать компенсацию. Рассказываем, как именно.
Дисклеймер: в этом тексте мы фокусируемся на рейсах российских авиакомпаний.
Начнём с разбора нарушений на конкретном примере. Автор провёл чудные 3 дня в Казани и засобирался домой в Москву. Вылет стоял на восемь вечера. В самолёт пассажиров загрузили вовремя, а вот взлететь самолёт не смог — даже после пары перезапусков двигателей. Желающим покинуть Казань объявили о том, что рейс отменяется, и выгрузили в аэропорту. Представители авиакомпании развели руками и стали прояснять ситуацию.
К этому времени пассажирам выдали воду — и это не добрый жест перевозчика, а выполнение действующих правил. Вскоре вылет перенесли на два часа ночи. В полночь пассажиров должны были покормить, но опоздали с этим почти на час. Уже после часа ночи рейс вновь отложили — уже на семь часов утра. Гостиницей пассажиров не обеспечили — многие выбрали ночь в аэропорту, некоторые предпочли остановиться в городских отелях за свой счёт.
К шести утра уехавшие на короткий сон вернулись в аэропорт, а через час в представительстве авиакомпании объявили о третьем переносе вылета — уже на 11:30. Всё это время техники пытались починить самолёт, а когда ничего не вышло, перевозчик заказал резервный борт из Москвы. В этот раз самолёт всё же оторвался от казанской земли. В итоге рейс задержали на 15 с лишним часов.
Так какие обязательства авиакомпания не выполнила и за что её можно наказать?
Что вам должен перевозчик при задержке
Авиакомпания обязана не только доставить пассажиров в нужное место в нужное время, но и позаботиться о них, когда что-то пошло не так, отметила юрист Инга Тимошенко. В России права пассажиров регулируются как базовым Законом о защите прав потребителей, так и специальными отраслевыми актами: Федеральными авиационными правилами и Воздушным кодексом.
Авиакомпания должна перевезти пассажира и багаж в сроки, указанные в авиабилете и в расписании на сайте перевозчика. Она несёт ответственность за техническое состояние самолёта и действия своего персонала. Если пилоты без уважительной причины отклонились от маршрута, отказались выполнять рекомендации диспетчеров или нарушили нормы авиационной безопасности, пассажир может потребовать компенсации.
Компенсация положена в том случае, если перевозчик не докажет, что просрочка имела место из-за непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров воздушного судна, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика.
По действующим нормам у пассажиров, которые столкнулись с задержкой или отменой рейса, есть право:
- на бесплатные напитки спустя 2 часа задержки;
- два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте спустя 2 часа задержки;
- горячее питание спустя 4 часа задержки;
- посещение комнаты матери и ребёнка (если малыш младше 7 лет);
- гостиницу спустя 6 часов задержки ночью и 8 часов задержки днём;
- бесплатный транспорт до гостиницы и обратно;
- бесплатное хранение багажа.
С определением дня и ночи могут возникнуть затруднения.
В Федеральных авиационных правилах мы не найдём указания на то, что является дневным/вечерним временем. Здесь по аналогии можно применить правила Трудового кодекса: ночным временем считаются часы с 22 часов вечера до 6 утра. Однако строго формально Трудовой кодекс регулирует абсолютно иные отношения — между работником и работодателем. Это значит, что применить эти правила к воздушной перевозке можно с определённой долей условности. И авиакомпания может по-другому рассматривать границы дня и ночи.
Помимо этого, у пассажиров всегда есть возможность:
- без доплат улететь другим рейсом, который вам предложит перевозчик;
- получить возмещение убытков, штрафа, а также компенсацию морального вреда;
- отказаться от билета.
Подробнее об этом расскажем ниже.
А что по деньгам
Если ваш рейс задержали на какой угодно срок, есть два пути.
Первый — отказаться от перелёта совсем и вернуть стоимость билета (или его неиспользованной части, если рейс состоит из нескольких сегментов). В этом случае можно получить деньги даже за невозвратный билет. В большинстве случаев авиакомпании решают такие вопросы оперативно — одобряют сумму и отправляют деньги на ваш счёт.
Важный момент: авиакомпания вернёт деньги туда, откуда они ушли на оплату билета. Это может быть дебетовая или кредитная карта, электронный кошелёк и так далее.
Для этого нужно поставить отметку в посадочном талоне или получить документ, подтверждающий задержку рейса, у сотрудников авиакомпании, а потом вручить (если в аэропорту есть представительство авиакомпании) или направить заявление на вынужденный возврат на сайте перевозчика или по почте. В заявлении пассажир должен указать реквизиты, куда вернуть деньги.
В качестве доказательств задержки рейса сойдут:
- справка о задержке от представителя авиакомпании в аэропорту вылета;
- билет с отметкой о задержке рейса;
- посадочные талоны с временем отправления и прибытия рейса;
- скриншоты сообщения о задержке рейса.
Второй путь — требовать возмещения убытков, штрафа и компенсации морального вреда. Тут уже придётся повозиться.
Для начала разберёмся, что есть что.
Штраф рассчитывается исходя из стоимости билета. По закону вам положено 25% МРОТ (для расчёта штрафа он составляет 100 рублей, так что выходит 25 рублей) за каждый час ожидания, но не более половины стоимости самого билета. Помимо этого, можно рассчитывать на неустойку в размере 3% от стоимости билета за каждый час ожидания, но уже не больше полной стоимости билета.
«Требования можно заявлять оба. Но на практике суды отказывают во взыскании 3% неустойки, если заявлено одновременно два требования», — подчеркнул вице-президент Ассоциации юристов по регистрации, ликвидации, банкротству и судебному представительству Владимир Кузнецов.
Возьмём для примера задержанный рейс из начала статьи — его пришлось ждать 15 с лишним часов. Так как билет стоил 1500 рублей, мы можем претендовать на штраф в размере 375 рублей (да уж, негусто) либо на неустойку в размере 675 рублей (уже лучше).
Как отметила Наталья Грешнова, если авиакомпания докажет, что рейс задержался из-за обстоятельств непреодолимой силы (то есть таких, которые от неё никак не зависели), то платить штраф и неустойку ей не придётся.
Возмещение убытков предполагает компенсацию ваших вынужденных затрат. По словам опрошенных специалистов, к убыткам можно отнести:
- расходы на билет на следующий рейс (если задержанный рейс был транзитным);
- расходы на такси и проживание в гостинице во время ожидания рейса;
- расходы на сорванные из-за задержки мероприятия — экскурсии, концерты и прочее.
Можно попытаться возместить затраты на питание или гостиницу, если авиакомпания их предоставила, но вы сочли их для себя неприемлемыми (слишком плохой отель или несъедобное блюдо). Но взыскать подобные убытки будет довольно сложно, отметила Дарья Петрова.
Моральный вред — это перенесённые страдания, конвертированные в твёрдую валюту.
«Если на фоне стресса из-за опоздания рейса у туриста ухудшилось здоровье или он пострадал, турист может потребовать компенсировать ему моральный вред. Размер компенсации определяет суд, и он не зависит от суммы возмещения имущественного вреда. Если суд решит, что авиакомпания виновата в задержке самолёта и эта ситуация нанесла пассажиру моральный ущерб, перевозчику придётся выплатить компенсацию», — подчеркнула Наталья Грешнова.
Пассажир не обязан детально доказывать наличие физических или нравственных страданий, отметил, в свою очередь, адвокат по гражданским и административным делам, старший преподаватель института права ТГУ Артём Дулгер. Достаточно заявить о том, что вы с ними столкнулись.
Штраф, неустойка и компенсация морального вреда могут быть снижены судом, так как их итоговая сумма взыскивается на усмотрение судьи. Но эта практика разнится в разных регионах. В практике встречались разные случаи: когда суды в одном регионе всегда уменьшают эти суммы, но в другом регионе, наоборот, их практически не снижают.
В целом можно рассчитывать на 500–5000 рублей компенсации морального вреда. Больше вы вряд ли получите.
Как составить претензию
На первом этапе (и при удачном исходе — единственном) нужно обратиться в саму авиакомпанию с досудебной претензией. Она составляется в свободной форме, при этом в ней необходимо максимально подробно рассказать о случившемся. Важно указать:
- свои анкетные (Ф. И. О и прочее) и контактные данные (номер телефона и электронную почту);
- дату покупки билета;
- название авиакомпании;
- номер рейса;
- дату вылета;
- время вылета — как плановое, так и фактическое;
- сумму, которую вы хотите компенсировать;
- реквизиты счёта, на который должны прийти деньги.
Если вы понесли убытки, расскажите и про них. Но помните, что нужно не только перечислить факты, но и подтвердить их — посадочными, чеками и прочим.
Когда претензия готова, можно отправлять её по «электронке» перевозчику в аэропорту пункта отправления или назначения (на ваше усмотрение).
Подать претензию можно в течение 6 месяцев после рейса.
При желании вы можете съездить в офис перевозчика самостоятельно и предъявить претензию лично, но тогда попросите поставить отметку на копии, чтобы у вас на руках было доказательство того, что там получили документ. Ответить вам должны в течение 30 дней.
Если авиакомпания согласится на компенсацию, то деньги должны поступить в разумные сроки — конкретные в законе не указаны. Как считают юристы, двухнедельного ожидания достаточно, чтобы идти в суд.
Если требование не будет удовлетворено в досудебном порядке, пассажир вправе подать иск в суд, а поскольку данные правоотношения являются потребительскими, в судебном порядке пассажир имеет право также требовать взыскания штрафа в размере 50% от суммы не удовлетворённых перевозчиком требований.
От цены иска (то есть убытков, которые вы понесли) зависит, какой суд выбрать для обращения. Районные суды рассматривают иски дороже 50 000 рублей, а мировые — иски подешевле.
Одновременно с претензией можно направить жалобы чиновникам, например в Росавиацию и Роспотребнадзор. Тут всё зависит от вашего желания и наличия свободного времени. Кстати, в этих ведомствах могут помочь в составлении иска. А ещё, если они встанут на вашу сторону, их ответ можно приложить к иску и использовать в суде.
Но помните: нельзя подать в суд сразу, пропуская этап претензии. Без него иск могут вернуть или оставить без рассмотрения. Так что начните с досудебного урегулирования, а там уж как получится.
Коллаж: «Секрет фирмы», Unsplash