Открытие Америки и звонки ночью. С какими трудностями столкнулся стартап, который ищет предков людей по всему миру
«Фэмири» — это сервис для самостоятельного изучения истории семьи и составления родового древа. Мы запустили проект в самый разгар пандемии и за это время мы дали проекту вторую жизнь, вставали по ночам из-за звонков клиентов, столкнулись с недопониманием пользователей, получили первые инвестиции и открыли для себя Америку. Но обо всём по порядку.
Наш сервис помогает найти нужную информацию о каком-либо человеке в архивах и реконструировать судьбу конкретного лица или целого рода. Пользователь может отправить запрос в архив: если данных будет достаточно, то результат появится в сервисе, если данных не хватает, то задание уходит на биржу к экспертам-исследователям.
С чего начинали
Прошлый год преподнёс множество неожиданных сюрпризов, и для нас он не стал исключением. Когда планировали запуск первого IT-сервиса в сфере изучения истории семьи, где древо растёт (дополняется) с помощью экспертов, мы предполагали, что это будет синергия офлайн- и онлайн-бизнеса. Одни сотрудники должны были работать в офисе, а другие — решать задачи в архивах и вести коммуникацию через сервис. Запуск проекта пришёлся на прошлый год как раз в пандемию. Наша сфера, как и многие другие, столкнулась с разными сложностями. Конечно, запускаться в такой момент было довольно рискованно.
В мае 2020 года мы сделали пилотную версию — автоматическую отправку запросов о родственниках в архивы. Это полностью автоматизированный процесс: клиент заходит на сайт, выбирает услугу, за 10–12 минут заполняет известные ему сведения о персоне, нажимает кнопку — и запрос автоматически отправляется в тот архив, который определит система. За неделю тестирования на российском рынке клиенты отправили 60 запросов, а мы даже получили небольшую выручку.
В июне у нас произошёл «новый старт» — мы присоединились к акселерационной программе Go Global ФРИИ. Получили субсидии 850 000 рублей на развитие экспорта от Московского экспортного центра. В течение трёх месяцев проходили обучение, направленное на помощь стартапам с выходом на международные рынки. Идея в том, что российские компании продают свои услуги и продукты на международном рынке и возвращают в Россию экспортную выручку. Мы выбрали для себя самое приоритетное направление — рынок США.
В период обучения вышли на американский рынок. Запустили рекламную кампанию, использовали Google AdWords, «Яндекс.Директ», рекламу в Facebook. Первая кампания длилась две недели, уже через два дня с момента старта стали поступать первые заявки от потенциальных клиентов. Люди заказывали услугу — запрос в архив за $10. За это время нашу рекламу увидели сотни тысяч жителей США, Канады, Великобритании, Израиля, Франции. Просмотры рекламы и заявки были, а оплат — нет.
После этой кампании мы скорректировали предлагаемый продукт, увеличили его стоимость, а также отрегулировали рекламу. Через три дня получили первые продажи.
Нам было важно понять, что именно нужно американской аудитории. За десять недель акселерации мы протестировали десятки гипотез, организовали и провели более 200 глубинных интервью с клиентами, сделали более 10 лендингов и потратили более $5 тыс. на рекламные кампании. Работали по методике Hadi-цикла (состоит из четырёх блоков: формирование гипотезы (Hypothesis), проверка (Action), получение результата (Data) и выводы (Insights), на основании которых формируются следующие гипотезы — прим. «Секрета»).
За это время наш объём продаж составил $35 000 (в среднем один заказ был на сумму $90). Помимо этого, мы сделали акцент на проведении custdev’ов (Customer Development — метод тестирования востребованности будущего продукта путём получения обратной связи от потенциальных клиентов — Прим. «Секрета») и формировании продукта под потребности пользователей.
Реклама была одним из важнейших процессов в развитии проекта. К нашему удивлению, на аудиторию с российскими корнями в США хорошо сработал таргет в «Яндекс.Директе», причём стоимость привлечения из этого рекламного канала была ниже, чем из Google AdWords и Facebook.
Следующая важная составляющая — это то, что на протяжении всех процессов у нас непрерывно велась разработка самого продукта. Мы сделали маркетплейс фрилансеров, создали бота-интервьюера с ИИ для построения родословного древа.
С какими сложностями столкнулись на старте
Как любой стартап, мы, безусловно, столкнулись с различными трудностями. Это объясняется несколькими факторами: специфичная сфера деятельности, первый подобный IT-сервис, запуск на американский рынок, глобальные планы и т.д.
Слишком большая продуктовая матрица. У нас в сервисе более 100 услуг — на все случаи в нашей сфере. Такое количество появилось благодаря различным запросам клиентов: один хотел узнать боевой путь деда, второй — найти захоронение бабушки, третий — составить родословное древо, четвёртый — найти свидетельство о рождении отца, который был из детского дома, и т.п. Научиться хорошо продавать сразу все 100 продуктов практически невозможно. Каждой услуге соответствует свой целевой клиент с «болями» и ресурсами. Поэтому мы экспериментировали — проводили custdev’ы и искали самый нужный для клиентов и выгодный для нас продукт.
Не знали чёткий портрет целевой аудитории и её потребности. Мы не знали, кто покупает, что покупает и зачем. А когда общались с американцами, то открывали для себя Америку! Например, мы узнали, что русские американцы не имеют представления о таких важных ресурсах, как «Память народа», «Подвиг народа» и ОБД «Мемориал», но очень хотят узнать судьбу воевавших предков. Под этот запрос мы разработали новую услугу.
Несоответствие ожиданиям клиентов. Нередко случалось, что полученный результат не удовлетворял клиентов и они просили вернуть деньги. Несмотря на то, что мы уже потратились на маркетинг, отдавали результаты, возвращали сумму в полном объёме. Такое случалось из-за недостатка информации и не совсем корректного описания услуги на сайте. Возможно, если бы мы давали конкретные примеры результатов, нам бы удалось избежать таких проблем. Плюс потенциальные клиенты настороженно смотрели на новый для них продукт и хотели доказательств нашей экспертности. Тут помогла информация на сайте про МГЦ, примеры работ и общение персонального менеджера с клиентами по телефону.
Проблема с платёжными системами. С момента запуска были подключены различные платёжные системы: эквайринг от «Сбер Бизнеса», «Яндекс.Касса», но для оплаты услуг клиентами в США они оказались совсем не подходящими. Проблему начали решать с помощью системы PayPal. Когда у нас получилось подключить PayPal — он к тому времени перестал работать в России. Из Америки в Россию деньги перевести можно, а вот наоборот — нельзя. Чтобы решить это, мы привлекали непопулярные платёжные системы, а также работали с американским Stripe.
Российское юридическое лицо. При оформлении заказа у клиентов была возможность моментальной оплаты через Paypal. Однако люди предпочитали оставлять заявку на оплату, а не платить напрямую. Платёж они совершали непосредственно только после общения с нами. Мы пришли к выводу, что это связано с недоверием к реквизитам другой страны. Очевидно, что следовало открыть юридическую компанию в Америке, но тогда это была первая пробная попытка выхода на американский рынок, мы не знали до конца все нюансы.
Сложный старт для новичков в генеалогии. Клиенты столкнулись с трудностями в заполнении разных анкет/квизов нашего сервиса, предполагали, что ввод имени и фамилии родственника уже даст им архивные документы. Но запросы с тремя неизвестными (ФИО, дата, место) архивы не могли корректно обработать. Также некоторые клиенты были уверены, что за несколько долларов можно найти всевозможные документы о родственнике, заглянув в один архив. У людей не было понимания, как работает генеалогия и как осуществляются поиски. Это всё связано лишь с тем, что архивы в России не оцифрованы. И поэтому при любой возможности объясняли клиентам, почему так происходит.
Звонки ночью. На протяжении нескольких месяцев наша команда из России полностью перестроила график жизни. Мы звонили в Америку и Америка звонила нам. Вести переговоры приходилось ночью из-за разницы в часовых поясах. Самый активный период взаимодействия с клиентами приходился на время с 01:00 по 04:00 по Москве. В это время был самый оживлённый трафик на сайте. Самые показательные и информативные звонки были с клиентами, которые только что зарегистрировались в сервисе, это важный нюанс. Однако главная проблема оказалась даже не во времени — с российских номеров мало кто брал трубки. Для улучшения конверсии звонков мы использовали сервисы подмены номеров и Skype.
У нас была цель — сделать массовый, качественный, но при этом дешёвый продукт за 100 долларов — это было действительно сложно!
Про финансы
В проект $200 000 вложил «Международный Генеалогический Центр». Часть средств вложил лично я. Плюс 850 000 от Московского экспортного центра, о котором говорили выше. Эти средства мы направили на маркетинг, разработку IT-продукта и управление проектом.
В этом году мы планируем заняться привлечением инвестиций, но сейчас работаем над самым важным — развитием самого продукта.
Про монетизацию
Мы делали продукт для массовой аудитории, чтобы им мог пользоваться каждый. К примеру, начальная стоимость запроса в архив составляет 700 рублей и в архив он уйдет уже через 10-15 минут, а первые результаты появятся в течение месяца. Можно отправить один запрос в месяц, растянув поиск на годы, а можно увеличить частоту запросов и заданий и получить подробную картину о вашей семье уже через 3–6 месяцев.
Мы получаем комиссию с каждого отправленного запроса и с каждой выполненной задачи в размере 15%.
Про планы
Американский опыт помог нам увидеть новые горизонты, запустить новый функционал сервиса, а также создать новый продукт — ежемесячную подписку на генеалогические исследования. Теперь по подписке на сервис клиенты могут ежемесячно получать новые знания о семье из архивных документов и строить родословное древо под руководством экспертов.
В планах — подключить архивы других стран, увеличить количество пользователей, создать функционал по построению древа онлайн, запустить блог по генеалогии. Также — реализовать услугу по автоматическому раскрашиванию чёрно-белых снимков, поиску и идентификации родственников на фотографиях различного периода с помощью искусственного интеллекта. А в ближайшие несколько лет открыть франшизы во всех крупных регионах России и зарубежных странах.
Фото: depositphotos.com