Чтобы все звёзды сошлись. Пять правил работы исполнителя с заказчиком

Не сбрасывать со счетов коммуникацию

То, как выстроена коммуникация клиента с исполнителем, напрямую влияет на результат проекта. Не обязательно создавать дружескую атмосферу, вместе пить кофе после завершения рабочего дня и обсуждать планы на отпуск. Часто слишком близкие отношения исполнителя и заказчика только мешают процессам, связанным с проектом. Достаточно сохранять приятельскую атмосферу, когда не возникает напряжения при мысли, что нужно задать заказчику какой-то вопрос по задаче, уведомить о смещении сроков. Это сильно влияет на результат и продуктивность команды.

Бывает такое, что клиент на старте устраивает исполнителю эмоциональные качели: сначала зовёт на семейный ужин, а через час устраивает публичную порку. Стоит ли работать с таким клиентов, зависит от вашей психической стабильности. Вы можете попробовать снижать планку эмоций, снижать общение на минимум или акцентировать внимание на уже имеющихся результатах, а не на том, что ещё не готово. Либо отказаться от сотрудничества.

В коммуникации есть несколько тревожных «звоночков».

Первый — фамильярность и хамство в общении, нарушение установленного времени коммуникации: вроде сообщений по несрочным вопросам утром воскресенья.

Второй — связь через третье лицо, создающая испорченный телефон. Посредник или недопонял, или решил, что лучше сделать немного иначе, и создаётся рассинхрон у двух главных сторон. Заказчик ждёт одно, а специалист получил задание в другом виде.

И третий — стремление научить исполнителя делать его работу при условии, что заказчик не является экспертом в конкретной области.

Убедиться, что заказчик изучил исполнителя

Большинство проблем в творческой работе возникают, потому что одна сторона хочет то, что вторая не может сделать. Клиенту нужна картина в стиле Дали, но он просит её почему-то у последователя Рубенса. Причина в том, что изначально человек не изучил портфолио специалиста — не оценил его видение или решил, что это не имеет значения, если за работу платят деньги.

Возможно, причина в том, что на портфолио смотрит не каждый заказчик. Как показало исследование Workspace в сфере digital-услуг, это важно в среднем лишь 50% клиентов. Хотя всё же на таких задачах, как разработка сайтов, релевантные проекты в портфолио исполнителя более значимы, чем цена, скорость и опыт на рынке. А кто-то работы изучает исключительно на предмет актуальности, следования трендам — актуально для дизайнеров.

Если клиент ознакомился с вашим портфолио, раскритиковал и, поджав губы, всё равно решил работать, — это «звоночек». Не исключено, что дальше всё будет не радужно и он станет придираться к каждому шагу, а в финале забракует результат. Потому что он был уже изначально негативно настроен и подсознательно надеялся, что вы всё же сделаете иначе.

Возможен другой вариант: клиент портфолио изучил, никакой обратной связи не дал, потому что для себя не понял, подходит ему это или нет. Однако решил работать с исполнителем в надежде, что определится со временем. По факту этого не произойдёт.

У меня была история, когда клиент пришёл за визуальным решением, но не понимал, что ему нужно. Мы прошли три месяца многоэтапных согласований, утверждали цвета, показывали примеры в 3D-анимации. Казалось, что всё в порядке, но итоговый результат его не устроил. Переделывать мы ничего не стали, так как поняли, что наше видение не совпадает и общего языка мы не найдём. С тех пор я стараюсь отказываться от работы с такими заказчиками на начальном этапе.

Прописать план работ и зафиксировать итоговый результат

Даже когда люди говорят, например, об условном синем цвете, они представляют его по-разному. То же самое касается и работы, которую заказчик поручает исполнителю в творческой сфере. Это не стройка, где нужно разместить три окна на уровне 80 см над полом, например, и на расстоянии двух метров друг от друга. Поэтому, во-первых, нужно чётко обозначить то, как должна выглядеть работа в финале. И убедиться, что и заказчик и исполнитель согласны с этим итогом.

Здесь возможный «звоночек» — от клиента нет чёткой формулировки задач, он очень неуверенно соглашается на конечный вариант работы, обозначенный исполнителем. Это показатель того, что клиент не знает, что ему нужно: просто «красиво», «дорого», «эффективно» и так далее. Есть риск, что проект затянется, потому что всё придётся многократно переделывать.

Во-вторых, важно прописать план работ до мельчайших деталей. Буквально: сегодня начинаем вот это и должны прийти к такому-то результату, завтра делаем это и получаем то и то. Это помогает понимать процесс и спокойно двигаться по плану, снижает риски того, что работа затянется.

Однажды мы делали видеоролик для одной из ведущих российских компаний сотовой связи. На съёмку от клиента пришло четверо человек с абсолютно разными мнениями по любой мелочи. Между ними были сплошные противоречия и разногласия. В итоге мы меняли во время съёмки одежду около сорока раз и многократно двигали сет. Получили девять часов переработки. К компромиссу пришли уже чисто из-за общей усталости, клиент остался доволен.

Определить зоны ответственности

Успешный продукт — акт коллективного творчества. Поэтому, на мой взгляд, отгораживать заказчика от участия не стоит: это создаёт непонимание и недоверие. Но важно на старте определить зоны ответственности каждого участника проекта. Обозначить, кто и какие решения принимает, какие моменты решаются командно, а какие — самостоятельно арт-директором, чтобы не возникали бесконечные правки не по делу.

Для этого нужно выяснить, как выстроены бизнес-процессы в команде самого клиента: насколько они чёткие. Специалист, входя в проект, должен понимать, кто за что отвечает, как воспринимает задачу, насколько все согласны с составленным планом и остальным. Если нет одного мнения, один на другого сбрасывает решения, не исключено, что вам придётся переделывать всё миллион раз и работа затянется, если вообще дойдёт до финала.

Не вестись на просьбы снизить стоимость и кардинально поменять ключевые аспекты договора

Первый момент — клиенту не бывает «слишком дорого» даже во времена кризиса: человек не пойдёт в салон Bentley, если денег ему хватает только на условный Datsun. Заказчик не станет смотреть специалистов, которые берут за работу условные 300 000 рублей, если весь его бюджет — 50 000 рублей, и расширить возможности нет. Просьбы снизить цену возникают, когда человек не понимает ценность исполнителя. Ему кажется, что за «такую простую работу» слишком дорого (при условии, что цена адекватна рынку), она того не стоит, нужна скидка. Это не ваш клиент. С таким человеком с высокой вероятностью будут возникать проблемы во время всего рабочего цикла.

Второй момент — не стоит соглашаться на просьбы клиента кардинально поменять ключевые аспекты договора. Например, специалист работает по предоплате в 50%, и его это гарантия того, что его не кинут. Но заказчик настаивает, что платить до сдачи проекта не будет. Или специалист указывает бесплатное количество правок, их объём, сроки внесения, а заказчик требует увеличить их число, например, в два раза или вообще все изменения вносить без доплаты. Частый аргумент: это же вина исполнителя, который неправильно сделал что-то. Даже если это «что-то» появилось в голове заказчика только что.

Резюмируя, можно определить идеального клиента как того, кто понимает ваш стиль и видение, кому нравятся ваши работы и который доверяет вам как специалисту. Даже в кризисные времена универсальные правила коммуникации и правильный выбор заказчиков сохранят вам доход, проекты и удовольствие от работы.

Фото: unsplash.com