Как общаться с клиентами, если вашего бизнеса ещё нет

Замолчите и слушайте
11 сентября в 08:48

Некоторые основатели стартапов сосредоточены только на технической стороне продукта. Но этого недостаточно. Дальновидный руководитель должен понимать, насколько важно для развития компании напрямую общаться с клиентами. Даже если продукта ещё нет.

Как правильно это делать, рассказал партнёр венчурного фонда Y Combinator Эрик Мигиковский, основатель Pebble, компании, которая одна из первых сделала умные часы. Публикуем главные мысли из его выступления на Startup School.

— Часто люди думают, что, будучи генеральным или техническим директором, они отвечают только за техническое развитие продукта, а сбор данных отдают на откуп другим сотрудникам.

Если вы директор компании, общаться с клиентами — это ваша работа.

Но лучшие бизнесмены поддерживают прямую связь со своими пользователями. Они делают это потому, что им нужно получать от пользователей информацию на всех этапах развития компании. Особенно полезно общаться с потенциальными потребителями на начальном этапе, пока ещё не определены рыночная ниша и клиентская база.

Есть три распространённые ошибки, которые стартаперы делают во время общения с клиентами:

Говорят о своей идее. Мы любим рассказывать о продукте, над которым работаем. Но общение с клиентом — не самый подходящий случай, чтобы продавать свой продукт. Главная цель — получить информацию, которая поможет улучшить продукт, его маркетинг или позиционирование. По сути, на интервью с пользователем нужно узнать о его жизни и обсудить конкретику проблем, которые мы пытаемся решить.

Говорят о том, чем мог бы стать продукт. Не стоит задавать вопросы вроде такого: «А если мы добавим вот эту опцию, вам будет интересно ей пользоваться, вы готовы платить за неё?» Вместо этого выясните, как пользователь столкнулся с проблемой. Вот что поможет улучшить продукт.

Говорят много и без остановки. Все попадаются в эту ловушку. Руководители много общаются: налаживают связи, привлекают инвесторов и новых сотрудников. Общаясь с пользователем, нужно держать себя в руках — больше молчите и внимательно слушайте собеседника. Записывайте всё, что услышали на интервью. Потом вернитесь в офис и вместе с партнёрами проанализируйте факты из жизни клиента.

Не говорите, в слушайте, спрашивайте и записывайте.

На первых сложных интервью нужно не забыть спросить:

С какими сложностями столкнулся пользователь. Лучшие стартапы решают максимально «болезненные» проблемы, или те, с которыми люди сталкиваются постоянно. Этот вопрос подтвердит (или опровергнет), есть ли проблема и действительно ли это болевая точка вашей целевой аудитории.

Когда и при каких обстоятельствах клиент в последний раз столкнулся с проблемой. На самом деле, цель такого вопроса — определить обстоятельства, при которых пользователь оказался один на один с трудностями. Так во время работы над продуктом вы сможете обратиться к конкретным примерам из жизни и решить их.

Почему человек не может самостоятельно решить проблему. Важно понимать, сколько людей — столько и мнений. Ответы нескольких клиентов помогут не только разобраться в проблеме, но и понять, в чём ценность продукта и как продвигать его на рынке.

Как человек пытался решить проблему. Не стоит забывать простую истину: если клиент даже не пытался решить проблему, может, её и нет? Кроме того, вы узнаете, какие конкурентные решения уже существуют и с чем будут сравнивать ваш продукт в дальнейшем.

Что клиенту не нравится в тех решениях, которые он уже попробовал.Так вы поймёте, какой функционал поможет наилучшим образом решить проблему, а какие решения не работают.

Как найти первых клиентов и получить от них обратную связь

На первом этапе стартап может быть наброском на салфетке или просто желанием заработать на технологии. Но пока вашего бизнеса нет, нет и людей, заинтересованных в продукте. Многие задаются вопросом «Что говорить и как искать первых клиентов?». Вообще, основатели некоторых успешных компаний создавали продукты или услуги для самих себя.

Так что начните с себя. Протестируйте план интервью с клиентом на себе, смоделируйте ситуацию, при которой можно столкнуться с проблемой, которую решает ваш продукт. Следующий шаг — поговорите с друзьями, сослуживцами и знакомыми знакомых, а после найдите людей, готовых обсудить продукт или даже стать вашими первыми клиентами.

Протестируйте продукт на себе и своих друзьях.

Как найти идеального клиента

Если ваш продукт предназначен для конкретных людей (например, пожарных), просто идите к ним и предлагайте свои услуги. Профильные мероприятия — ещё одна прекрасная возможность пообщаться с потенциальными клиентами. Не тушуйтесь и назначайте встречи после мероприятия.

Неудачно выбрать первого клиента — значит загнать себя в тупик. При этом денег за продукт вы от него не получите. Вот алгоритм, который поможет найти идеального клиента ещё до того, как вы начали с ним работать.

Нужно задать ему три важных вопроса:

  • Во сколько человеку обходится проблема, которую решает продукт. Попросите назвать точную цифру.
  • Как часто клиент сталкивается с проблемой. Ежечасно, ежедневно, ежеквартально или ежегодно? На первом этапе лучше привлекать людей, которым часто нужна помощь.
  • Сколько денег готов потратить клиент на решение проблемы. Чем больше — тем лучше.

Визуализируйте ответы.

Визуализировать ответы можно с помощью диаграммы Венна — накладывающихся друг на друга окружностей. Самые перспективные клиенты попадут в центр этой диаграммы, а итоговую информацию лучше оформить в виде таблицы и расставить клиентов в приоритетном порядке в зависимости от названной суммы.

Интервью с клиентами полезно проводить и перед тем, как выпустить товар на рынок. Так вы сможете создать идеальный продукт, который больше не нужно будет продвигать. Клиенты сами будут выдёргивать его из рук.

Оригинал видео здесь Расшифровку выступления можно прочитать здесь


Материал подготовлен при поддержке некоммерческой школы стартапов RUSSOL. Здесь проводят открытые образовательные лекции и митапы для предпринимателей с участием основателей лучших ИТ-компаний России, Украины, Беларуси.

В RUSSOL есть инициативная группа, которая с 2017 года переводит на русский курс лекций школы стартапов Y Combinator. В них создатели и ключевые сотрудники таких компаний как Twitter, Pebble, Airbnb, WhatsApp и другие рассказывают о создании продукта, формировании команды, общении с пользователями, первых продажах, а также преодолении болезней роста компании.

Cмотреть видео 2017 года

Смотреть видео 2018 года

Цель инициативы — передать опыт и вдохновить заняться предпринимательством. Помочь проекту можно здесь.

Краудфандинг продлится до 3 октября 2019 года. Авторы кампании рассчитывают собрать 350 000 рублей. Деньги пойдут на вознаграждение труда волонтёров, которые тратят значительное время на переводы и подготовку субтитров к видео, на создание и публикацию текстовых читаемых расшифровок.

По итогам кампании переведённые лекции и другие материалы будут безвозмездно переданы 50 вузам, технопаркам, акселераторам, бизнес-инкубаторам стран СНГ.