«У вас таракан в твороге». Как «ВкусВилл» борется с потребительским терроризмом

В 2009 году компания Андрея Кривенко ворвалась на рынок здорового питания. Сейчас она объединяет около 700 магазинов «Вкусвилл» и одну «Избёнку». О том, какие успехи и провалы пережила компания, как в ней относятся к покупателям и сотрудникам, а также внедряют новые технологии, в книге «ВкусВилл: Как совершить революцию в ритейле, делая всё не так» (вышла в издательстве «Альпина Паблишер») рассказал сотрудник компании Евгений Щепин. Публикуем главу о том, как бороться с вымогателями, которые держат в страхе предпринимателей.

Есть такая противная штука, называется «потребительский терроризм». В B2C-секторе об этом явлении знают не понаслышке. Иногда компании настолько цепенеют перед потенциальными вымогателями, что закрываются панцирем и лишний раз предпочитают не вступать в диалог с клиентами, ожидая угрозу со всех сторон.

Бояться потребительского терроризма нельзя! Это первое, что нужно усвоить, если вы решили бороться с вымогателями. «ВкусВилл», безусловно, сталкивался и сталкивается с людьми, готовыми на всё ради корысти. К счастью, в общей массе покупателей их можно пересчитать по пальцам. Но за девять с лишним лет работы у нас сформировались кое-какие принципы взаимодействия с такими персонажами.

Никогда не платить за молчание. Ни-ког-да!

Золотое правило, которое нужно зарубить себе на носу. Заплатив вымогателю всего один раз, вы своими руками подожжёте спичку около бочки с порохом. Какими бы последствиями вам ни угрожали, забудьте о том, что молчание теоретически можно купить.

Вымогатель, как правило, начинает пугать судами, проверками, а в крайнем случае выяснится, что он лично знаком с Владимиром Путиным. Необходимо понимать, что профессиональный вымогатель не будет просить денег за какую-нибудь несущественную ерунду. Он действительно найдет ваше слабое место и будет прицельно бить в болевую точку. И тут важно не дрогнуть, ведь соблазн пойти на поводу у террориста будет велик.

Несколько лет назад на горячую линию «ВкусВилла» позвонил мужчина. Сообщил, что купил в одном из наших магазинов творог. Они собрались с женой аппетитно позавтракать, открыли баночку с нашим творогом, а там — засохший таракан.

Конечно, это ЧП. На уши нужно было поднимать производителя, дополнительно проверять магазин, где был продан этот творог, изучать его транспортировку. Словом, распутывать ситуацию, чтобы понять, как такое могло произойти.

Оператор горячей линии сообщил об этом расстроенному покупателю. Мы пообещали ему провести подробное расследование инцидента и сообщить о результатах. На это голос в трубке невозмутимо сказал, что никакие результаты ему не нужны. Он — известный блогер и может рассказать о находке в нашем твороге многотысячной армии своих подписчиков.

Однако ему жалко «мочить честный бизнес» (это цитата, которую мы помним до сих пор), поэтому всё, чего он хочет, — 50 000 рублей за молчание. Банка с творогом тут же отправится в мусорное ведро, и об инциденте больше никто не узнает.

Когда мы поняли, что имеем дело с обычным вымогателем, конструктивный диалог тут же прекратился. Мы попрощались и посоветовали покупателю делать и писать всё, что ему заблагорассудится.

Через несколько дней пост о таракане в нашем твороге действительно появился в сети. Человек и правда оказался довольно известной личностью в медийной сфере, поэтому историю быстро подхватили другие блогеры, журналисты, маркетологи и прочие лидеры мнений в Facebook. «ВкусВиллу» припомнили все грешки, которые водились за нами. В комментариях нас щедро поливали грязью, грозились перестать ходить в магазин, отвадить друзей и знакомых, подать в суд и т. д. и т. п.

Мы даже не думали отбиваться от многотысячной армии раздосадованных интернет-пользователей. Нам нужно было выяснить, наш ли это был таракан или вымогатель его сам подбросил в наш творог. От этого полностью менялся сценарий нашего дальнейшего поведения.

Счёт шёл на часы, пользователи соцсетей требовали от нас официального ответа. В такой короткий срок установить «подлинность» таракана невозможно. Поэтому мы в своей группе в Facebook написали подробный и честный объяснительный пост, в котором рассказали всё как есть: от звонка на горячую линию и требований заплатить 50 000 рублей до планирующейся проверки производства. Мы также извинились перед теми покупателями, кого новость расстроила и даже шокировала. Но всем пообещали разобраться.

А дальше произошло невероятное. Видимо, наш пост был написан настолько искренне и правдиво, что армия «хейтеров», которая только что грозила нам судебными и небесными расправами, начала защищать нас от вымогателя. Сразу выяснилось, что у него давно сложилась репутация скандалиста и мелкого пакостника. Он из тех, кто при подаче блюда в кафе сначала изучит каждый сантиметр еды на тарелке и только потом начнёт есть. Нам писали и личные сообщения, и открытые комментарии, в которых просили не реагировать на этого человека.

Дальше — больше. Через пару недель, когда инцидент с тараканом утих и забылся, мы опубликовали на сайте РБК колонку от имени Андрея Кривенко, в которой порассуждали о потребительском терроризме и ещё раз вспомнили о той ситуации. То есть своими же руками на площадке авторитетного СМИ мы рассказали, что в нашем твороге попался таракан.

Кстати, о таракане. Уверены, что вам не терпится узнать, откуда в твороге взялось насекомое? Расследование выявило: таракан был наш. На складе, где отдельно хранится упаковка, таракан каким-то образом залез в баночку и там умер. Далее упаковка со склада поступила в цех. Процесс фасовки творога полностью автоматизирован, поэтому засохшего таракана в баночке на линии никто заметить не мог.

Мы попросили поставщика упаковки дополнительно герметично упаковывать баночки, чтобы исключить в будущем подобные инциденты. Через некоторое время мы сообщили о результатах расследования всем покупателям и вышли из этой истории абсолютными победителями.

Удивить террориста своими условиями

Это высший пилотаж, но результат стоит того. Когда звонит вымогатель и начинает запугивать вас судом, проверками надзорных органов, постами в интернете, он искренне убеждён, что вам эти проблемы совсем не нужны. И, между нами, это чистая правда.

Но можно довести ситуацию с угрозами до абсурда и обезоружить вымогателя. Вот пример такого диалога, который состоялся у нас с очередным террористом.

— Мне в варениках с вишней попалась косточка. Я сломала зуб. Лечение будет стоить около 80 000 рублей, так как зуб сложный. Мне бы не хотелось огласки этой истории, но мой муж работает на Первом канале. И он с удовольствием снимет сюжет о том, какие продукты продаются во «ВкусВилле».

— Уважаемая Елена! Во-первых, нам искренне жаль, что из-за нашего продукта пострадал ваш зуб. Несмотря на то что на упаковке с варениками имеется предупреждение о возможности попадания косточек, мы всё равно считаем, что это полностью наша вина. К сожалению, не существует метода, который бы позволял извлекать 100 процентов косточек из ягод.

Мы предлагаем вам следующее: в течение ближайшего часа к вам приедет наш юрист, который поможет написать официальную претензию и заявление в суд. Все расходы на досудебный процесс мы берём на себя. Также юрист поможет вам написать официальное заявление в Роспотребнадзор, чтобы во «ВкусВилле» была проведена внеплановая проверка. Далее суд определит размер компенсации, и сразу после этого мы выплатим вам всю сумму на лечение вашего зуба, включая расходы за моральный ущерб, который вы понесли. Диктуйте, пожалуйста, адрес, где вам было бы удобно встретиться с юристом.

После этого короткого диалога вымогательница больше нас не беспокоила.

Был и другой случай. Долгое время мужчина находил изъяны в нашей продукции и каждый раз требовал возмещения ущерба, бурно критикуя наших производителей. Он пользовался профессиональной производственной терминологией, например, знал, что такое куттер, градус пастеризации, фризер и т. д.

Мы зацепились за это и как-то после очередной попытки шантажа спросили у него, не разбирается ли он, случайно, в производственных процессах? Он с радостью сообщил, что является сертифицированным аудитором, внедряет HACCP (международная система безопасности на производстве) на пищевых производствах и по продукту может определить, какие на заводе есть проблемы.

Мы предложили ему хороший гонорар и спросили, когда он сможет как специалист выехать хотя бы на одно производство и провести независимый аудит. Мужчина взял время подумать и больше никогда нас не беспокоил. Диванный аудитор, очевидно, стал приставать к другой торговой сети.

Удивляя террориста своими условиями, важно понимать, что он может перехитрить вас и в этом случае. И за попытку сломать его сценарий сломает ваш. Например, назовёт адрес для места встречи с юристом. Или согласится провести аудит производства.

Поэтому, предлагая нестандартные варианты решения проблемы, нужно отдавать себе отчёт в том, что, если вымогатель согласится на ваши условия, вы должны будете их выполнить в том виде, в каком обещали при первичных переговорах. Иначе позволите вить из себя верёвки и будете выглядеть как компания, бросающая слова на ветер.

Есть ошибка — признать её. Нет ошибки — защищаться, но законными способами

Это очень важное правило, потому что оно рушит всю философию потребительского терроризма. Задача вымогателя — найти ваше слабое место. Компании, которые болезненно реагируют на собственные ошибки, думая, что можно работать без них, на такие провокации ведутся. Заплатить любые деньги, лишь бы об этом недоразумении никто не узнал.

Как только вы поймете и примете, что ошибка — это не страшно, станет проще реагировать на потребителей-экстремистов. Ведь вам не страшно признаться, что вы несовершенны.

Если же вас обвиняют в том, чего вы не совершали, — например сообщают, что в ваш творог попал таракан, а вы уверены, что этого даже гипотетически не может быть, — отстаивайте своё честное имя так, как велит вам сердце и закон Российской Федерации.

Клиенты — это тонко чувствующие люди. Они по интонации могут понять, лукавите ли вы или действительно невиновны в том, в чём вас обвиняют.

Подписывайтесь на «Секрет фирмы» в «Яндекс.Дзене» и Google News.